Pregunta
¿Por qué mis tickets entrantes se asignan automáticamente a un grupo? ¿Por qué mis tickets se desvían a un grupo sin mi participación? ¿Por qué mi ticket fue asignado sin un disparador o un evento de automatización?
Respuesta
Hay varias razones por las que un ticket se puede asignar automáticamente a un grupo:
- Si solo tiene un grupo configurado en su cuenta, todos los tickets se asignan automáticamente al grupo. Para evitarlo, cree un grupo ficticio para asegurarse de tener más de un grupo en su cuenta. Sin embargo, esta solución no funcionará si solo tiene un agente en su cuenta. Para obtener más información, consulte el artículo: Acerca de las reglas innatas de los tickets del sistema.
- Si tiene varios grupos configurados en su cuenta, la asignación automática puede tener distintas causas:
- Una regla de negocio podría asignar automáticamente el ticket a un grupo específico. Para averiguar si una regla de negocio podría ser la causa, consulte los eventos del ticket.
- Es posible que haya configurado el mapeo de organizaciones. Si hay un grupo seleccionado en el campo Grupo entonces todos los tickets nuevos enviados por los usuarios que forman parte de la organización se asignan automáticamente a este grupo específico. Para evitar la asignación automática, establezca el valor de este campo en null.
Para obtener más información, consulte este artículo: Crear organizaciones.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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2 comentarios
Tito Yoan
cómo puedo asignar un ticket a un grupo con un disparador sin que esto modifique el estado del ticket de nuevo a abierto?
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Javier DM
Lo que puede suceder a veces, es que el grupo asignado cuente con un solo agente. En este caso, el ticket se asigna automáticamente al único agente que pertenece a dicho grupo.
Por lo que, para poder cambiar el ticket de grupo sin afectar el estado, has de asegurarte que el grupo de destino tenga al menos, dos agentes para evitar el cambio de estado.
Un ejemplo de la acción del disparador pudiera ser:
Puedes ver la guía de referencias para los disparadores aquí: Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores
Espero esto resuelva tu consulta. Si tuvieras mas preguntas en relación a disparadores y asignación de tickets, te sugiero generar una conversación con el bot en https://support.zendesk.com/hc y crear un ticket con nuestro equipo de soporte, y asi brindarte una atención mas personalizada.
Saludos y buena semana!
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