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Explore los servicios de AWS en el Contact Center, lo que incluye Amazon Connect. Use servicios básicos como la telefonía, el almacenamiento y las API y, si lo desea, agregue funciones como las llamadas dentro de la aplicación o las campañas salientes. Si en algún momento necesita soporte, contacte a Atención al cliente de Zendesk, que escalará su asunto a AWS si es necesario. La gestión de datos respeta los términos de AWS para garantizar la protección de la privacidad y el cumplimiento de las normas correspondientes.
Zendesk Contact Center funciona con una serie de servicios de AWS, entre ellos Amazon Connect. En calidad de socio de AWS, Zendesk desarrolla y da soporte a la solución en estrecha colaboración con AWS. Este artículo describe los servicios básicos y opcionales de AWS, así como el soporte y las prácticas de gestión de datos.
Los temas tratados son estos:
- Comprender los servicios básicos de AWS en el Contact Center
- Agregar servicios de AWS
- Solicitar soporte
- Gestión de datos y privacidad
- Usar el Contact Center con las cuentas compatibles con HIPAA
Artículos relacionados:
Comprender los servicios básicos de AWS en el Contact Center
El Contact Center funciona con un grupo específico de servicios de AWS. Los tipos de servicio son estos:
- Software como servicio (SaaS): aplicaciones de AWS listas para usar que Zendesk suministra y configura para el Contact Center.
- Infraestructura como servicio (IaaS): computación, almacenamiento y redes en las que se basa el servicio.
- Plataforma como servicio (PaaS): servicios de integración y orquestación de AWS administrados que mueven y transforman datos y conectan los sistemas SaaS, AWS y locales.
- Telefonía: conectividad con la red de telefonía pública (PSTN) para las llamadas de voz, con números para marcación directa entrante (DID) y números telefónicos gratuitos (TFN) para llamadas entrantes y salientes.
En la siguiente tabla se enumeran los servicios de AWS que constituyen la base del Contact Center:
| Servicio o función de AWS | Tipo | Descripción |
|---|---|---|
| Amazon Connect | SaaS | Plataforma principal del centro de contacto en la nube que se encarga de dirigir las interacciones, los flujos, el IVR y las experiencias de los agentes. |
| Telefonía (DID y números gratuitos) | Telefonía | Números de teléfono y llamadas por minuto. El alquiler de números se factura diariamente. |
| Amazon S3 | IaaS | Almacenamiento de objetos para configuraciones, registros y artefactos utilizados por el Contact Center. |
| AWS Lambda | IaaS | Computación sin servidor para la orquestación y la lógica del backend. |
| Amazon API Gateway | IaaS | API administradas que utilizan los servicios y las integraciones del Contact Center. |
|
Amazon CloudWatch (incluidos los registros) |
SaaS | Monitoreo, métricas e ingesta y retención de registros para el Contact Center. |
| AWS CloudFormation | SaaS | Infraestructura como código para suministrar y administrar stacks del Contact Center. |
| Amazon DynamoDB | IaaS | Base de datos NoSQL administrada para el estado y la configuración del Contact Center. |
| AWS Identity and Access Management (IAM) | IaaS | Control y permisos de acceso a los recursos del Contact Center. |
| AWS Key Management Service (KMS) | IaaS | Administración de las claves de encriptación para datos en reposo y en tránsito. |
| Amazon Kinesis (CTR) | IaaS | Transmisiones de los registros de seguimiento de contactos (CTR) y los eventos en tiempo real para su procesamiento. |
| Amazon Kinesis Data Streams | IaaS | Transmisiones de datos en tiempo real que son escalables y compatibles con CTR y flujos de eventos. |
| Amazon Kinesis Video Streams | IaaS | Streaming de videos seguro para análisis, aprendizaje automático y reproducción. |
| AWS Secrets Manager | SaaS | Almacenamiento y rotación seguros para credenciales, claves y secretos de API. |
|
Políticas de etiquetas (AWS Organizations) |
IaaS | Reglas que se aplican a toda la organización para normalizar y hacer cumplir el etiquetado de recursos. |
| AWS End User Messaging | SaaS | Mensajería de cliente saliente y dirigida (por ejemplo, SMS) utilizada por el Contact Center. |
| Perfiles de los clientes | SaaS | Registro de clientes unificado en el espacio de trabajo de agente. |
| Paneles y alarmas de CloudWatch | SaaS | Paneles y alarmas personalizados para métricas y estados. |
| AWS CloudTrail | SaaS | Registro de auditoría de la actividad de las API en todo el entorno. |
| Amazon Cognito | SaaS | Autenticación, autorización y administración de usuarios. |
| Amazon EventBridge | IaaS | Bus de eventos para integraciones y extensiones impulsadas por eventos. |
Si desea más información acerca del servicio principal de AWS, consulte ¿Qué es Amazon Connect?
