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Explore la configuración del Centro de contactos para personalizar sus operaciones. Como administrador, puede ajustar la configuración general, administrar los canales de comunicación y configurar flujos de trabajo para necesidades específicas. Mejore las tareas de los agentes con utilidades, organice los códigos de resolución y simplifique las respuestas usando fragmentos. Controle los perfiles de los clientes y el acceso a los paneles para optimizar Support y monitoreo. Esta configuración ayuda a adaptar el centro de contacto a los requisitos de su equipo.
Zendesk para centros de contacto ofrece una variedad de opciones para ajustar sus operaciones en función de sus preferencias. Para acceder y modificar esta configuración, los usuarios deben tener acceso de administrador otorgado a través de un grupo específico de Cognito. En este artículo se ofrece una descripción general de esta configuración para guiar a los administradores.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Configuración general
La configuración principal del centro de contacto se encuentra en esta sección. Muestra información sobre su instancia de Amazon Connect, los detalles de autenticación de Cognito, los canales y la conexión. También es el lugar para activar o desactivar funciones como Base de conocimientos de Wisdom, ID de Voz y paneles de código de resolución.
Más abajo en la pestaña de configuración general, encontrará la opción de temas de color para personalizar los colores de la interfaz y agregar logotipos para la barra lateral y la pantalla de inicio de sesión.
Configuración de canales
Esta sección se centra en la configuración del canal y las cuentas de redes sociales conectadas con la instancia del Centro de contacto.
Configuración del flujo de trabajo
Los flujos de trabajo incluyen un flujo de trabajo predeterminado y flujos de trabajo personalizados.
El flujo de trabajo predeterminado define la configuración fundamental para todas las colas. En cambio, los flujos de trabajo personalizados permiten que los administradores modifiquen esta configuración para situaciones específicas. Con los flujos de trabajo, se puede configurar una amplia gama de acciones que incluyen la aceptación automática de contactos entrantes, la creación de perfiles, la mensajería automática, las transcripciones de voz, las extensiones de interfaz y el trabajo posterior a la llamada (ACW).
Configuración de utilidades
Las utilidades mejoran el Centro de contacto al ofrecer a los agentes tareas prácticas o contenido dinámico. Pueden ir desde incrustar una página web externa dentro del Centro de contacto hasta usar una plantilla de tareas, como la integración con Jira para crear tickets nuevos.
Configuración de código de resolución
Los códigos de resolución aclaran el resultado de la solicitud de servicio de un cliente. Los administradores pueden agregar nuevos códigos de resolución manualmente o cargarlos de forma masiva. La función también permite organizar los códigos en carpetas para una mejor administración.
Configuración de fragmentos
Los fragmentos ayudan a los agentes a comunicarse de manera más eficiente y ahorran tiempo al usar respuestas preestablecidas. Dentro de esta sección, los administradores pueden administrar fragmentos, asignarlos a tipos de contenido específicos y restringirlos a colas particulares.
Configuración de perfiles de clientes
Esta sección consta de dos partes, reglas coincidentes y búsqueda de clientes. Las reglas de coincidencia determinan los atributos que se usan para identificar los perfiles de clientes existentes. Si coinciden varios perfiles, los agentes seleccionan el perfil más apropiado. En búsquedas de clientes, se pueden ajustar los permisos relacionados con las búsquedas de perfil.
Configuración del panel
Los paneles son esenciales para monitorear y administrar el centro de contacto. Aquí se puede ajustar la configuración relacionada con el acceso al panel y los derechos de visualización.
