Pregunta

¿Es posible detener el reloj SLA o restablecerlo bajo ciertas condiciones?

Respuesta 

No es posible restablecer el reloj del contador de SLA. Si establece un horario en su cuenta y si creó la política de SLA para respetar las horas de trabajo, la insignia de SLA tendrá en cuenta el tiempo fuera del horario comercial y feriados. Para obtener más información, consulte este artículo: ¿Por qué veo diferencias en las horas de objetivo de SLA? 

Sin embargo, si está usando cualquiera de las siguientes métricas de SLA, quizás podría poner el reloj en pausa:

  • Tiempo de espera del solicitante: el SLA hace una pausa en Pendiente.
  • Tiempo de trabajo del agente: el SLA hace una pausa en Pendiente y en En espera.
  • Actualización con pausa: el SLA hace una pausa en Pendiente.

Si está usando cualquier otra métrica, no es posible evitar que se ejecute el reloj SLA. 

Nota: Si usa el espacio de trabajo de agente de Zendesk, puede crear estados de ticket personalizados que correspondan a una de las categorías de estado de ticket (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto). Las métricas de SLA usan las categorías de estado en lugar de los estados de ticket personalizados que se han creado.

Como solución alternativa, puede crear distintas políticas con distintos destinos que se apliquen a los tickets según distintas condiciones. Si desea más información sobre los SLA, consulte el artículo: Definición y uso de las políticas de SLA.

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