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Una vez que un ticket ha sido creado y asignado a un agente, el trabajo del agente es resolver la solicitud de soporte. Para hacerlo, es posible que necesite obtener más información del solicitante. Para comunicarse con el solicitante se agregan comentarios públicos al ticket. Cualquiera con acceso al ticket puede leer los comentarios públicos.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

  • Aspectos básicos de los comentarios
  • Agregar un comentario público o privado a un ticket
  • Agregar formato e imágenes incorporadas en los comentarios

Artículos relacionados:

  • Adjuntar archivos a comentarios de tickets
  • Cambiar el comentario de un ticket de público a privado

Aspectos básicos de los comentarios

Hay dos tipos de comentarios:
  • Los comentarios públicos los pueden leer todas las personas que tienen acceso al ticket, incluso aquéllas que reciben una copia del ticket. Cuando se añade un comentario público, se envía una notificación por correo electrónico al solicitante (a menos que el disparador de notificaciones esté desactivado). Si el solicitante responde a la notificación por correo electrónico, o agrega un comentario en el ticket, su respuesta se agrega al ticket como comentario público. Toda la comunicación queda registrada en el ticket.

  • Los comentarios privados, conocidos también como notas internas, son visibles únicamente para los agentes, no para el solicitante del ticket ni para ningún otro usuario final que reciba una copia del ticket. Un ticket que solo tiene comentarios privados se considera un ticket privado. Los comentarios públicos se pueden convertir en privados, si fuese necesario (consulte Cambiar el comentario de un ticket de público a privado). Los comentarios privados aparecen sobre un fondo amarillo.

Los comentarios no se pueden eliminar de los tickets.
Nota: Si desea eliminar datos confidenciales permanentemente de los tickets, incluido el texto de los comentarios o los archivos adjuntos al ticket, solicítele al administrador que use la API de censura (consulte Censurar un comentario y Censurar adjuntos) o la aplicación de censura en Zendesk Labs.

Si se agrega un comentario a un ticket mientras lo está visualizando, el comentario tendrá un fondo azul temporalmente para que llame la atención. Las otras actualizaciones de tickets, como los cambios en los seguidores, también se muestran temporalmente en azul. La excepción es el espacio de trabajo de agente de Zendesk, que no admite el color azul (temporal) para los comentarios.

Límites de los comentarios de tickets

Los comentarios de tickets tienen los siguientes límites:
  • Cada ticket tiene un límite máximo de 5000 comentarios. Una vez alcanzado este límite, recibirá un mensaje de error si intenta agregar más comentarios. Sigue siendo posible actualizar el ticket de otras maneras, pero las actualizaciones no pueden incluir más comentarios.
  • Cada comentario de ticket individual tiene un límite máximo de 65.535 caracteres. Este límite de caracteres incluye todos los caracteres y las etiquetas de HTML.

Agregar un comentario público o privado a un ticket

Se puede agregar un comentario público o privado (interno) a un ticket.

Para agregar un comentario a un ticket

  1. Seleccione un ticket.
  2. Para ingresar un comentario público, seleccione Respuesta pública, o para ingresar un comentario privado, seleccione Nota interna.

    Si elige Nota interna, consulte Acerca de agregar archivos adjuntos a comentarios privados para obtener información sobre cómo se tratará el archivo adjunto en la siguiente notificación por correo electrónico.

  3. Ingrese su comentario.

  4. Haga clic en Enviar para actualizar el ticket.

    Una vez que el comentario se ha agregado al ticket, no se puede borrar.

También es posible agregar una nota a más de un ticket a la vez mediante la actualización masiva de tickets. Consulte Administración masiva de tickets.

Otra manera de administrar las respuestas de los tickets es a través de las macros. Con las macros, es posible racionalizar el flujo de trabajo aplicando respuestas estándar y sencillas a las solicitudes. Las macros se pueden crear desde cero o pueden estar basadas en las propiedades de un ticket existente. Consulte Uso de macros para actualizar tickets si desea más información.

Agregar formato e imágenes a los comentarios

Se pueden agregar vínculos, imágenes incorporadas y formato como cursiva, negrita o listas con viñetas a los comentarios de tickets.

Las opciones de formato de texto enriquecido están disponibles en la parte inferior del campo de comentarios.

Esta sección incluye los siguientes temas:
  • Agregar formato e imágenes a los comentarios
  • Agregar imágenes incorporadas en los comentarios de un ticket
  • Adjuntar tablas a comentarios de tickets

Agregar formato a los comentarios de tickets

Se puede usar la barra de herramientas de formato de texto enriquecido para aplicar formato estándar al comentario de un ticket.

Para aplicar formato a un comentario

  1. Haga clic en la T en la parte de abajo del campo de comentario para abrir la barra de herramientas de formato.

  2. Seleccione el formato que desee aplicar al texto.
    Botón de la barra de herramientas Formato Métodos abreviados del teclado
    Aumentar/reducir estilo de encabezado

    Aumentar: Ctrl + +

    ⌘ + + (Mac)

    Reducir: Ctrl + -

    ⌘ + - (Mac)

    Negrita

    Ctrl + B

    ⌘ + B (Mac)
    Cursiva

    Ctrl + I

    ⌘ + I (Mac)
    Cambiar el color del texto. Espacio de trabajo de agente solamente.
    Lista con viñetas

    Ctrl Mayús + 8

    ⌘ + Mayús + 8(Mac)
    Lista numerada

    Ctrl + Mayús + 7

    ⌘ + Mayús + 7 (Mac)
    Reducir sangría de párrafo

    Ctrl + [

    ⌘ + [ (Mac)
    Aumentar sangría de párrafo

    Ctrl + ]

    ⌘ + ] (Mac)
    Cita en bloque

    Ctrl + Mayús + 9

    ⌘ + Mayús + 9 (Mac)
    Bloque de código

    Ctrl + Mayús + 6

    ⌘ + Mayús + 6 (Mac)
    Fragmento de código

    Ctrl + Mayús + 5

    ⌘ + Mayús + 5 (Mac)
    Hipervínculo

    Ctrl + K

    ⌘ + K (Mac)
    Línea horizontal

    Ctrl + Mayús + L

    ⌘ + Mayús + L (Mac)
Nota: Además del formato de texto enriquecido, también puede usar los comandos de Markdown para formatear sus comentarios. Consulte Uso de Markdown para el formato de texto.

Agregar imágenes incorporadas en los comentarios de un ticket

Se pueden agregar imágenes incorporadas en los comentarios de tickets.

Para agregar imágenes incorporadas

  • Arrastre una imagen de su equipo y colóquela en la ventana de comentarios. O también, puede tomar una imagen copiada y pegarla en la ventana: haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Pegar, o bien presione Ctrl o ⌘ + V.
Nota: Esta opción no funciona si tiene activada la opción de adjuntos privados (consulte Permitir adjuntar archivos en los tickets). En su lugar, tendrá que agregar imágenes a los tickets como adjuntos (consulte Adjuntar archivos a comentarios de tickets).

Adjuntar tablas a comentarios de tickets

Aunque no es posible agregar tablas a los comentarios usando las opciones del editor de texto enriquecido, estas se pueden incorporar de dos maneras:

  • Instalar y usar la aplicación Tablas.
  • Copiar y pegar una tabla desde otro editor, como Excel u Hojas de cálculo de Google.
    Nota: Si las tablas se pegan, la funcionalidad será limitada. Los agentes no pueden agregar más columnas o filas y no pueden crear una tabla desde cero. Es posible que se consideren estas funciones para el futuro.
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