El desvío por departamento no funciona correctamente en el chat

Síntomas del problema

El desvío por departamento está configurado en Chat pero no está desviando los chats correctamente.

• Los chats se están dirigiendo a los agentes y departamentos equivocados.
• Los chats se envían a los agentes desconectados.
• Los chats no se desvían a un departamento cuando debería.

Pasos de resolución

Asegúrese de que el problema no sea causado por el estado de conexión

El problema de desvío puede ser causado por el estado desconectado de un departamento. Cuando los chats se desvían con disparadores, el chat se enviará al departamento especificado en el disparador incluso si ese departamento está desconectado. Esto puede causar problemas con la pérdida de chat. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Por qué los disparadores desvían los chats en vivo a los departamentos que no tienen agentes disponibles?

Asegúrese de que el formulario previo al chat esté funcionando correctamente

Si usa el formulario previo al chat para permitir que los clientes elijan un departamento, asegúrese de que el formulario previo al chat esté activado y funcionando correctamente en su cuenta. Además, asegúrese de que la opción de departamento no esté oculta en el formulario previo al chat como se describe en este artículo: ¿Puedo ocultar el campo de departamento en el formulario previo al chat?

Asegúrese de que el disparador esté configurado correctamente

Si usa un disparador para desviar los chats a los departamentos, asegúrese de que está usando la condición de departamento correcta en el disparador. Obtenga más información sobre las tres condiciones de departamento diferentes y cómo funciona cada uno en este artículo: ¿Debo usar la condición departamento, estado del departamento o departamento del visitante en el disparador de Chat?

Si usa la acciónEstablecer departamento del visitante en un disparador de chat, asegúrese de queel disparador Ejecutaresté configurado enCuando un visitante ha cargado el widget de chat. El desvío por departamento no funciona siel disparador Ejecutarestá configurado enCuando un visitante solicita un chato Cuando se envía un mensaje de chat.

Si el chat fue iniciado por un disparador de chat proactivo en lugar de por un visitante, esto evitará cualquier otro disparador de desvío que tenga activo. En este caso, el chat se enviará a cualquier agente disponible sin importar el departamento. Si desea que los chats se inicien con un mensaje proactivo y se envíen correctamente, asegúrese de que los disparadores de chat proactivos también incluyan la acciónEstablecer departamento del visitante .

Nota: La acción Establecer departamento del visitante debe colocarse encima de la acción Enviar mensaje al visitante . El departamento del visitante solo puede configurar el departamento de chat antes de iniciar un chat.

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