El modo Play sirve automáticamente los tickets que otros agentes no están mirando. Por lo tanto, un grupo de personas podría estar reproduciendo tickets desde una vista, y la expectativa es que el sistema evite el conflicto entre agentesy nunca les proporcione un ticket en el que se encuentre otro usuario.
Esta función funciona como se define arriba si:
- Todas las personas ajenas a este grupo nunca miran todos los tickets de esta vista
- Todos los agentes del grupo siempre están reproduciendo estos tickets usando el botón Play
- Ningún agente está autorizado a abrir tickets desde la vista de otra manera
Sin embargo, hay algunos casos en los que un agente en modo Play puede recibir un ticket que ya tiene a alguien. En este artículo, explicaremos estos escenarios y cómo evitarlos.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Si desea más información sobre el conflicto entre agentes y el modo Play, consulte Trabajar con tickets.
Escenarios de posible conflicto entre agentes en el modo Play
Hay tres situaciones relativamente comunes que pueden provocar un conflicto entre agentes en el modo Play:
Caso n.º 1: Otro agente abre un ticket manualmente
Si un agente está mirando un ticket en el modo Play, no hay nada que impida que otro agente que no está en el modo Play abra ese ticket manualmente (p. Ej., Después de encontrarlo en una búsqueda). El agente en el modo Play verá que hay alguien más en su ticket y pensará que el modo Play no está funcionando correctamente.
Caso n.º 2: Perder la conexión en el modo Play
Supongamos que los agentes A y B están usando el modo Play. Al reproducir estos tickets, todo parece estar bien. Luego A se va a almorzar, con la pestaña de un ticket abierta. (Digamos el ticket T). Está conectada por el ticket T y luego, durante el almuerzo, ocurre un problema: pierde la conectividad de la red. Esta pérdida podría deberse a que Internet no funciona por un tiempo o que el portátil está entrando en modo de suspensión. El agente A ya no está conectado y el sistema ya no piensa que el agente A está en el ticket.
El agente B luego recibe el ticket T durante la reproducción, y él trabaja en el ticket. Ahí es cuando la agente A termina su almuerzo y toca una tecla de su computadora portátil. Se activa e instantáneamente el agente A está conectado con el ticket T. B ve esto y dice: "Pensé que este botón Play nunca me debía dar los tickets que estaban mirando otros agentes".
Caso n.º 3: Perder la conexión fuera del modo Play
Supongamos que ocurre lo siguiente:
- El agente A y el agente B no están usando el modo Play
- El agente B abre el ticket T
- La agente A abre el ticket T y ve un mensaje que le indica que el ticket también está abierto con la agente B
- El agente A pierde la conexión a Internet y el mensaje sigue apareciendo
- El agente B cierra el ticket T
- El agente A vuelve a conectarse y sigue viendo el mensaje, aunque el agente B ya no esté en el ticket
Identificar y abordar el conflicto entre agentes en el modo Play
Para identificar y resolver los problemas relacionados con el modo Play o la presencia de los agentes, debe examinar lo siguiente:
Borrar la memoria caché y las cookies del navegador
Zendesk utiliza varias cookies para administrar la presencia de los agentes, de modo que si tiene problemas, lo primero que debe hacer es que los agentes actualicen las cookies con frecuencia. Consulte Opciones para borrar la memoria caché y las cookies para ver cómo se hace.
URL de presencia de agentes
Las conexiones a Zendesk para determinar si un agente está en un ticket no se hacen a través del mismo URL que las solicitudes al resto de Zendesk (como por ejemplo, mydomain.zendesk.com), sino a través de un URL del formulario pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, donde:
- C es el grupo de la cuenta (este es un valor entre 1 y 3)
- P es el pod de la cuenta
- N es un número aleatorio de 1 a 4
Por ejemplo, si se usan las herramientas para desarrolladores de Chrome y, al filtrar por pubsub, vemos que el URL es https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
En el ejemplo anterior, para esta cuenta específica:
- C = 2
- P = 17
- N = 3, pero podría haber sido cualquier número entre 1 y 4
Por lo tanto, se deberían permitir las siguientes URL para esta cuenta, y se permitirán en su VPN, firewall y cualquier software antivirus que esté usando:
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-2.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-3.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
Agentes por largos periodos de inactividad
El conflicto entre agentes puede ocurrir debido a largos periodos de inactividad en un ticket. Cuando la pantalla no está activa, el sistema no registra que el agente está trabajando en el ticket.
Consulte Evitar conflictos entre agentes si desea información sobre cómo identificar a los agentes que están viendo, editando o inactivos un ticket.
Agentes que han iniciado sesión en varios dispositivos
Los agentes que han iniciado sesión en Zendesk en varios dispositivos pueden impedir que el sistema registre en qué tickets se está trabajando. Esto evita que la función de conflicto entre agentes funcione correctamente.
Tomar tickets manualmente
Si los agentes están usando el botón Play y un agente toma un ticket manualmente, esto puede causar un conflicto entre agentes (consulte el escenario 1 más arriba)
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
2 Comentarios
Buenas Tardes:
Puedo saber quien se conecta en modo play?
Gracias.
¡Espero que estés muy bien!
Siento la demora en responder a tu solicitud de soporte. Estamos experimentando un alto volumen de solicitudes y estamos haciendo todo lo posible para responder a cada una de ellas tan pronto como sea posible.
Desafortunadamente, no hay una manera de saber quien está utilizando el botón de modo Play y quien no lo está utilizando. Le recomiendo que cree una nueva publicación en el General-Product-Feedback-tema Comentarios generales sobre el producto en nuestra comunidad para interactuar con otros usuarios que tengan necesidades similares y discutir posibles soluciones. Las conversaciones con un alto nivel de interacción son finalmente marcadas para que los administradores de productos las revisen cuando pasan por la planificación de la hoja de ruta.
Sin embargo, actualmente existe una app de terceros que puede darte un poco de información de quien está saltando los tickets en modo Play.
Un saludo,
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