Una vez que un ticket ha sido creado y asignado a un agente, el trabajo del agente es resolver la solicitud de soporte. Para hacerlo, es posible que necesite obtener más información del solicitante. Para comunicarse con el solicitante se agregan comentarios públicos al ticket. Cualquiera con acceso al ticket puede leer los comentarios públicos.
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Aspectos básicos de los comentarios
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Los comentarios públicos los pueden leer todas las personas que tienen acceso al ticket, incluso aquéllas que reciben una copia del ticket. Cuando se añade un comentario público, se envía una notificación por correo electrónico al solicitante (a menos que el disparador de notificaciones esté desactivado). Si el solicitante responde a la notificación por correo electrónico, o agrega un comentario en el ticket, su respuesta se agrega al ticket como comentario público. Toda la comunicación queda registrada en el ticket.
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Los comentarios privados, conocidos también como notas internas, son visibles únicamente para los agentes, no para el solicitante del ticket ni para ningún otro usuario final que reciba una copia del ticket. Un ticket que solo tiene comentarios privados se considera un ticket privado. Los comentarios públicos se pueden convertir en privados, si fuese necesario (consulte Cambiar el comentario de un ticket de público a privado). Los comentarios privados aparecen sobre un fondo amarillo.
Si se agrega un comentario a un ticket mientras lo está visualizando, el comentario tendrá un fondo azul temporalmente para que llame la atención. Las otras actualizaciones de tickets, como los cambios en los seguidores, también se muestran temporalmente en azul. La excepción es el espacio de trabajo de agente de Zendesk, que no admite el color azul (temporal) para los comentarios.
Agregar un comentario público o privado a un ticket
Se puede agregar un comentario público o privado (interno) a un ticket.
Para agregar un comentario a un ticket
- Seleccione un ticket.
- Para ingresar un comentario público, seleccione Respuesta pública, o para ingresar un comentario privado, seleccione Nota interna.
Si elige Nota interna, consulte Acerca de agregar archivos adjuntos a comentarios privados para obtener información sobre cómo se tratará el archivo adjunto en la siguiente notificación por correo electrónico.
- Ingrese su comentario.
- Haga clic en Enviar para actualizar el ticket.
Una vez que el comentario se ha agregado al ticket, no se puede borrar.
También es posible agregar una nota a más de un ticket a la vez mediante la actualización masiva de tickets. Consulte Administración masiva de tickets.
Otra manera de administrar las respuestas de los tickets es a través de las macros. Con las macros, es posible racionalizar el flujo de trabajo aplicando respuestas estándar y sencillas a las solicitudes. Las macros se pueden crear desde cero o pueden estar basadas en las propiedades de un ticket existente. Consulte Uso de macros para actualizar tickets si desea más información.
Agregar formato e imágenes a los comentarios
Se pueden agregar vínculos, imágenes incorporadas y formato como cursiva, negrita o listas con viñetas a los comentarios de tickets.
Las opciones de formato de texto enriquecido están disponibles en la parte inferior del campo de comentarios.
Agregar formato a los comentarios de tickets
Se puede usar la barra de herramientas de formato de texto enriquecido para aplicar formato estándar al comentario de un ticket.
Para aplicar formato a un comentario
- Haga clic en la T en la parte de abajo del campo de comentario para abrir la barra de herramientas de formato.
- Seleccione el formato que desee aplicar al texto.
Botón de la barra de herramientas Formato Métodos abreviados del teclado 
Aumentar/reducir estilo de encabezado Aumentar: CTRL + +
⌘ + + (Mac)Reducir: Ctrl + -
⌘ + - (Mac)
Negrita Ctrl + B
⌘ + B (Mac)
Cursiva Ctrl + I
⌘ + I (Mac)
Cambiar el color del texto. Por el momento, no está disponible en el editor de macros. Espacio de trabajo de agente solamente. 
Lista con viñetas Ctrl Mayús + 8
⌘ + Mayús + 8(Mac)
Lista numerada Ctrl + Mayús + 7
⌘ + Mayús + 7 (Mac)
Reducir sangría de párrafo Ctrl + [
⌘ + [ (Mac)
Aumentar sangría de párrafo Ctrl + ]
⌘ + ] (Mac)
Cita en bloque Ctrl + Mayús + 9
⌘ + Mayús + 9 (Mac)
Bloque de código Ctrl + Mayús + 6
⌘ + Mayús + 6 (Mac)
Fragmento de código Ctrl + Mayús + 5
⌘ + Mayús + 5 (Mac)
Hipervínculo Ctrl + K
⌘ + K (Mac)
Línea horizontal Ctrl + Mayús + L
⌘ + Mayús + L (Mac)
Agregar imágenes incorporadas en los comentarios de un ticket
Se pueden agregar imágenes incorporadas en los comentarios de tickets.
Para agregar imágenes incorporadas
- Arrastre una imagen de su equipo y colóquela en la ventana de comentarios. O también, puede tomar una imagen copiada y pegarla en la ventana: haga clic con el botón derecho del mouse y seleccione Pegar, o bien presione Ctrl o ⌘ + V.
Adjuntar tablas a comentarios de tickets
Aunque no es posible agregar tablas a los comentarios usando las opciones del editor de texto enriquecido, estas se pueden incorporar de dos maneras:
- Instalar y usar la aplicación Tablas.
- Copiar y pegar una tabla desde otro editor, como Excel u Hojas de cálculo de Google.
Nota: Si las tablas se pegan, la funcionalidad será limitada. Los agentes no pueden agregar más columnas o filas y no pueden crear una tabla desde cero. Es posible que se consideren estas funciones para el futuro.
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