Jira puede actualizar automáticamente un ticket de Zendesk Support vinculado a un asunto de Jira cuando el estado del asunto cambia en un flujo de trabajo de Jira.
Un flujo de trabajo de Jira consiste en una serie de estados y transiciones por los que atraviesa un asunto durante su ciclo de vida. Un flujo de trabajo se puede configurar para que actualice automáticamente un ticket vinculado después de que un asunto de Jira pasa de un estado a otro en el flujo de trabajo.
Por ejemplo, después de que un ingeniero cambia el estado del flujo de trabajo de un asunto de Jira de "en curso" a "terminado", Jira puede agregar automáticamente una nota interna al ticket de Zendesk vinculado para notificar al agente. El agente entonces puede notificar al cliente.
Jira también puede avisar automáticamente al agente que un desarrollador está trabajando en un asunto mediante una nota interna en el ticket, que se agrega después de que el ingeniero cambia el estado del flujo de trabajo del asunto de "por hacer" a "en curso".
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Comprender cómo funcionan las actualizaciones de tickets
Los tickets de Zendesk se actualizan desde los flujos de trabajo de Jira usando postfunciones. Las postfunciones son una función del flujo de trabajo de Jira que se usa para hacer procesamiento adicional después de que se realiza la transición de un flujo de trabajo. Por ejemplo, una postfunción puede actualizar los campos del asunto después de una transición.
Las postfunciones se agregan a las transiciones del flujo de trabajo, no a los estados. Se ejecutan una vez finalizada la transición. Algunas postfunciones son esenciales y no se pueden borrar ni reorganizar en la transición. No obstante, sí se pueden insertar postfunciones opcionales entre ellas. La integración con Zendesk agrega "Notify Zendesk Ticket" a la lista de postfunciones opcionales en Jira.
Consulte la documentación de Atlassian para conocer más detalles sobre las postfunciones.
Configurar un flujo de trabajo para actualizar tickets
- En Jira, haga clic en el icono de configuración (engranaje) en la barra lateral izquierda, y seleccione Issues.
- En la página Issues, seleccione Workflows en la barra lateral izquierda.
- Ubique el flujo de trabajo que se utiliza para resolver los problemas vinculados con los tickets de Zendesk y haga clic en Edit en el lado derecho del flujo de trabajo.Nota: Jira no permite editar un flujo de trabajo real. Debe editarse en modo borrador.
- En la columna Transitions, haga clic en el nombre de la transición que se desea usar para gatillar las actualizaciones de tickets.
- Haga clic en la pestaña Post Functions y luego haga clic en el vínculo Add post function a la derecha.
- Seleccione la postfunción Notify Zendesk Support en la lista y haga clic en Add.
- Configure las opciones de actualización del ticket y luego haga clic en Add.
Se puede cambiar el estado del ticket, agregar un comentario interno o público, agregar etiquetas, e incluir marcadores de posición de comentarios en el texto del comentario.
Nota: No se admite borrar etiquetas.
- Junto a la postfunción de Zendesk Support, seleccione el icono para mover hacia abajo para colocarla debajo de la postfunción “Add a comment to an issue if one is entered during a transition”.
- Haga clic en Publish Draft en la parte superior de la página y luego en Publish.
Es una buena idea hacer una copia de seguridad cuando se le indique.
Importante: Los cambios no tendrán efecto hasta que se publique el borrador.
Cambiar la configuración de actualización del ticket
La configuración se puede cambiar en cualquier momento.
- En Jira, haga clic en el icono de configuración (engranaje) en el panel de la izquierda y seleccione Issues.
- En la página Issues, seleccione Workflows en la barra lateral izquierda.
- Haga clic en Edit en la parte derecha del flujo de trabajo que contiene la transición que se desea editar.
- Seleccione la transición y haga clic en la pestaña Post Functions.
- Haga clic en el icono Edit (lápiz) al lado derecho de la postfunción que actualiza el ticket.Nota: También se puede hacer clic en el icono (X) para borrar la postfunción.
- Haga los cambios y haga clic en Actualizar.
- Haga clic en Publish Draft y luego en Publish.
Marcadores de posición de comentarios admitidos
Se pueden ingresar marcadores de posición de contenido dinámico en el campo de comentarios de una postfunción. Por ejemplo, se puede ingresar el siguiente marcador de posición en el campo de comentarios de una función de transición "Hecho":
Issue {{issue.key}} has been resolved.
Issue QA-4 has been resolved.Si desea más información, consulte Utilización de marcadores de posición.
