Pregunta
He recibido una respuesta mala en la encuesta de satisfacción. Cuando consulté al cliente, este me confirmó que nunca abrió la encuesta o que no dio una calificación mala. ¿Por qué estamos recibiendo calificaciones malas falsas?
Respuesta
Es probable que sus clientes tengan instalados expansores de vínculos en sus equipos o ejecutándose en sus servidores de correo. Estos programas abren vínculos en el correo electrónico para verificar que no sean maliciosos. Puesto que los índices de satisfacción del cliente (CSAT) almacenan el último vínculo de calificación en el que se hizo clic, un script que haga clic en cada vínculo se registrará como una respuesta de satisfacción mala.
La activación de los registros DKIM y SPF ayuda a hacer que no se analicen los vínculos. Estos protocolos de autenticación de correo electrónico reducen la probabilidad de que los ampliadores de vínculos marquen los correos electrónicos de su cuenta de Zendesk para su inspección.
Si ha configurado SPF y DKIM y sigue viendo problemas, hay dos opciones de flujo de trabajo para resolver el problema.
- Modifique la automatización de la encuesta para que no incluya vínculos de respuesta directos
- Cree su propia encuesta de satisfacción y use el extremo del índice de satisfacción
Modifique la automatización de la encuesta para que no incluya vínculos de respuesta directos
De manera predeterminada, la función Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema) incluye un bloque con los vínculos de respuestas buenas y malas. Cambie esto por un marcador de posición que contenga un vínculo a una página separada con estas opciones en su lugar.
Para modificar su encuesta
- En el Centro de administración, vaya a la página Automatizaciones.
- Ubique la automatización de la Solicitud del índice de satisfacción del cliente y haga clic en ella para editarla.
- Desplácese hacia abajo hasta Realizar estas acciones para ubicar la sección del cuerpo del correo electrónico.
- Ubique el marcador de posición
{{satisfaction.survey_section}}y sustitúyalo por{{satisfaction.rating_url}}.
Si desea más información sobre los marcadores de posición disponibles en Zendesk Support, consulte el artículo: Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support.
Cree su propia encuesta de satisfacción y use el extremo del índice de satisfacción
Si se siente cómodo al escribir código personalizado, puede crear su propia encuesta y utilizar el extremo del índice de satisfacción para incluir los resultados en su Zendesk. Así se asegurará de que pueda seguir usando los informes de Zendesk en la encuesta de CSAT. Con una encuesta personalizada, puede agregar un paso de verificación para frustrar los ampliadores de vínculos.