Agregar servicios de AWS
Si desea agregar servicios de AWS opcionales a su instancia, contacte al representante de cuenta de Zendesk.
Consulte a continuación algunos de los servicios complementarios que están a su disposición.
| Servicio o función de AWS | Tipo | Descripción |
|---|---|---|
| Llamadas dentro de la aplicación | SaaS | Inicio de llamadas de voz o video desde su aplicación o sitio web. |
| Videollamadas | SaaS | Capacidad para incrustar interacciones cara a cara en video por Internet o teléfono móvil. |
| Campañas salientes | SaaS | Contacto proactivo por canal de voz, SMS y correo electrónico con marcación predictiva o progresiva. |
| Grabación de pantalla | SaaS | Captura de la actividad del escritorio del agente junto con el audio con fines de control de calidad o capacitación. |
| AWS Directory Service | IaaS | Active Directory (AD) de Microsoft administrado o integración local con AD. |
| Amazon SNS | SaaS | Publicación y suscripción de mensajería para notificaciones y difusión estilo fan-out. |
Solicitar soporte
Si necesita ayuda, contacte a Atención al cliente de Zendesk. Nos encargaremos de clasificar y resolver su solicitud de principio a fin y, de ser necesario, la escalaremos a AWS en su nombre. No es necesario un ticket de AWS separado, porque recibirá todas las actualizaciones en su ticket de Zendesk.
Gestión de datos y privacidad
Zendesk procesa los datos de interacción y funcionamiento relacionados con los servicios de AWS aplicables y podría compartir los detalles necesarios con Amazon a fin de asegurar la operatividad del servicio o resolver problemas. Todo dato que procese AWS en sus cuentas de AWS (incluidos los datos en su instancia de Amazon Connect) es tratado conforme a los términos que usted haya suscrito con AWS.
Usar el Contact Center con las cuentas compatibles con HIPAA
El Contact Center está cubierto por el Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) de Zendesk como parte de Cumplimiento avanzado, pero la cobertura de los servicios de AWS aplicables requiere la firma de un BAA con AWS.
Para revisar, aceptar y administrar el estado del BAA para su cuenta de AWS, inicie sesión en AWS Artifact en la Consola de administración de AWS. Se trata de un portal de autoservicio que está disponible directamente en la Consola de administración de AWS y sirve para administrar los acuerdos y los informes de cumplimiento.
Para revisar y aceptar el BAA para su cuenta de AWS
- Inicie sesión en su instancia de la Consola de administración de AWS.
- Vaya a AWS Artifact.
- En la barra de búsqueda de la parte superior, escriba “Artifact” y selecciónelo en la lista de servicios.
- Acceda al BAA.
- En el panel de navegación izquierdo de la consola de AWS Artifact, haga clic en Agreements.
- Busque la pestaña Account.
- Busque AWS Business Associate Addendum (BAA) en la lista.
- Revíselo y descárguelo.
- Haga clic en el BAA para ampliar los detalles.
- Haga clic en Download Agreement para descargar una copia en PDF de los términos.
El equipo jurídico y el de cumplimiento deben revisar este documento para asegurarse de comprender el modelo de responsabilidad compartida y las obligaciones específicas.
- Firme / acepte el documento de manera electrónica.
- Una vez que el documento haya sido revisado por un firmante autorizado, marque la casilla para confirmar que usted tiene autoridad para firmar.
- Haga clic en Accept Agreement.
- Una vez aceptado el acuerdo, el estado se actualizará a “Active”.
Puede regresar a esta pantalla en cualquier momento para descargar la copia refrendada para sus registros de auditoría de cumplimiento o el repositorio de contratos.
Recordatorios clave después de la firma:
- Solo servicios compatibles con HIPAA: desde el momento en que se acepte el BAA, este se aplicará a toda la cuenta y solo se podrá procesar, almacenar o transmitir la información médica protegida (PHI) con los servicios de la lista de servicios compatibles con HIPAA de AWS oficial.
- La configuración es su responsabilidad: AWS opera bajo un modelo de responsabilidad compartida. La firma del BAA protege la infraestructura subyacente, pero deberá configurar su cuenta de manera adecuada para garantizar un cumplimiento real.