Se pueden crear informes con los datos de Zendesk Guide dentro de Guide propiamente, o bien usando Google Analytics o Zendesk Explore. Este artículo responde a preguntas frecuentes acerca de las discrepancias que se observan en los datos de los informes en estas tres herramientas.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- ¿Por qué no coinciden los datos de Guide en Explore con los datos que se ven en Google Analytics?
- ¿Por qué se siguen visualizando los artículos que han sido borrados o cuya publicación ha sido cancelada?
- ¿Por qué no puedo ver los datos de la base de conocimientos en Explore de antes del 18 de enero de 2021?
- ¿Por qué hay una discrepancia entre los informes "nativos" y el panel de Explore?
¿Por qué no coinciden los datos de Guide en Explore con los datos que se ven en Google Analytics?
Google Analytics es una herramienta de uso general para hacer seguimiento de la actividad de los usuarios en cualquier sitio web. Por lo tanto, ofrece un conjunto de funciones mucho más amplio que la integración de Guide con Explore.
Al mismo tiempo, Google Analytics proporciona menos información contextual que la integración entre Guide y Explore. Por ejemplo, Google Analytics no diferencia automáticamente entre las visualizaciones de página de los agentes y las de los usuarios finales.
Las dos herramientas fueron diseñadas pensando en distintos propósitos y por lo tanto se implementan de forma diferente. Además, Google Analytics puede ser configurado por el usuario, lo que quiere decir que su comportamiento varía mucho de una instalación a otra.
¿Se pueden eliminar las discrepancias entre las dos herramientas?
En términos generales, no. Nosotros no sabemos cómo se implementa Google Analytics. Solo podemos hacer especulaciones en cuanto al comportamiento de las funciones de seguimiento y agregación en relación a los mecanismos análogos que impulsan la integración de Guide con Explore.
¿Por qué se siguen visualizando los artículos que han sido borrados o cuya publicación ha sido cancelada?
Hay varios motivos para que un artículo aparezca como que ha sido visualizado después de haber sido borrado o que su publicación haya sido cancelada.
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Por lo general, los artículos que han sido borrados o cuya publicación ha sido cancelada se muestran como visualizados si tienen varias traducciones y solo una de las traducciones ha sido borrada o cancelada. Por ejemplo, si se publican traducciones en francés y en inglés de un artículo, pero solo se borra la versión en inglés, la versión en francés podría seguir mostrando visualizaciones. Para excluir las traducciones borradas o cuyas publicaciones han sido canceladas, se puede filtrar por idioma en Explore.
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También es posible que Explore registre una visualización de un artículo archivado porque Explore depende del navegador web del usuario para registrar la actividad. En circunstancias normales, la secuencia de eventos que lleva a que Explore haga el seguimiento de una visualización es como sigue:
- Un usuario visita el URL de un artículo en su navegador.
- El servidor del centro de ayuda responde con el contenido del artículo además de un código que solicita al navegador del usuario que registre la visualización en nuestro sistema de seguimiento de actividades.
- El navegador del usuario envía una solicitud a nuestro sistema de seguimiento de actividades con la información proporcionada por el centro de ayuda (como qué artículo fue o qué usuario visualizó el artículo).
- Nuestro sistema de seguimiento de actividades recibe la solicitud del navegador del usuario y registra la visualización.
En la mayoría de los casos, el paso 3 sucede casi inmediatamente después del paso 2; el navegador del usuario solo necesita unos cuantos milisegundos para hacer la solicitud. Sin embargo, puesto que el comportamiento del navegador no es algo que nosotros podamos controlar, no podemos decir con seguridad cuánto tiempo se necesita para que se realice el paso 3.
Por ejemplo, si la conexión de internet del usuario se interrumpe entre los pasos 2 y 3, y luego se vuelve a conectar, puede que registremos la actividad solo después de la reconexión. También podría ser que el navegador del usuario se bloquee y que el paso 3 solo se pueda realizar después de reiniciar el navegador.
Solo después de recibir el evento de seguimiento, podremos estar seguros de que el usuario en realidad visualizó el artículo. Sin embargo, no podemos garantizar nada en cuanto a cuándo en realidad ocurrió la visualización en función de cuándo se recibió el evento de seguimiento.
¿Por qué no puedo ver los datos de la base de conocimientos en Explore de antes del 18 de enero de 2021?
El conjunto de datos Knowledge Base en Explore fue introducido el 18 de enero de 2021. Los datos anteriores a esa fecha no están disponibles en Explore.
¿Por qué hay una discrepancia entre los informes "nativos" y el panel de Explore?
Los paneles de informes “nativos” en la interfaz de agente de Zendesk serán reemplazados por los conjuntos de datos de Explore. Por ejemplo, el conjunto de datos Knowledge Base reemplaza a la pestaña Knowledge Base en la sección de informes de la interfaz de agente. Si bien nuestro objetivo es ofrecer paridad de funciones entre las dos herramientas de informes, estas se implementan de manera diferente. Como resultado, podrían existir discrepancias. Una vez que haya un conjunto de datos disponible en Explore, este debería tenerse como la única fuente de información fidedigna.
¿Por qué no informa Explore sobre todas mis visualizaciones de artículos?
Hay varias razones por las que el número de visualizaciones de artículos en Explore podría ser diferente al número de visualizaciones que se ve en Google Analytics:
- Los bloqueadores de anuncios podrían impedir que Explore registre las visualizaciones de artículos.
- Explore no registra las visualizaciones de los borradores de artículos ni de los artículos archivados o borrados.