Este artículo le ayudará a implementar el Centro de contacto de Zendesk en su cuenta de Amazon. Algunos de los procesos que se mencionan a continuación podrían tener que ser realizados por el equipo de servicios profesionales de Zendesk.
Si tiene Centro de contacto incluido con Amazon Connect administrado por Zendesk, consulte Primeros pasos con Centro de contacto.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Comprender los componentes del Centro de contacto
- Configuración de Amazon Connect
- Vinculación de Connect y Contact Center con una pila de CloudFormation
- Configurar usuarios y acceso
- Configurar el Centro de contacto para enviar grabaciones de llamadas a Zendesk
- Configurar dominios permitidos en Connect
- Instalación y configuración de la aplicación Centro de contactos de Zendesk
- Próximos pasos
Al final del artículo se adjunta una versión en PDF de esta guía.
Comprender los componentes del Centro de contacto
Antes de comenzar, es importante conocer los componentes básicos del Centro de contacto y cómo interactúan. El centro de contactos funciona con Amazon Connect, un centro de contactos en la nube que administra llamadas, chats, colas y flujos de contacto. Hay varios términos que debe conocer antes de comenzar.
Consulte Componentes del Centro de contacto.
Configuración de Amazon Connect
Connect es el servicio en la nube en que se basa el Centro de contacto. Administra llamadas, chats, colas y flujos de contacto. Cada cliente del Centro de contacto debe ejecutar una instancia de Connect en su propia cuenta de AWS, y una cuenta del Centro de contacto solo puede vincularse a una instancia de Connect.
Puede configurar Connect automáticamente o manualmente usted mismo.
Consulte Configuración de Amazon Connect para Centro de contacto.
Vinculación de Connect y el Centro de contacto
Para vincular Connect con el Centro de contacto, utilice una pila de CloudFormation proporcionada por Zendesk. La pila es un conjunto predefinido de recursos y configuraciones de AWS que configura todo lo que se necesita.
Consulte Vincular Connect y Centro de contacto con una pila de CloudFormation.
Configurar usuarios y acceso
Los usuarios (agentes o administradores) deben iniciar sesión en el Centro de contactos, y Connect debe permitir la conexión. El Centro de contactos utiliza Amazon Cognito para la autenticación de los agentes, incluido el inicio de sesión único (SSO).
Consulte Configurar usuarios y acceso al Centro de contacto.
Configurar dominios permitidos en Connect
Debido a que el Centro de contactos es una aplicación web separada que se vincula con Connect a través de un navegador, es necesario poner el dominio del Centro de contactos en la lista blanca de la configuración de la instancia de Connect. Esto garantiza que cuando un agente usa el Centro de contacto, Connect lo reconozca y permita la conexión.
Consulte Configuración de dominios permitidos para Centro de contacto.
Configurar el Centro de contacto para enviar grabaciones de llamadas a Zendesk
El Centro de contacto puede enviar grabaciones de llamadas a Zendesk, donde se puede acceder a ellas en un ticket. A esta acción se le conoce como writeback. Para permitir que el Centro de contacto envíe grabaciones de llamadas de regreso a Zendesk después de una llamada, active Voz Post Call Lambda en AWS.
Consulte Configuración del Centro de contacto para enviar grabaciones de llamadas a Zendesk.
Instalación y configuración de la aplicación Centro de contactos de Zendesk
La aplicación Centro de contacto del Marketplace de Zendesk es la interfaz que se usa para controlar el centro de contacto. Antes de usar el Centro de contactos, debe instalar la aplicación y configurar varias opciones.
Consulte Instalación y configuración de la aplicación Zendesk Centro de contacto.
Probar la instalación del Centro de contacto
Después de completar los pasos anteriores, estará listo para probar el Centro de contacto para asegurarse de que todo esté funcionando correctamente. Si tiene algún problema, consulte Solución de problemas del Centro de contacto.
Consulte Probar Centro de contacto.
Próximos pasos
Una vez finalizada la instalación, estos son algunos recursos útiles para ayudarle a comenzar a usar el Centro de contactos.
- Acceder a los flujos de trabajo en el Centro de contactos
- Configuración general de la integración del centro de contactos
- Correlacionar y mostrar atributos de contacto
- Vincular manualmente las llamadas del Centro de contacto con los tickets
- Acceder a la configuración de grabación y transcripción de llamadas en el Centro de contactos