Pregunta

¿Por qué no se volvió a abrir el ticket con un comentario del usuario final?

Respuesta

Cuando un usuario final responde a un ticket Pendiente, Resuelto o En espera, el estado del ticket cambia a Abierto. Esto es parte de las reglas de ticket internas del sistema. Si una actualización de un solicitante no cambia el estado a Abierto, podría ser por una de las causas siguientes.

  • Un disparador cambió el estado
  • La API actualizó el estado del ticket usando las credenciales de agente para realizar la actualización
  • El solicitante es un agente

Un disparador cambió el estado

Un disparador puede actualizar el ticket y cambiar el estado a Resuelto. Consulte los eventos del ticket para ver qué disparadores se activaron en una actualización específica.

La API actualizó el estado del ticket usando las credenciales de agente para realizar la actualización

Si el estado no está especificado en la solicitud de la API, es posible que la llamada de API no actualice el estado del ticket a Abierto. Vea los eventos del ticket y verifique si se usó la API para actualizarlo. Las actualizaciones realizadas con la API mostrarán un mensaje Por servicio web al ver los eventos del ticket.

Al actualizar tickets a través de la API, hay dos maneras distintas de hacerlo:

  • Terminal de Solicitudes
    Esta terminal pueden usarla los usuarios finales autenticados. Cuando se agrega un comentario a un ticket desde esta terminal, el ticket se vuelve a abrir automáticamente porque el actuante es un usuario final.

  • El terminal de tickets
    Solo los agentes o administradores pueden usar el punto terminal de tickets pero pueden pasar un author_id junto con un comentario para que parezca que ha sido enviado por un usuario final: ID de autor.

    Como el actor de este terminal es un agente, el ticket no se vuelve a abrir automáticamente. Para volver a abrir el ticket cuando se usa este terminal, incluya un atributo "status":"open" con la solicitud de actualización del ticket. Para confirmar que la llamada API utilizó el terminal de Tickets, verifique las auditorías del ticket: api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json

    Verifique que el autor de la auditoría sea el mismo que autor del comentario. Si coinciden, el usuario de la lista es el actor. Si no coinciden, como en el ejemplo siguiente, la actualización se hizo usando el extremo de tickets y pasando un author_id diferente al actualizar el ticket.

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El solicitante es un agente

El comportamiento esperado es que si un solicitante responde a un ticket y también es un agente, el ticket permanezca en el estado que se haya seleccionado al momento de su respuesta. Si el solicitante del ticket es un agente, modifique el estado a Abierto con un  disparador con las condiciones siguientes.

    1. En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, seleccione Agregar condición:
      • Objeto > Ticket > Ticket | Es | Actualizado
      • Relación de búsqueda > Solicitante > Solicitante | Es | (usuario actual)
      • Detalles del ticket > Usuario actual | Es | (agente)
      • Objeto > Ticket > Estado del ticket | No ha cambiado a | Resuelto
    2. En Acciones:
      • Objeto > Ticket > Estado del ticket | Abierto
Nota: En las cuentas que tienen desactivados los estados de ticket personalizados, use la condición y la acción Estado en lugar de Estado del ticket para el disparador anterior.

Como alternativa, sus agentes pueden usar la API de correo para pasar el estado del ticket a #abierto al responder por correo electrónico.

Para más información, consulte el artículo: Guía del administrador para la API de Zendesk

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