Pregunta
¿Por qué mis tickets entrantes se asignan automáticamente a un grupo? ¿Por qué mis tickets se desvían a un grupo sin mi participación? ¿Por qué mi ticket fue asignado sin un disparador o un evento de automatización?
Respuesta
Hay varias razones por las que un ticket se puede asignar automáticamente a un grupo:
- Si solo tiene un grupo configurado en su cuenta, todos los tickets se asignan automáticamente al grupo. Para evitarlo, cree un grupo ficticio para asegurarse de tener más de un grupo en su cuenta. Sin embargo, esta solución no funcionará si solo tiene un agente en su cuenta. Para obtener más información, consulte el artículo: Acerca de las reglas innatas de los tickets del sistema.
- Si tiene varios grupos configurados en su cuenta, la asignación automática puede tener distintas causas:
- Una regla de negocio podría asignar automáticamente el ticket a un grupo específico. Para averiguar si una regla de negocio podría ser la causa, consulte los eventos del ticket.
- Es posible que haya configurado el mapeo de organizaciones. Si hay un grupo seleccionado en el campo Grupo entonces todos los tickets nuevos enviados por los usuarios que forman parte de la organización se asignan automáticamente a este grupo específico. Para evitar la asignación automática, establezca el valor de este campo en null.
Para obtener más información, consulte este artículo: Crear organizaciones.
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