Por la autora invitada Ashley Verrill
Siendo revisor de software de un help desk, constantemente me están pidiendo consejos sobre qué pueden hacer los compradores para asegurarse de sacar el máximo provecho de su sistema. Mi respuesta casi siempre es la misma: usar todas las funciones de informes que estén disponibles para promover un ciclo perpetuo de medición y perfeccionamiento.
Los canales de autoservicio tales como las bases de conocimiento de la comunidad constituyen un área donde he detectado un poco de descuido en lo que se refiere a la medición. Cuando se habla con los usuarios, se descubren dos razones principales de esa desatención percibida:
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No saber qué medir
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No saber qué acciones son necesarias en función de los datos recibidos
En este artículo me ocuparé de ambos asuntos. Al final de este artículo, entenderá cómo puede usar Zendesk para medir y optimizar sus canales de autoservicio.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Medir el índice de respuestas para identificar carencias en el servicio
- Permitir que los temas populares sean fáciles de hallar
- Un crecimiento cero de la actividad significa que es necesario crear contenido
- Compartir cómo medir y optimizar el autoservicio
Medir el índice de respuestas para identificar carencias en el servicio
Bien se puede decir que el índice de respuestas o el porcentaje de preguntas en su comunidad que reciben una respuesta, es la medida más importante del éxito de este canal de soporte. Lo ideal es que ese índice sea del 100 por ciento. Para saber cómo le está yendo, en Zendesk, puede ordenar las preguntas en su comunidad para saber cuáles no tienen respuesta.
La razón por la cual esto es tan importante es porque los clientes se inscribirán y usarán el canal únicamente si perciben que su problema se resolverá con mayor rapidez de esa manera. Si, por el contrario, comienzan a buscar una respuesta y encuentran que las consultas existentes no han sido respondidas, lo más seguro es que decidan no hacer la consulta. Perder la oportunidad de evitar que se cree un ticket tampoco es el único riesgo que se corre. La satisfacción y la lealtad de los clientes podrían verse minadas entre las personas que han hecho una pregunta que nunca fue respondida.
Puede usar la funcionalidad para crear tickets de Zendesk para asegurarse de que toda pregunta reciba una respuesta. Por ejemplo, si una pregunta no recibe una respuesta de la comunidad dentro de un plazo determinado, entonces el agente puede convertir la pregunta en ticket para que el equipo pertinente pueda intervenir. El empleado encargado de responder puede preparar una respuesta él mismo, o bien enviar la pregunta a un usuario activo de la comunidad que haya demostrado tener los conocimientos especializados para responder.
Compartir cómo medir y optimizar el autoservicio
Permitir que los temas populares sean fáciles de hallar
Existen dos medidas importantes que ayudarán a identificar cuáles son los temas más populares: las visualizaciones de página y el número de "me gusta" que recibe un artículo de la base de conocimientos o la respuesta de un foro. Zendesk le permite hacer seguimiento de esas dos medidas.
En Zendesk, puede activar Google Analytics para medir las visualizaciones de página. Y para medir los "me gusta", en su centro de ayuda, puede filtrar las preguntas en la comunidad por "votos".
Es importante que su equipo identifique esos artículos y respuestas populares, sin importar si fueron creados por un usuario o por un empleado, para que usted se ocupe principalmente de asegurar que se puedan encontrar (rápidamente), ya sea apenas uno entra a la página principal de la comunidad, a través de la búsqueda de términos en la barra de búsqueda de la comunidad, o simplemente haciendo una pregunta en Google.
Teniendo en cuenta a los usuarios de autoservicio que comienzan desde la página principal de la comunidad, debe asegurarse de que los artículos más populares aparezcan en la portada. Puede elegir manualmente qué artículos mostrar en la página principal como Artículos promovidos.
También conviene organizar los hilos en secciones de temas populares. La comunidad de soporte de Zendesk, por ejemplo, tiene secciones que tratan sobre temas específicos como “Aplicaciones de Zendesk ”, “Comentarios sobre el producto” y más.
Observará que algunas de estas secciones estarán disponibles todo el tiempo. Otras solo se usarán cuando los temas sean populares, como cuando se estrena una nueva función, por ejemplo.
Para asegurarse de que los artículos se puedan hallar cuando la persona interesada escribe en la barra de búsqueda, se recomienda optimizar los resultados de búsqueda de su base de conocimientos. Zendesk Support ofrece algunas herramientas que posibilitan eso, incluidas la lematización avanzada y las consultas de frase implícita. Si desea leer más sobre cómo usar esas funciones, consulte Acerca de la optimización del motor de búsqueda (SEO) en el centro de ayuda.
Para asegurarse de que sus artículos más populares sean compatibles con las búsquedas de Google, primero deberá identificar qué términos utilizó el resto del mundo para encontrar ese artículo. Google Analytics le mostrará las palabras clave que se usaron en Google cuando se encontró su página.
Un crecimiento cero de la actividad significa que es necesario crear contenido
Ya hemos mencionado un par de métricas que sirven para medir el nivel general de la actividad en los canales de autoservicio. Una de ellas consiste en las visualizaciones de página, la otra es el número de “me gusta”. Otras pueden ser el número de nuevos usuarios a lo largo del tiempo y el número de nuevos temas creados. Todas esas medidas deben mostrar crecimiento con el tiempo.
Puede ir un paso más allá y calcular su puntuación de autoservicio. La puntuación de autoservicio se define como el número de usuarios que intentan usar el contenido para resolver un problema, dividido entre el número de usuarios que envían una solicitud para obtener una respuesta:
Puntuación de autoservicio = Número total de usuarios de los centros de ayuda / Número total de usuarios en los tickets
Para calcular su puntuación, divida el total de usuarios del centro de ayuda de Google Analytics entre el número total de solicitantes en los tickets. Compare su puntuación con el Zendesk Benchmark Report que se trata en esta publicación de blog para ver cómo se compara con sus pares en el sector.
Si las métricas de interacción o los ratios de autoservicio no son lo que deberían ser, lo más seguro es que los usuarios no estén encontrando el contenido que buscan, en cuyo caso tendrá que crearlo.
Una manera de saber qué contenido hace falta es averiguando qué era lo que los usuarios buscaban al llegar a un artículo, y de todas maneras procedieron a crear un ticket. En otras palabras: qué era lo que buscaban que no encontraron en el artículo que usted les facilitó. Zendesk proporciona esos datos con una medida que se llama “tickets creados después una búsqueda” en Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda. También puede hacer clic y leer las notas de los tickets posteriormente para averiguar qué preguntas deberán ser respondidas en el nuevo artículo.
Compartir cómo medir y optimizar el autoservicio
Este artículo describe solo algunas de las medidas que se pueden usar para optimizar los canales de autoservicio. Mire cómo los clientes que participaron en nuestra mesa redonda sobre el conocimiento compartieron ideas sobre cómo medir la actividad de autoservicio. Agregue un comentario ahí para decirnos si usted utiliza otras métricas y cuáles son.
Si desea compartir lo bien que le fue a usted al mejorar sus métricas, agregue un comentario en esta discusión.