¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de llamadas de los agentes de Talk?

Pregunta

Seguí las instrucciones de este artículo y realicé la prueba de red Twilio. Sin embargo, no estoy seguro de cómo leer los resultados. ¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de llamadas de los agentes de Zendesk Talk?

Respuesta

La mayoría de los problemas de Talk o de cualquier solución de VoIP generalmente se deben no solo a la velocidad de la conexión de red, sino que lo más importante es la estabilidad y la calidad de la conexión de red. Una conexión rápida no es suficiente para la comunicación de voz en tiempo real. Los paquetes abandonados o una conexión inestable pueden causar problemas.

Realizar la prueba de red de Twilio es el primer paso para saber si la conexión está funcionando. La prueba garantiza que tiene el ancho de banda de red adecuado, que los puertos están abiertos, que el navegador admite llamadas, que el micrófono y los altavoces funcionan, entre otros requisitos.

La prueba de red de Twilio se puede dividir en dos columnas:

• Twilio WebRTC Diagnostics
• Salida de registro

Twilio WebRTC Diagnostics

La columna izquierda de la página contiene algunos diagnósticos generales de aprobado o no aprobado.

Para todas las pruebas anteriores, debe ver el mensaje verde de Aprobado. Un mensaje de error rojo puede indicar problemas de red, especialmente si recibe errores con UDP, TLS o TCP.

• Si su agente está trabajando desde un entorno de oficina, muchas veces esos errores ocurren porque algo se está bloqueando. Asegúrese de que el equipo de red haya seguido los requisitos de la red de Talk y haya abierto los puertos y las IP y los dominios de la lista blanca.
• Si esta es una red doméstica para el agente, asegúrese de que no tenga una configuración especial o un enrutador doméstico que bloquee los puertos. Es posible que sea necesaria una investigación adicional de la red.

Puede ignorar las pruebas a continuación Voz: Probar llamada usando Opus.

Salida de registro

La columna derecha de la prueba de red de Twilio contiene la salida del registro.

Se deben considerar las siguientes auditorías:

• Asegúrese de que los registros siguientes se muestran en verde porque el rojo indica un problema.
  • A) Se estableció correctamente una conexión UDP con Twilio en ___ ms
  • B) Se estableció correctamente una conexión TCP con Twilio en ___ ms
  • C) Se estableció correctamente una conexión TLS con Twilio en ___ ms
• D) Asegúrese de que aunque haya pasado correctamente la prueba de ancho de banda, los resultados sean mucho más altos que en el ejemplo anterior. Ahí, los resultados representan el umbral más bajo en el que Talk funciona de manera fiable.
• E) Verifique el cliente Twilio conectado para auditar y asegúrese de que está conectado al extremo correcto. Una VPN puede conectarlo al extremo equivocado, por ejemplo, si se encuentra en Alemania, pero el registro muestra que está conectado a un extremo de EE. UU. Estar conectado al extremo equivocado causa latencia. Twilio debe decidir la mejor ruta que seguir, pero una VPN puede ocultar la ubicación real o la región de un agente. Donde región es una de las siguientes: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1. Si desea la información más reciente sobre las regiones de Twilio, consulte el artículo de Twilio: Regiones heredadas.
• F) RTT (tiempo de ida y vuelta): Lo ideal es que el RTT sea de 150 ms o menos. Cuanto más alto sea el valor de RTT, es probable que la llamada sea de peor calidad.
• G) Fluctuación: La auditoría de fluctuación no debe ser superior a 20 ms. Una fluctuación alta puede causar demoras.
• H) Pérdida de paquetes: La pérdida de paquetes indica una conexión inestable e incluso una pérdida de paquetes del 1 % puede causar problemas.