Flujo de trabajo: Desviar tickets a grupos según la dirección de soporte

Si tiene varias direcciones de correo electrónico de soporte en su cuenta, puede asignar los tickets que provienen de direcciones de soporte específicas a sus grupos de agentes. En este tutorial, aprenderá a desviar tickets a grupos en función de las direcciones de correo electrónico de soporte en las que se reciben.

Debe tener más de una dirección de soporte en su cuenta para replicar este flujo de trabajo.

El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación.

• Video guía
• Paso 1: Crear los grupos
• Paso 2: Crear los disparadores
• Paso 3: Crear las vistas
• Paso 4: Editar el perfil para cada agente
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Video guía

Mire el video a continuación para ver una guía visual sobre cómo llevar a cabo este flujo de trabajo.

Paso 1: Crear los grupos

Cree grupos separados de agentes que se correspondan con cada una de las direcciones de soporte en su cuenta. Para crear un grupo, siga los pasos del artículo: Creación, administración y utilización de grupos.

Repita estos pasos para agregar grupos de agentes adicionales según sea necesario.

Paso 2: Crear los disparadores

Los disparadores asignan automáticamente los tickets recibidos de una dirección de soporte específica al grupo de agentes designado.

1. Crear un disparador.
2. Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, haga clic en Agregar condición y agregue las siguientes condiciones:
   • Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
   • Objeto > Ticket > Recibido el | Es | su dirección de soporte
3. En Acciones, haga clic en Agregar acción y agregue la siguiente acción:
   • Objeto > Ticket > Grupo | su grupo de agentes
4. Haga clic en Crear.

Repita estos pasos para crear un disparador para la segunda dirección de soporte y el segundo grupo de agentes.

Sugerencia: También puede aplicar esta receta para asignar tickets a agentes específicos en lugar de grupos.

Paso 3: Crear las vistas

Cree vistas para ayudar a ordenar los tickets entre las dos direcciones de soporte y mantener los tickets separados.

1. Crear una vista.
2. Seleccione la opción para hacer que la vista sea visible solo para los agentes del grupo específico.
3. En Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, haga clic en Agregar condición y agregue las siguientes condiciones:
   • Objeto > Ticket > Recibido en | Es | su dirección de soporte
   • Ticket > Categoría de estado | Menor que | Resuelto
4. Haga clic en Guardar.

Nota: En las cuentas que tienen desactivados los estados de ticket personalizados, use la condición Estado en lugar de Categoría de estado.

Repita estos pasos para crear una segunda vista para la segunda dirección de soporte.

Paso 4: Editar el perfil para cada agente

Edite los permisos de cada agente para asegurarse de que solo vean los tickets de los grupos a los que pertenecen.

1. Vaya a la página Integrantes del equipo en el Centro de administración.
2. Ubique los perfiles de usuario de los agentes cuyos permisos necesita editar.
3. Haga clic en Administrar en Support.
4. En el lado izquierdo del perfil, en el menú desplegable Acceso , seleccione Ticket en los grupos del agente.

Nota: En el plan Enterprise, no se establece el acceso a los tickets para cada agente en Support. Los permisos de los agentes se determinan en función del rol personalizado que usted le asigne al agente. Para obtener más información, consulte el artículo: Crear roles personalizados y asignar agentes.