El modo Play atiende automáticamente los tickets que no están siendo examinados por otros agentes. Por lo tanto, un grupo de personas podría estar reproduciendo tickets desde una vista, y la expectativa es que el sistema evite la Conflicto entre agentesy nunca les proporcione un ticket en el que esté presente otro usuario.
Esta función funciona como se define arriba si:
- Todos los tickets de esta vista nunca son vistos por nadie fuera de este grupo
- Todos los agentes del grupo siempre están reproduciendo estos tickets usando el botón Play
- Ningún agente puede abrir tickets desde la vista de otra manera
Sin embargo, hay algunos escenarios en los que un agente en modo Play puede recibir un ticket que ya tiene a alguien en él. En este artículo, explicaremos estos escenarios y cómo evitarlos.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Si desea más información sobre la Conflicto entre agentes , consulte Evitar la Conflicto entre agentes. Si desea más información sobre el modo Play, consulte Uso del modo Play.
Escenarios de posible Conflicto entre agentes en el modo Play
Hay tres situaciones relativamente comunes que pueden provocar una Conflicto entre agentes en el modo Play:
Caso n.º 1: Otro agente abre manualmente un ticket
Si un agente está mirando un ticket en modo Play, no hay nada que impida que otro agente que no está en modo Play abra manualmente ese ticket (por ejemplo, después de encontrarlo en una búsqueda). El agente en el modo Play verá que hay otra persona en su ticket y pensará que el modo Play no está funcionando correctamente.
Caso n.º 2: Perder la conexión en el modo Play
Supongamos que los agentes A y B están usando el modo Play. Mientras se reproducen estos tickets, todo parece estar bien. Luego, A se va a almorzar, con una pestaña de ticket abierta. (Digamos que el ticket T). Está conectada en el ticket T y luego, durante el almuerzo, ocurre un problema: pierde la conectividad de red. Esta pérdida podría deberse a que Internet se ha interrumpido por un tiempo o que su laptop ha entrado en modo de suspensión. El agente A ya no está conectado y el sistema ya no cree que el agente A está en el ticket.
El agente B recibe el ticket T durante la reproducción y trabaja en el ticket. Ahí es cuando el agente A termina su almuerzo y toca una tecla en su computadora portátil. Se activa e instantáneamente el agente A está conectado en el ticket T. B ve esto y dice: "Pensé que este botón Play nunca iba a darme tickets que estaban siendo vistos por otros agentes".
Caso n.º 3: Perder la conexión fuera del modo Play
Supongamos que ocurre lo siguiente:
- El agente A y el agente B no están usando el modo de reproducción
- El agente B abre el ticket T
- El agente A abre el ticket T y se le muestra un mensaje que le dice que el ticket también está abierto con el agente B
- El agente A pierde la conexión a Internet y el mensaje sigue ahí
- El agente B cierra el ticket T
- El agente A vuelve a conectarse y sigue viendo el mensaje, aunque el agente B ya no esté en el ticket
Identificar y abordar la Conflicto entre agentes en el modo Play
Para identificar y abordar los problemas con el modo Play o la presencia de agentes, debe analizar lo siguiente:
Borrar la memoria caché y las cookies del navegador
Zendesk usa varias cookies para administrar la presencia de los agentes y, por lo tanto, si tiene problemas, lo primero que deben hacer los agentes es actualizar estas cookies con regularidad. Consulte Opciones para borrar la memoria caché y las cookies para saber cómo hacerlo.
URL de presencia de agente
Las conexiones a Zendesk para determinar si un agente está en un ticket no se hacen a través del mismo URL que las solicitudes al resto de Zendesk (como mydomain.zendesk.com), sino a través de un URL del formulario pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, donde:
- C es el clúster de la cuenta (un valor entre 1 y 3)
- P es el pod de la cuenta
- N es un número aleatorio de 1 a 4
Por ejemplo, si usamos las herramientas para desarrolladores de Chrome y filtramos por pubsub, vemos que el URL es https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
En el ejemplo anterior, para esta cuenta específica:
- C = 2
- P = 17
- N = 3, pero podría haber sido cualquier número entre 1 y 4
Por lo tanto, los siguientes URL deben estar permitidos para esta cuenta y en su VPN, firewall y cualquier software antivirus que esté usando:
-
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
Largos periodos de inactividad de los agentes
La colisión de agentes puede ocurrir debido a largos períodos de inactividad en un ticket. Cuando la pantalla no está activa, el sistema no registra que el agente está trabajando en el ticket.
Consulte Evitar la Conflicto entre agentes si desea información sobre cómo identificar a los agentes que están viendo, editando o inactivos en un ticket.
Los agentes iniciaron sesión en varios dispositivos
Los agentes que han iniciado sesión en Zendesk en varios dispositivos pueden evitar que el sistema registre en qué tickets se está trabajando. Esto evita que la función de conflicto entre agentes funcione correctamente.
Tomar tickets manualmente
Si los agentes están usando el botón de reproducción y un agente toma un ticket manualmente, esto puede causar una Conflicto entre agentes (consulte el escenario n.° 1 más arriba)
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.