Pregunta
¿Por qué mis tickets entrantes se asignan automáticamente a un grupo? ¿Por qué mis tickets se desvían a un grupo sin mi participación? ¿Por qué se asignó mi ticket sin un disparador o evento de automatización?
Respuesta
Un ticket podría asignarse automáticamente a un grupo por varias razones:
- Si solo tiene un grupo configurado en su cuenta, todos los tickets se asignan automáticamente al grupo. Para evitarlo, cree un segundo grupo para asegurarse de tener más de un grupo en su cuenta. Esta solución no funciona si solo tiene un agente en su cuenta. Si desea más información, consulte Acerca de las reglas estándar del sistema.
- Si tiene varios grupos configurados en su cuenta, la asignación automática puede tener distintas causas:
- Una regla de negocio podría asignar automáticamente el ticket a un grupo específico. Para averiguar si una regla de negocio es la causa, consulte los eventos del ticket.
- Es posible que haya configurado el mapeo de organizaciones. Si hay un grupo seleccionado en el campo Grupo, todos los tickets nuevos enviados por los usuarios que forman parte de la organización se asignan automáticamente a este grupo específico. Para evitar la asignación automática, establezca el valor de este campo en null.
Si desea más información, consulte Crear organizaciones.
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