Análisis de la actividad de la base de conocimientos con Explore

Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado Knowledge Base que permite comprender con qué frecuencia se visualizan los artículos del Centro de ayuda, cuáles reciben votos positivos y cuáles reciben votos negativos, entre otras cosas. El panel ayuda a identificar si los clientes efectivamente encuentran y miran los artículos, además de identificar tendencias y descubrir qué artículos reciben el mayor número de votos.

El panel Knowledge Base se puede editar y personalizar mediante clonación (consulte Clonación de paneles de Explore).

Sugerencia: Si necesita algo más complejo, puede escribir sus propios informes usando una amplia gama de métricas y atributos. Si desea ver los detalles, consulte Creación de informes.

La información de los paneles de Explore se actualiza de acuerdo a un horario que dependerá del plan de Explore que se use. Si desea ver detalles, consulte Intervalos de actualización de datos para los planes de Explore.

En los temas siguientes, se explica cómo acceder al panel Knowledge Base y ver los informes disponibles:

• Acceder al panel Knowledge Base
• Comprender los informes del panel Knowledge Base

Acceder al panel Knowledge Base

Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel Knowledge Base.

Para acceder al panel Knowledge Base

1. En la bandeja de productos Zendesk, haga clic en el icono Explore ().
2. En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Guide.
3. Haga clic en la pestaña Knowledge Base.

Comprender los informes del panel Knowledge Base

El panel Base de conocimientos muestra información sobre las visualizaciones, los votos, la configuración regional y otros aspectos de los artículos. Los informes del panel se pueden filtrar por Hora, Marca, Canal, Rol del usuario, Idioma, Sección y Autor.

Métricas resumidas del panel Knowledge Base

Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI) para el intervalo de tiempo especificado:

• Total views: el número total de visualizaciones de página en todos los artículos. Todas las visualizaciones de artículos se registran, sin importar cuántas veces un usuario haya visualizado el artículo en el periodo de tiempo seleccionado.
• Articles viewed: el número total de artículos que se han visualizado. Las traducciones de los artículos se cuentan como artículos separados. Sin embargo, se puede usar el filtro de Idioma para restringir las configuraciones regionales que se muestran en esta KPI.
• Views per article: esto muestra el número promedio de visualizaciones de página para cada artículo visualizado.
• Article comments: el número total de comentarios hechos en los artículos de la base de conocimientos desde el 25 de febrero de 2023.
• Article subscriptions: el número total de suscripciones creadas para los artículos de la base de conocimientos desde el 25 de febrero de 2023.

Informes del panel Knowledge Base

Esta pestaña muestra los siguientes informes para el intervalo de tiempo y los filtros de datos especificados:

• Views by channel: muestra el número de visualizaciones de página recibidas de cada uno de los canales, por ejemplo, el centro de ayuda, el SDK para móviles o el espacio de trabajo de agente.

  

  Este informe no se puede filtrar por canal.

• Views by user role: muestra el porcentaje de visualizaciones de página para cada rol de usuario (como usuario final, personal del equipo o anónimo).

  

  Este informe no se puede filtrar por rol de usuario.

• Views, comments and subscriptions by date: muestra el número de visualizaciones de artículos, comentarios y suscripciones por día en el periodo de tiempo especificado. Se puede filtrar en función del campo Título del artículo que se encuentra encima del informe. Los datos de los votos positivos y los votos negativos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023.

  

• Article upvotes and downvotes over time: muestra el número de votos positivos y votos negativos de los artículos por día en el periodo de tiempo especificado. Se puede filtrar en función del campo Título del artículo que se encuentra encima del informe. Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023.

  

• Article engagement by selected attribute: muestra la marca, las visualizaciones, los votos netos, los comentarios, las suscripciones, los votos positivos y los votos negativos para cada artículo, sección, idioma, categoría y autor. Use las pestañas en la parte superior para cambiar de un informe a otro. Se puede filtrar en función de un número especificado de resultados superiores o inferiores para Comentarios de artículos, Votos en contra del artículo, Suscripciones a artículos, Votos positivos del artículo, Visualizaciones o Votos del artículo. Los datos de los comentarios, la suscripción, los votos positivos y los votos negativos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023.