La mejor manera de que la gente se dé cuenta de la utilidad de su comunidad y base de conocimientos y de atraer tráfico hacia estas es estableciendo vínculos desde cualquier lugar, especialmente desde los lugares que frecuentan sus clientes.
Sus agentes pueden ayudarle. Como ellos responden a los tickets día a día, e interactúan con los clientes, pueden establecer vínculos al contenido. Esto hace que los clientes se percaten de que el contenido existe y los induce a buscar ahí primero la próxima vez antes de enviar un ticket.
Primer paso: los agentes
- Introduzca a los nuevos agentes al contenido existente. Cuando instruya a los nuevos agentes asegúrese de que conozcan su base de conocimientos y motívelos a que se familiaricen con el contenido. Deberían conocer lo que hay documentado y poder indicárselo a los usuarios.
- Mantenga a los agentes al tanto del contenido nuevo y las actualizaciones. Cree un sistema que tenga como propósito avisar a los agentes cuando hay contenido nuevo o actualizado. Así, es más probable que lo usen y creen vínculos hacia el contenido. Una forma de conseguirlo es creando un sección "Solo agentes" privada en la base de conocimientos donde se anuncien las actualizaciones de documentos y pidiéndole a los agentes que se suscriban.
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Establezca un proceso para crear vínculos hacia el contenido. Insista con los agentes para que busquen contenido e incluyan vínculos en los tickets como parte de cada interacción de soporte a través de la aplicación Knowledge Capture. Aun si el agente conoce la respuesta, si el tema está tratado en un documento, es buena idea incluir un vínculo junto con la respuesta. De esta manera, los clientes se dan cuenta de que hay contenido disponible, y quizás la próxima vez busquen ellos mismos las respuestas. Cuando estén resolviendo tickets los agentes también pueden incluir vínculos a contenido relacionado como una forma de que la base de conocimientos se conozca más.
Consulte Búsqueda y vinculación de artículos con la aplicación Knowledge Capture si desea más información.
Vínculos al contenido de su cuenta de Zendesk
Hay muchos lugares dentro de su cuenta de Zendesk donde puede poner un vínculo al contenido.
| Dónde | Cómo | Más información |
|---|---|---|
| Firmas de agentes (en comentarios de ticket públicos o en correos electrónicos de salida) | Un administrador puede agregar una firma común para todos los agentes que incluya vínculos a su base de conocimientos o comunidad. O un agente puede agregar una firma personalizada que incluya un vínculo. | Si desea más información, consulte Adición de una firma de agente a las notificaciones de ticket por correo electrónico. |
| Respuestas reutilizables en tickets (macros) | Cree o edite macros para que incluyan un vínculo a su comunidad, base de conocimientos o un artículo específico. | Si desea más información sobre cómo crear y editar macros, consulte Uso de macros para actualizar tickets. |
| Comentarios del ticket | Los agentes pueden crear manualmente un vínculo al contenido en los comentarios del ticket para responder a una pregunta. También pueden incluir vínculos a artículos relacionados cuando respondan a tickets. | Para insertar un vínculo al comentario de un ticket, copie y pegue el vínculo en el área del comentario. |
| Correos de respuesta automática para solicitudes recibidas | Edite el disparador Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida para agregar un vínculo a su comunidad o base de conocimientos. Por ejemplo: "Mientras espera, dele una mirada al centro de ayuda. Ahí encontrará respuestas a preguntas y problemas comunes, preguntas frecuentes, un foro de la comunidad y mucho más". |
Si desea información sobre cómo editar disparadores, consulte Creación y administración de disparadores. |
| Correos de respuesta automática para solicitudes resueltas |
Edite el disparador Notificar al solicitante sobre solicitud resuelta para agregar un vínculo a su comunidad o base de conocimientos. Por ejemplo: "Su ticket está resuelto. Si desea volver a abrir esta solicitud, responda a este correo electrónico o haga clic en el vínculo. Y si necesita más asistencia, no deje de pasar por el centro de ayuda, donde encontrará respuestas a preguntas y problemas comunes, preguntas frecuentes, un tema de la comunidad y mucho más". Otra opción es clonar el disparador para solicitudes resueltas a fin de crear versiones diferentes para los distintos problemas importantes que requieren soporte. Luego incluir vínculos a contenido específico y relacionado para cada problema en el disparador. Los agentes pueden seleccionar el problema en un campo de ticket personalizado para disparar el disparador apropiado. Por ejemplo, "Su ticket sobre la instalación está resuelto. Si necesita más asistencia, consulte la sección de instalación en el centro de ayuda". |
Si desea información sobre cómo editar y clonar disparadores, consulte Editar y clonar disparadores. |
Vínculos a la comunidad y la base de conocimientos desde fuera de su cuenta de Zendesk
Existen oportunidades fuera de su cuenta de Zendesk propicias para llevar tráfico a su comunidad y base de conocimientos.
| Dónde | Qué |
|---|---|
| Sitio web de la compañía | Opción de menú de nivel superior para la comunidad o la base de conocimientos |
| Página dedicada en el sitio web con vínculos a artículos | |
| Vínculos a artículos en la red interna de la compañía | |
| Publicaciones de blog con vínculos a artículos | |
| Redes sociales | Vínculos a artículos y videos en redes sociales, incluidos Facebook, X (anteriormente Twitter) y YouTube |
| Producto | Vínculos a artículos en el producto. Por ejemplo, incluya un vínculo sobre ¿Cómo usar esta función? a temas contextuales de la base de conocimientos. Sugerencia de la comunidad de Tom Corbett. Tenemos un icono de asistencia que extrae artículos usando la API que se relaciona a la página donde se encuentra. Nos hemos dado cuenta que la gente prefiere esta experiencia. |
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Vínculo al nivel superior de la comunidad o la base de conocimientos o a artículos específicos en los flujos de trabajo de registro e inicio de sesión |
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| Búsqueda de la base de conocimientos en el producto (usando la API de Zendesk) | |
| Captación de clientes | Vínculo al nivel superior de la comunidad o la base de conocimientos en el pie de página de los correos electrónicos a clientes |
| Vínculo al nivel superior de la comunidad o a artículos específicos en los correos electrónicos a clientes Por ejemplo, correos electrónicos de bienvenida y correos de seguimiento después de eventos o seminarios. |
|
| Vínculo al nivel superior de la comunidad o la base de conocimientos o a artículos específicos en su boletín normal | |
| Vínculos a artículos de la base de conocimientos en cursos de formación y guías de usuarios presentadas a clientes |