Uso de la API de correo para actualizar las propiedades del ticket desde la bandeja de entrada

¿Qué plan tengo?

La API de correo permite establecer las propiedades de los tickets agregando comandos al cuerpo de una respuesta por correo electrónico a una notificación o a un mensaje de correo electrónico que crea un nuevo ticket. Solo los agentes pueden usar la API de correo. Si los usuarios finales utilizan estos comandos, Zendesk los ignora.

El siguiente es un ejemplo de un agente que establece el estado y el agente asignado de un ticket en una respuesta a una notificación por correo electrónico:

Un agente también puede usar los comandos en un nuevo mensaje de correo electrónico que se envía a su dirección de soporte. Este tipo de correo electrónico crea un nuevo ticket.

Cuando Zendesk Support recibe un correo electrónico de un agente, verifica si hay comandos presentes en la parte superior del correo electrónico y ejecuta los comandos en el ticket correspondiente.

Nota: Solo se puede actualizar un ticket existente respondiendo a una notificación por correo electrónico para ese ticket. En otras palabras, no se puede crear un mensaje de correo electrónico separado y hacer referencia a un ticket que ya existe. Esto se debe a que Zendesk Support necesita la ID del ticket, que se encuentra en la dirección de correo electrónico Responder a, como se muestra en la imagen de más arriba.

Sintaxis

La API de correo simplemente busca en la parte superior del correo electrónico la lista de comandos que se deben ejecutar.

Los comandos deben estar en texto sin formato, no HTML, y deben seguir el siguiente patrón:

#command value

Por ejemplo, si desea establecer el estado de un ticket, utilice este comando:

#status solved

Cada comando debe estar en una línea separada. Por ejemplo, si desea establecer el estado y el agente asignado, escriba los comandos como sigue:

#status solved


#assignee [e-mail]

Ingrese el cuerpo del mensaje de correo electrónico después del bloque de comandos.

Nota: Entre el comando y el valor solo puede haber un espacio.

Referencia de comandos

A continuación se muestra una lista de todos los comandos admitidos que se pueden agregar, una línea a la vez, al cuerpo de un mensaje de correo electrónico válido. La lista también incluye comandos cortos, que son comandos de una sola palabra para los comandos que se usan con frecuencia y que no necesitan un valor. Por ejemplo, se puede usar el comando corto #solved en lugar de #status solved.

Nota: No se admite el uso de nombres de campos personalizados como comandos.

Comando	Descripción
#status	Los valores válidos son abierto, pendiente y resuelto. Para poder marcar un ticket como resuelto, el #assignee debe estar configurado. Sintaxis corta: #open #pending #solved Nota: El comando #solved solo sirve para aquellos tickets que no tienen campos que el agente está obligado a llenar antes de que el ticket se considere resuelto.
#requester	Establece el solicitante del ticket. Puede ser la ID del usuario en la cuenta o simplemente su dirección de correo electrónico. Si aún no existe en su cuenta, Zendesk lo creará. Este comando no está disponible para los agentes Light.
#group	Asigna el ticket a un grupo. Los valores válidos son el nombre del grupo o la ID de un grupo. Este comando es particularmente útil para los correos electrónicos reenviados. Cuando un agente reenvía un correo electrónico a Zendesk, de manera predeterminada el ticket resultante está sin asignar o bien está asignado al grupo predeterminado del agente. (Consulte Remitir correo electrónico a su dirección de soporte.) En lugar de eso, los agentes pueden usar este comando para asignar automáticamente el ticket reenviado al grupo especificado.
#assignee	Asigna el ticket a un agente. Los valores válidos son la dirección de correo electrónico del agente asignado o la ID de Zendesk Support del agente asignado (obtenida a través de una integración REST, por ejemplo). Si usa este comando, automáticamente se convertirá en un colaborador (cc) del ticket.
#priority	Establece la prioridad del ticket. Los valores válidos son baja, normal, alta y urgente. Nota: Para establecer una prioridad, también es necesario establecer un tipo de ticket (ver a continuación) Sintaxis corta: #low #normal #high #urgent
#type	Los valores válidos son incidente, pregunta, tarea y problema. Sintaxis corta: #incident #question #task #problem
#tags	Establece las etiquetas del ticket, que pueden separarse con espacios o comas. Nota: Al establecer las etiquetas se eliminan todas las etiquetas establecidas anteriormente en ese ticket.
#public	Establece la actualización del comentario de un ticket en pública. Solo se puede usar al actualizar un ticket. El valor predeterminado es “verdadero” para tickets públicos, lo que quiere decir que el solicitante podrá ver cualquier otra cosa que se incluya en el cuerpo del correo electrónico. El valor predeterminado para tickets privados, como los tickets que crean los agentes Light, es “falso”. Sintaxis corta: #note (convierte en privados los comentarios futuros de ese agente para ese ticket, a menos que se revierta agregando #public en cada uno de los comentarios)

Comandos no válidos

Si se ingresan comandos o valores no válidos, Zendesk no los toma en cuenta.

Ejemplo

En este ejemplo, el agente usa todos los comandos.

El correo electrónico hace lo siguiente en el ticket n.º 178:

• Establece el estado en "abierto"
• Establece el grupo en "Soporte" y el agente asignado en el agente que tiene la dirección de correo electrónico “[e-mail]”
• Establece la prioridad en "normal"
• Establece el tipo en "pregunta"
• Establece las etiquetas en "ayuda" y "api"
• Establece la visibilidad del comentario en "privado"
• Agrega un nuevo comentario que diga "¡Hola a todos!" al ticket, que si se combina con el comando de arriba no estará a la vista del solicitante.