Receta de Explore: Mapa de calor del tiempo de primera respuesta

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Un mapa de calor es una manera excelente de ver la eficacia del equipo en distintos momentos de manera muy compacta. Si se ha configurado un horario comercial en Zendesk, se puede personalizar esta consulta para que refleje dicho horario.

Esto reemplaza la receta de Insights con el mismo nombre.

Nota: El mapa de calor muestra la métrica Tiempo de primera respuesta, pero se puede usar el mismo enfoque con otras métricas importantes como Tickets por hora de creación y Tickets resueltos por hora de resolución.

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Fácil

Tiempo necesario: 15 minutos

• Zendesk Explore Professional

• Permisos de editor o administrador (consulte Agregar usuarios en Explore)

• Datos de tickets en Zendesk Support

Cómo crear el informe en Explore

1. En Explore, haga clic en el icono de consultas ().
2. En la Biblioteca de consultas, haga clic en Nueva consulta.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, elija el conjunto de datos que contiene los datos de tickets que se necesitan para crear la consulta; en este caso, Support: Tickets.

   Se abre el Generador de consultas.

   

4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar, y busque “primera respuesta”, y luego elija el Tiempo de primera respuesta que desea ver; en este caso, Tiempo de primera respuesta - min. Haga clic en Aplicar.

   

5. En el panel Columnas, haga clic en Agregar y luego, en la sección Marca de tiempo - Ticket creado, elija Ticket creado - Día de semana. Haga clic en Aplicar.
6. En la sección Filas, haga clic en Agregar y luego, en la sección Marca de tiempo - Ticket creado, elija Ticket creado - Hora. Haga clic en Aplicar.
7. Usando el selector de visualización (), cambie el tipo de gráfico a Tabla.

   

8. Haga clic en los encabezados de columna para ingresar un nuevo nombre más corto si lo desea:

   

9. Haga clic en Ticket creado - Hora y Editar intervalos de fechas si desea filtrar el gráfico para que muestre los resultados para un periodo específico, por ejemplo el periodo acumulado en lo que va del año.

   

10. Usando el menú Cálculos (), cree una métrica calculada estándar. En la lista Campos, elija la misma métrica y el mismo agregador que ya tiene en el marco; aquí se usa MED(First Reply Time - min). Ingrese un nombre para la métrica, y luego haga clic en Guardar.

    

11. En el panel Métricas, haga clic en el icono de gota de pintura, y agregue la métrica nueva, que se encuentra en la sección Métricas calculadas de la lista. Haga clic en Aplicar.

    

12. En el menú Configuración de gráfico, en la sección Columnas, quite la marca de la casilla Ajustar al contenido.
13. En el menú Configuración de gráfico, vaya a la sección Colores. Elija el estilo 3 en la codificación de color. Luego, haga clic en las dos gotas de pintura para elegir los colores que desea usar en los resultados inferiores y superiores. También puede mover el punto azul en la gama de colores para agregar más contraste de un punto a otro dentro del conjunto de resultados.