Este artículo contiene algunos escenarios en los que un agente en modo guiado puede atender un ticket que ya tiene a alguien en él. Utilice esta guía para comprender estos escenarios y cómo evitarlos.

El modo guiado atiende automáticamente los tickets que no son vistos por otros agentes. Un grupo de personas podría usar el botón Reproducir en una vista. Los agentes esperan que el sistema evite la colisión de agentes.

Esta función funciona si:

  • Todos los tickets de esta vista no son vistos por nadie fuera de este grupo
  • Todos los agentes del grupo siempre están usando el botón Play
  • Ningún agente abre tickets desde la vista de una manera diferente

Este artículo contiene los siguientes temas:

  • Escenarios de colisión de agentes
  • Identifique y evite la colisión de agentes

Si desea más información sobre la colisión de agentes y el modo guiado, consulte este artículo: Trabajar con tickets.

Escenarios de colisión de agentes

Hay tres situaciones comunes que pueden provocar una colisión de agentes en el modo guiado:

  • Caso n.º 1: Otro agente abrió manualmente un ticket
  • Caso n.º 2: Conexión perdida en modo guiado
  • Caso n.º 3: Se perdió la conexión fuera del modo guiado

Caso n.º 1: Otro agente abrió manualmente un ticket

Si un agente está mirando un ticket en modo guiado, nada puede impedir que otro agente, que no esté usando el modo guiado, abra manualmente ese ticket. Por ejemplo, un ejemplo podría hacer clic en ese ticket después de encontrarlo en una búsqueda.

Caso n.º 2: Conexión perdida en modo guiado

Supongamos que los agentes A y B están usando el modo guiado. Si agente A sale a almorzar, con una pestaña de ticket abierta y T. Ese agente está conectado en el ticket T y luego, durante el almuerzo, el agente pierde la conexión a la red o la laptop entra en modo de suspensión. Agente A ya no está conectado y al sistema, el agente A ya no está en el ticket.

Agente B se atiende el ticket T con el botón Play y trabaja en el ticket.

Caso n.º 3: Se perdió la conexión fuera del modo guiado

Otro escenario podría ser:

  1. Agente A y agente B no están usando el modo guiado
  2. Agente B abre ticket T
  3. Agente A luego abre el ticket T y se le muestra un mensaje que le dice que el ticket también está abierto con el agente B
  4. Agente A pierde la conexión a Internet y el mensaje permanece
  5. Agente B cierra ticket T
  6. Agente A volver a conectarse y seguir viendo el mensaje, aunque el agente B ya no está en el ticket

Identificar y abordar la colisión entre agentes

Para identificar y abordar los problemas del modo guiado o la presencia del agente, analice lo siguiente:

  • Paso 1: Borrar la memoria caché y las cookies del navegador
  • Paso 2: Verificar URLS para detectar la presencia de agentes
  • Paso 3: Tenga cuidado con los periodos prolongados de inactividad de los agentes
  • Paso 4: Asegúrese de que los agentes no inicien sesión en varios dispositivos o pestañas
  • Paso 5: No aceptar tickets manualmente

Paso 1: Borrar la memoria caché y las cookies del navegador

Zendesk usa varias cookies para administrar la presencia de los agentes. Si tiene problemas, pídales a los agentes que borren la memoria caché y las cookies con regularidad.

Paso 2: Verificar URLS para detectar la presencia de agentes

Para determinar si un agente está en un ticket, no use el mismo URL que usa para las solicitudes al resto de Zendesk, como mydomain.zendesk.com. En su lugar, utilice un URL que se parezca a: pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, donde:

  • C es el clúster de la cuenta, es un valor entre 1 y 3
  • P es el pod de la cuenta
  • N es un número aleatorio de 1 a 4

Por ejemplo, usar las herramientas para desarrolladores de Chrome y filtrar por pubsub, la URL es https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:

En el ejemplo anterior, para esta cuenta específica:

  • C = 2
  • P = 17
  • N = 3 , pero podría ser cualquier número entre 1 y 4

Permita los siguientes URL para esta cuenta, así como en su VPN, firewall y cualquier software antivirus que use:

  • https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com
  • https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com
  • https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com
  • https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com

Paso 3: Tenga cuidado con los periodos prolongados de inactividad de los agentes

Los conflictos entre agentes ocurren debido a largos períodos de inactividad en un ticket. Cuando la pantalla no está activa, el sistema no registra que el agente está trabajando en el ticket.

Si desea información sobre cómo identificar a los agentes que ven, editan o están inactivos en un ticket, consulte este artículo: Evitar la colisión de agentes.

Paso 4: Asegúrese de que los agentes no inicien sesión en varios dispositivos o pestañas

Los agentes que han iniciado sesión en Zendesk en varios dispositivos evitan que el sistema registre tickets abiertos.

Paso 5: No aceptar tickets manualmente

Los agentes que usan el botón Play cuando un agente toma un ticket manualmente provocan un conflicto entre los agentes.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

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