La aplicación Administrador de archivos adjuntos facilita la administración de los adjuntos de tickets. Es una combinación de las aplicaciones anteriores Attachment Library, Attachment Restriction, Attachment Tagger (antes Attachment Finder) y Redact Attachments en una sola barra lateral. El agente puede abrir y cerrar estas funciones por medio de una interfaz estilo acordeón.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Instalar la aplicación
La aplicación Administrador de archivos adjuntos se instala desde Zendesk Marketplace.
Para instalar la aplicación
- Haga clic en Administrador (
) en Zendesk Support y luego seleccione Aplicaciones > Marketplace. Ingrese “Administrador de archivos adjuntos” en la barra de búsqueda en la parte superior derecha de la página. O simplemente siga el vínculo anterior al marketplace.
- Haga doble clic en el icono de la aplicación Administrador de archivos adjuntos y haga clic en Instalar.
- En la sección de instalación, ingrese el nombre de la aplicación.
- Ingrese las etiquetas que se agregarán a los tickets existentes y nuevos que tengan archivos adjuntos.
- Especifique las opciones de lista negra o lista blanca para bloquear o permitir las extensiones de archivo.
- Si es necesario, active las restricciones de grupo y rol.
- Haga clic en Instalar.
La configuración de la aplicación se puede modificar después de la instalación navegando a Administrador > Aplicaciones > Administrar y, en la pestaña Instaladas actualmente, haga clic en las opciones de la lista desplegable de la aplicación Administrador de archivos adjuntos y seleccione Cambiar configuración.
Uso de la aplicación
Cuando se ven los tickets en Support, se accede a la aplicación Administrador de archivos adjuntos en la barra lateral de aplicaciones. La aplicación contiene tres funciones: Todos los archivos adjuntos, Archivos adjuntos restringidos y Biblioteca.
Suprimir archivos adjuntos de tickets
La primera función en la lista de acordeón es Todos los archivos adjuntos, que muestra el número de archivos adjuntos dentro del ticket actual.
Para suprimir archivos adjuntos de tickets
- Abra el acordeón para ver todos los archivos adjuntos del ticket.
- Marque todos los archivos adjuntos que desea borrar, o haga clic en la casilla de verificación a la izquierda de Nombre si desea seleccionar todos los archivos adjuntos.
- Haga clic en el botón Suprimir adjuntos.
- En la ventana de confirmación emergente que aparece, confirme su elección.
- Escriba el texto de confirmación y haga clic en Suprimir.
Nota: Una vez que se suprimen, los archivos adjuntos no se pueden recuperar y son reemplazados en la interfaz con un archivo de texto vacío llamado "redacted.txt".
Suprimir archivos adjuntos restringidos de tickets
La segunda función en la lista de acordeón de aplicaciones es Archivos adjuntos restringidos, que muestra el número de archivos adjuntos no válidos.
Para suprimir archivos adjuntos restringidos de tickets
- Abra el acordeón para ver todos los archivos adjuntos en el ticket que infringen las reglas de la lista blanca o de la lista negra especificadas en la configuración de la aplicación.
- Seleccione los archivos adjuntos que desea borrar, o haga clic en la casilla de verificación a la izquierda de Nombre si desea seleccionar todos los archivos adjuntos.
- Haga clic en Suprimir adjuntos.
- En la ventana de confirmación emergente que aparece, confirme sus cambios.
- Escriba el texto de confirmación y haga clic en Suprimir.
Agregar archivos adjuntos a la biblioteca de adjuntos
La tercera función en la lista de acordeón de aplicaciones es Biblioteca, que le permite administrar los archivos adjuntos en la biblioteca. En esta función, hay tres pestañas.
La primera pestaña, Biblioteca, muestra todos los archivos adjuntos que hay en la biblioteca.
Para agregar archivos adjuntos de la biblioteca en el ticket actual
- Haga clic en los archivos adjuntos de la aplicación para resaltarlos.
- Haga clic en Incrustar imagen para incrustar una imagen en el ticket; en Incrustar vínculo para incrustar un vínculo en el archivo adjunto; o en Eliminar para eliminar el elemento de la biblioteca.
La segunda pestaña, Ticket, muestra todos los archivos adjuntos en el ticket actual.
Para agregar archivos adjuntos del ticket en la biblioteca o en otro lugar en el mismo ticket
- Para agregar un archivo adjunto de este ticket en el comentario actual, haga clic en el archivo adjunto y luego en Incrustar imagen para incrustar una imagen, o en Incrustar vínculo para incrustar un vínculo en el archivo adjunto.
- Para agregar un archivo adjunto a la biblioteca, haga clic en Agregar a la biblioteca.
La tercera pestaña, Externo, le permite agregar archivos adjuntos a la biblioteca desde una página web externa.
Para agregar archivos externos a la biblioteca
- Para agregar un archivo adjunto a la biblioteca desde una página web externa, escriba el URL completo de la imagen en el campo URL del archivo externo. El URL debe tener un protocolo protegido "https://".
- Ingrese un nombre para el archivo adjunto.
- Si el elemento es una imagen, seleccione el Tipo de archivo en Imagen.
- Haga clic en Agregar a la biblioteca.