La integración de Zendesk con Jira admite marcadores de posición específicos del asunto, de la transición o del usuario. Los marcadores de posición se incluyen en las tablas a continuación. Si los marcadores de posición para los campos de perfil de usuario no se renderizan, verifique la configuración de visibilidad de su perfil en Jira porque muchos campos tienen visibilidad restringida de manera predeterminada.
| Marcador de posición | Descripción |
|---|---|
| issue.id | Número de ID interno del asunto |
| issue.key | Clave del asunto. Ejemplo: QA-4 |
| issue.fields.summary | Resumen del asunto |
| issue.fields.description | Descripción del asunto |
| issue.fields.issuetype.name | Tipo de asunto |
| issue.fields.issuetype.description | Descripción del tipo de problema |
| issue.fields.creator.name | Nombre de usuario de la persona que creó el asunto |
| issue.fields.creator.emailAddress | Dirección de correo electrónico de la persona que creó el asunto |
| issue.fields.creator.displayName | Nombre mostrado de la persona que creó el asunto |
| issue.fields.creator.timeZone | Zona horaria del creador |
| issue.fields.reporter.name | Nombre de la persona que informó del asunto |
| issue.fields.reporter.emailAddress | Dirección de correo electrónico de la persona que informó del asunto |
| issue.fields.reporter.displayName | Nombre mostrado de la persona que informó del asunto |
| issue.fields.reporter.timeZone | Zona horaria de la persona que hizo el informe |
| issue.fields.assignee.name | Nombre de usuario de la persona asignada al asunto |
| issue.fields.assignee.emailAddress | Dirección de correo electrónico de la persona asignada al asunto |
| issue.fields.assignee.displayName | Nombre mostrado de la persona asignada al asunto |
| issue.fields.assignee.timeZone | Zona horaria del agente asignado |
| issue.fields.user.name | Nombre de usuario del usuario |
| issue.fields.user.emailAddress | Dirección de correo electrónico del usuario |
| issue.fields.user.displayName | Nombre mostrado del usuario |
| issue.fields.user.timeZone | Zona horaria del usuario |
| issue.fields.created | Fecha y hora de creación del asunto |
| issue.fields.updated | Fecha y hora de actualización del asunto |
| issue.fields.priority.name | Nombre de la prioridad del asunto |
| issue.fields.project.name | Nombre del proyecto del asunto |
| issue.fields.project.key | Clave del proyecto del asunto. Por ejemplo: Control de calidad |
| issue.fields.lastViewed | Fecha y hora en que se visualizó por última vez el asunto |
| issue.fields.fixVersions.name | Nombre de las versiones corregidas* |
| issue.fields.fixVersions.description | Descripción de las versiones corregidas* |
| issue.fields.fixVersions.releaseDate | Fecha de lanzamiento de las versiones corregidas* |
| issue.fields.versions.name | Nombre de las versiones afectadas* |
| issue.fields.versions.description | Descripción de las versiones afectadas* |
| issue.fields.versions.releaseDate | Fecha de lanzamiento de las versiones afectadas* |
| issue.fields.components.name | Nombre de los componentes* |
| issue.fields.components.description | Descripción de los componentes* |
| issue.fields.duedate | Due date |
| issue.fields.timespent | Tiempo empleado |
| issue.fields.timeoriginalestimate | Cálculo original del tiempo necesario para resolver el asunto |
| issue.fields.resolution.name | Un registro de la resolución del asunto |
| issue.fields.resolution.description | Una descripción completa de la resolución |
| issue.fields.resolutiondate | Fecha de la resolución del asunto |
| issue.fields.watches.watchcount | Número de personas que siguen el asunto |
| issue.fields.labels | Etiqueta relacionada con el asunto |
| issue.fields.environment | Entorno de hardware o software relacionado con el asunto |
| issue.fields.votes.votes | Número de votos que tiene un asunto |
| issue.last_comment | Último comentario en el asunto |
*Una lista separada por comas si hay varios asuntos seleccionados.
| Marcador de posición | Descripción |
|---|---|
| transition.to_status | El estado al que ha hecho la transición un asunto. Por ejemplo: Terminado |
| transition.from_status | El estado del que ha hecho la transición un asunto. Por ejemplo: En curso |
| transition.transitionName | El nombre de la transición que se ha producido. |
| transition.workflowName | El nombre del flujo de trabajo. |
| Marcador de posición | Descripción |
|---|---|
| user.key | El nombre de usuario de la persona que ocasionó la transición. Esto se aplica a los usuarios de Jira Server únicamente. |
| user.displayName | El nombre mostrado del usuario. Esto se aplica a los usuarios de Jira Cloud únicamente. |