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Comience a usar el Centro de contacto conociendo sus componentes básicos como Amazon Connect y la aplicación Centro de contacto, que integra telefonía y soporte al cliente. Revise su configuración, pruebe la configuración con el inicio de sesión de los agentes y la funcionalidad de llamadas, e informe a los agentes con recursos útiles. Monitoree la actividad usando paneles personalizables para hacer seguimiento de las métricas de rendimiento recientes y en tiempo real, lo que garantiza un funcionamiento impecable y una administración eficaz del Customer Support.
Este artículo ayuda a los administradores a dar los primeros pasos con el Centro de contacto de Zendesk.
Si administra su propia instancia de AWS Connect, primero debe ejecutar la instalación, consulte Implementación del Centro de contacto.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Comprender los componentes del centro de contacto
Los siguientes componentes son los componentes básicos del Centro de contacto y cómo interactúan.
Amazon Connect
Amazon Connect (Connect) es un servicio de centro de contacto basado en la nube proporcionado por AWS que ayuda a configurar y administrar las llamadas y los chats de Customer Support. Considérelo como el motor de telefonía y desvío de contactos para centros de contacto. Atiende llamadas telefónicas, colas, flujos de contacto y más. Connect es la base del Centro de Contacto. Cada cliente que usa el Centro de contacto tiene una cuenta AWS proporcionada por Zendesk o administra su propia instancia en su cuenta AWS. Cada entorno del Contact Center vincula uno a uno con una instancia específica de Connect. No se pueden vincular varias instancias de Connect a una cuenta del Centro de contacto o viceversa.
Aplicación de Centro de contacto
Zendesk Centro de contacto es una aplicación creada por Zendesk que se integra con Connect. Proporciona una interfaz de agente intuitiva y funciones adicionales, como la bandeja de entrada omnicanal, herramientas impulsadas por IA y paneles avanzados, para mejorar la experiencia de Connect. Los agentes inician sesión en la interfaz web del Centro de contacto para recibir llamadas o mensajes, atendidos a través de la instancia de Connect del cliente.
El Centro de contacto se despliega en un entorno AWS. Todos los datos del cliente y del Centro de contacto, incluidas las grabaciones de llamadas y la información del cliente, permanecen en una cuenta AWS específica del cliente en lugar de los servidores de Zendesk. Esto ayuda a garantizar la seguridad y la privacidad.
Una vez que el Centro de contacto y Connect están vinculados, funcionan como una solución unificada para el centro de contacto.
Si desea más información, consulte Navegar por la aplicación Centro de contacto.
Proveedor de identidad de Zendesk
Zendesk proporciona inicio de sesión único (SSO) actuando como proveedor de identidad SAML 2.0 (IdP) a los servicios de AWS que impulsan el Centro de contacto. Sigue usando su IdP corporativo para iniciar sesión en Zendesk, como Okta, ID de entrada o espacio de trabajo Google. Después de iniciar sesión en Zendesk, funciona como un SAML 2.0 IdP e inicia sesión en Amazon Connect, Amazon Cognito y AWS Management Console con SSO SAML iniciado por IdP. No es necesario configurar integraciones de SSO separadas para esos servicios, y la autenticación de varios factores (MFA) y las políticas de acceso permanecen en su IdP. Esto está diseñado para los servicios AWS del Centro de contacto, no como un intermediario SAML general para terceros proveedores de servicios arbitrarios.
Revisar la configuración del Centro de contacto
Después de que Zendesk proporcione los detalles y las credenciales de su instancia, familiarícese con las opciones de configuración y échele un vistazo:
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Descripción general de la configuración del Centro de contacto
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Configurar asignaciones de números y mensajes de voz para el desvío directo de agentes
Además, si necesita revisar a los usuarios de su instancia, consulte Configuración de usuarios y acceso.
Probar la instalación del Centro de contacto
Una vez que Zendesk complete la instalación de su instancia, estará listo para probar el Centro de contacto para asegurarse de que todo funcione correctamente.
Para probar el Centro de contacto
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Vaya a la página de inicio de sesión de los agentes del Centro de contacto,
https://${Zendesk Instance Host}/agent. -
Inicie sesión con SSO.
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Acceda a la aplicación Centro de contacto.
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Verificar el estado del agente y hacer una llamada
Para verificar la conectividad, puede ver si los controles de estado del teléfono en software (softphone) y del agente Connect se cargan en el Centro de contacto.
Por ejemplo, podría ver el indicador de estado del agente de Connect en el Contact Center y poder cambiar de estado o hacer una llamada saliente de prueba si ha solicitado un número. Esto indica que la integración está funcionando.
Si tiene problemas, consulte Resolución de problemas del Centro de contacto.
Informar a los agentes
Estos son algunos recursos útiles para ayudar a los agentes a comenzar a usar el Centro de contacto:
Monitorear la actividad del Centro de contacto
Los paneles del centro de contacto proporcionan información valiosa sobre la actividad del centro de llamadas:
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El panel de instantáneas en tiempo real muestra las métricas casi en tiempo real.
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El panel de rendimiento reciente muestra la actividad de las últimas 24 horas.
Puede personalizar los paneles según sus necesidades de monitoreo específicas. Si desea más información, consulte Comprender los paneles de Zendesk para centros de contacto.