En este artículo se describe la función Cumplimiento avanzado de Zendesk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Ley de portabilidad y responsabilidad de seguros de salud (Health Insurance Portability and Accountability Act)
- Acerca del cumplimiento avanzado
- Servicios de Zendesk con derecho a cobertura por el Acuerdo de socio comercial (BAA)
Acerca de la ley de portabilidad y responsabilidad de seguros de salud (Health Insurance Portability and Accountability Act)
La Ley de portabilidad y responsabilidad de seguros de salud (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA) es un conjunto de reglas y reglamentos aprobados por el Congreso de Estados Unidos y concebidos para resguardar la seguridad de la información médica personal de los pacientes (PHI) y la información médica personal por vía electrónica (ePHI).
HIPAA se aplica a proveedores del cuidado de la salud, planes de salud y servicios de centros de información del cuidado de la salud. Todos ellos están obligados a cumplir las normas de seguridad sobre el manejo de la información médica personal de los pacientes (PHI/ePHI). En caso de que los proveedores (conocidos como entidades cubiertas) utilicen proveedores o servicios de terceros que pudieran almacenar información médica personal, dichos proveedores o servicios (conocidos como socios comerciales) también estarán obligados a acatar las normas que establece la ley. Las obligaciones que competen a los proveedores de salud principales y los de terceros se definen en un acuerdo llamado Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA).
Acerca del cumplimiento avanzado
Como es posible que exista información médica personal dentro de los datos de servicio de Zendesk, la función Cumplimiento avanzado ayuda a cumplir las obligaciones dictadas por HIPAA. Con la función Cumplimiento avanzado, se puede firmar un Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) con Zendesk. Además, Zendesk le ofrecerá opciones de configuración de seguridad apropiadas para ayudarle a salvaguardar la información médica personal (PHI).
Si compran la función Cumplimiento avanzado, ya sea directamente o a través de la compra de un plan que incluya la función Cumplimiento avanzado, los clientes de Zendesk pueden firmar el BAA de Zendesk. El BAA se puede firmar a través de DocuSign, aquí: https://www.zendesk.com/company/business-associate-agreement/. La función Cumplimiento avanzado y el BAA solo se aplican a las funciones y la funcionalidad que han sido incluidas expresamente dentro del “Servicio” del BAA. Además, la función Cumplimiento avanzado y el BAA no se aplican a determinados productos, servicios y funciones tal como se detalla en el BAA. Si desea una lista de los servicios cubiertos y exentos, consulte Servicios de Zendesk con derecho a cobertura por el Acuerdo de socio comercial (BAA), a continuación. Sin embargo, es importante señalar que la información contenida en el BAA prevalece sobre la información contenida en este artículo, en caso de que surgiera algún conflicto.
Servicios de Zendesk con derecho a cobertura por el Acuerdo de socio comercial (BAA)
Para los clientes que han comprado el complemento Seguridad avanzada o el complemento Cumplimiento avanzado, o que tienen derecho al complemento Cumplimiento avanzado como parte de su Plan de servicio de Zendesk Suite, las siguientes tablas muestran la lista actualizada de los Planes de servicio compatibles con HIPAA, los Servicios aplicables cubiertos por el Acuerdo de socio comercial (BAA) conforme a ese Plan de servicio, los complementos disponibles para usar con los Planes de servicio compatibles con HIPAA y la funcionalidad de IA generativa compatible con HIPAA:
| Planes de servicio compatibles con HIPAA | Servicios cubiertos por el BAA |
| Zendesk Suite Professional o Enterprise |
Support (Funcionalidad del sistema de gestión de tickets) Guide (Funcionalidad del centro de ayuda) Gather (Funcionalidad del foro de la comunidad) Chat (Funcionalidad de Chat en vivo) y Mensajería de Zendesk Explore (Funcionalidad de análisis) Talk (Funcionalidad de Voz), sin incluir Text Sunshine Conversations dentro de Zendesk Suite |
| Zendesk Enterprise Support (plan heredado) |
Support (Funcionalidad del sistema de gestión de tickets) Guide (Funcionalidad del centro de ayuda) Gather (Funcionalidad del foro de la comunidad) Chat (Funcionalidad de Chat en vivo) y Mensajería de Zendesk Explore (Funcionalidad de análisis) |
| Zendesk Talk Enterprise, Professional, o Advanced (planes heredados) | Talk (Funcionalidad de Voz), sin incluir Text |
| Complementos compatibles con HIPAA (planes actuales) | Complementos compatibles con HIPAA (planes heredados) |
| Privacidad y protección de datos avanzada | Paquete de productividad (heredado) |
| IA avanzada | Colaboración (heredado) |
| Agent Months | Función multimarca ilimitada (heredada) |
| Créditos de uso de Voice | Más almacenamiento (heredado) |
| Premium Sandbox | Soporte prioritario (heredado) |
| Más almacenamiento | Recuperación ante desastres mejorada (heredado) |
| Resoluciones del Answer Bot | Cumplimiento avanzado (heredado) |
| API de alta capacidad | Ubicación del centro de datos (heredado) |
| UAPM de Sunshine Conversations | |
| Notificaciones de Sunshine Conversations |
| Funcionalidad de IA generativa compatible con HIPAA |
| Asistencia automática (IA avanzada) |
| Primeras respuestas sugeridas (IA avanzada) |
| Resúmenes de tickets (IA avanzada) |
| Ampliación de un comentario del ticket (IA avanzada) |
| Cambio del tono de un comentario del ticket (IA avanzada) |
| Respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente (IA avanzada) |
| Ampliación de un artículo del centro de ayuda (IA avanzada) |
| Simplificación de un artículo del centro de ayuda (IA avanzada) |
| Cambio del tono de un artículo del centro de ayuda (IA avanzada) |
| Resúmenes y transcripciones de llamadas (IA avanzada) |
| Respuestas generativas (Suite/Agentes IA) |
| Identidades del bot (Suite/Agentes IA) |
Los demás productos Zendesk y servicios de terceros (como la plataforma independiente heredada Sunshine Conversations; las integraciones, que incluyen canales de mensajería por redes sociales; o las aplicaciones del Marketplace) no son compatibles con HIPAA. Si desea ver más excepciones, consulte Excepciones a los complementos de Seguridad avanzada.
Si desea conocer nuestros requisitos de configuración de seguridad correspondientes a las cuentas compatibles con HIPAA, consulte Requisitos de configuración de seguridad para las cuentas compatibles con HIPAA en Zendesk.
Es posible que de vez en cuando cambien las configuraciones de seguridad de Zendesk para reflejar modificaciones en la ley y los reglamentos, así como modificaciones en el servicio de Zendesk. Zendesk le recomienda seguir este artículo para mantenerse al tanto de cualquier cambio. Si desea más información de seguridad, contacte a Zendesk Security.
Si desea más información sobre HIPAA, consulte los archivos adjuntos más abajo o envíe un mensaje de correo electrónico a Zendesk Security para obtener más información sobre aspectos específicos del programa HIPAA de Zendesk.