Existen muchas maneras de migrar contenido de un centro de ayuda a otro. Este artículo describe principalmente cómo usar la API del centro de ayuda para importar contenido de manera programática y también ofrece una descripción general del proceso de migración del contenido existente al nuevo centro de ayuda. El contenido también se puede migrar a través de uno de los siguientes métodos:
- Copiar y pegar: si solo tiene que migrar unos pocos artículos, la manera más fácil y rápida de hacerlo es simplemente copiar y pegar el contenido del centro de ayuda anterior a un artículo nuevo.
- Servicios profesionales: si tiene migraciones extensas o complejas, puede contratar a Zendesk para que le ayude.
- Aplicaciones de socios: puede explorar el Marketplace de Zendesk, donde encontrará aplicaciones de socios como Help Desk Migration.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Migrar contenido a la base de conocimientos
El proceso para migrar contenido de un sistema externo a un centro de ayuda sigue varios pasos en los que los datos de un paso son necesarios para los pasos subsiguientes.
La planificación es imprescindible. Un aspecto importante es mapear la estructura del contenido heredado con la estructura de tres niveles del centro de ayuda:
Importar los autores como usuarios de Zendesk
Primero, debe importar los autores de todos los artículos como usuarios de Zendesk con el rol de "agente" (un agente en Zendesk no es necesariamente alguien que resuelve tickets (consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support)).
Puede crear usuarios de Zendesk con la API (consulte Create User, en inglés). Asegúrese de establecer el atributo role en “agent” en cada solicitud POST.
{
"user": {
"id": 9873843,
"name": "Roger Wilco",
...
}
}Tome nota de la ID de cada usuario porque necesitará las ID para establecer el atributo author_id de cada artículo que cree en el centro de ayuda.
Si piensa usar organizaciones en los segmentos de usuarios para dividir las secciones, tiene que crear las organizaciones antes de crear cualquier usuario. Luego puede asignar la ID de organización al usuario a la hora de crearlo (consulte Create Organization, en inglés). Si los usuarios van a pertenecer a varias organizaciones, utilice afiliaciones a organizaciones para agregar organizaciones al registro del usuario.
Crear categorías en la base de conocimientos
{
"category": {
"id": 37486578,
"name": "Super Hero Tricks",
"description": "This category contains a collection of Super Hero tricks",
"locale": "en-us",
"position": 2,
...
}
}Tome nota de la ID de cada categoría porque, a la hora de crear secciones más adelante, necesitará las ID para asignar secciones a categorías específicas.
Crear segmentos de usuarios (opcional)
Si desea restringir el acceso a ciertas secciones del centro de ayuda, puede asignar segmentos de usuarios a dichas secciones (consulte Create User Segment, en inglés).
{
"user_segment": {
"id": 7284
"name": "VIP agents",
"user_type": "staff",
"group_ids": [12, ...],
"organization_ids": [42, ...],
"tags": ["vip"],
"created_at": "2017-05-21T20:01:12Z",
"updated_at": "2017-05-21T20:01:12Z",
"built_in": false
}
}Tome nota de la ID de cada segmento de usuarios porque, a la hora de crear secciones más adelante, necesitará las ID para asignar restricciones de acceso a las secciones.
Crear secciones en las categorías
category_id y user_segment_id (si hay) en cada solicitud POST. Zendesk devuelve una respuesta JSON con la nueva ID de la sección:{
"section": {
"id": 3457836,
"name": "Avionics",
"description": "This section contains articles on flight instruments",
"locale": "en-us",
"category_id": 3465,
...
}
}Tome nota de la ID de cada sección porque, a la hora de crear artículos más adelante, necesitará las ID para asignar artículos a secciones específicas.
Crear artículos en las secciones
title y body, asegúrese de establecer author_id y section_id en cada solicitud POST.{
"article": {
"id": 37486578,
"author_id": 3465,
"promoted": false,
"position": 42,
"comments_disabled": true,
"section_id": 98838,
...
}
}Cargar archivos adjuntos (si es necesario)
Si un artículo tiene imágenes incorporadas que no residen en un servidor de archivos público como Amazon S3, cargue las imágenes en el centro de ayuda (consulte Create Unassociated Attachment, en inglés). Asegúrese de establecer el parámetro inline en true.
content_url) para el archivo adjunto:{
"article_attachment": {
"id": 1428,
"article_id": null,
"file_name": "icon.jpg",
"content_url": "https://company.zendesk.com/hc/article_attachments/1428/icon.jpg",
"content_type": "application/image",
"size": 58298,
"inline": true
}
}Use content_url para actualizar el URL de la imagen en el HTML del artículo (consulte Associate Attachments in Bulk to Article, en inglés).
Importar comentarios de los artículos
Migrar contenido a la comunidad
Para importar contenido en la comunidad deben tomarse en cuenta las mismas consideraciones que al importar contenido en una base de conocimientos. Se deben importar usuarios para asignar autores a las publicaciones. También es necesario mapear la estructura del contenido de la comunidad heredada con la estructura de dos niveles de la comunidad del centro de ayuda:
Crear segmentos de usuarios (opcional)
Si desea restringir el acceso a ciertos temas, deberá asignar ID de segmentos de usuarios (consulte Create User Segment, en inglés). A la hora de crear los temas más adelante, necesitará las ID de los segmentos de usuarios para especificar las restricciones de acceso a los temas.
Importar temas en la comunidad
Si corresponde, asegúrese de establecer user_segment_id en la solicitud POST (consulte Create Topic, en inglés).
Zendesk devuelve una respuesta JSON con la ID del tema:
{
"topic": {
"id": 115000553548,
"name": "Help Center-Tricks",
...
}
}Tome nota de la ID de cada tema porque, a la hora de crear temas más adelante, necesitará las ID para asignar publicaciones a temas específicos.
Importar publicaciones en los temas
Además de title y details, asegúrese de establecer author_id y topic_id en cada solicitud POST (consulte Create Post, en inglés).
A diferencia de los artículos de la base de conocimientos, los autores de las publicaciones de la comunidad pueden ser agentes o usuarios finales.
Al momento de crearse una publicación, se suscribe automáticamente a su autor a todas las actualizaciones sobre el tema, y cada vez que se crea una nueva publicación o se actualiza la actual, se le envía una notificación.
Todas las personas suscritas al mismo tema recibirán una notificación por correo electrónico cuando se cree la publicación. Para evitar abrumar a los suscriptores con notificaciones en caso de importar publicaciones de forma masiva, incluya un parámetro notify_subscribers con un valor de false en sus solicitudes POST.
{
"post": {
"id": 35467,
"author_id": 89567,
"title": "Help!",
"details": "My printer is on fire!",
"notify_subscribers": false,
...
}
}Importar comentarios en las publicaciones
Una vez creadas las publicaciones y obtenidas sus ID, podrá agregar sus comentarios relacionados (consulte Create Comment, en inglés).
Solo se puede crear un comentario a la vez. Al momento de crearse el comentario de una publicación, se suscribe automáticamente a su autor a todas las actualizaciones sobre el tema, y cada vez que se crea una nueva publicación o se actualiza la actual, se le envía una notificación.
Todas las personas suscritas al mismo tema recibirán una notificación por correo electrónico cuando se cree un comentario. Para evitar abrumar a los suscriptores con todas las notificaciones, incluya un parámetro notify_subscribers con un valor de false en sus solicitudes POST.