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Los administradores pueden mejorar las operaciones del Centro de contacto correlacionando los atributos de contacto de Amazon Connect con los campos de ticket. Al correlacionar estos atributos, se garantiza que la información crítica se capture en los tickets, lo que mejora la organización y accesibilidad de los datos.
Los administradores pueden usar los atributos capturados en las llamadas para personalizar y optimizar las operaciones del Centro de contacto. Para lograrlo, se correlacionan los atributos de contacto de Amazon Connect con los campos de ticket en Zendesk Support a través del Centro de contacto.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Comprender los atributos de contacto
Los atributos de contacto de Amazon Connect son pares de claves y valores que almacenan información sobre una interacción con el cliente. Piense en ellos como rótulos o etiquetas que transportan datos a lo largo del ciclo de vida de una llamada, chat o tarea dentro del centro de contacto.
Los siguientes son atributos de contacto específicos de Zendesk que se pueden usar al hacer correlaciones:
| Atributo de contacto | Descripción |
zendesk_ticket_id |
Si este atributo está configurado en el flujo de contactos, se usa para adjuntar la llamada al ticket correspondiente con esa ID o para crear un ticket nuevo con esa ID. |
conversation_title |
Este atributo se usa para el título del comentario del ticket y voz, de lo contrario usa el valor predeterminado. |
zendesk_user_id |
Este atributo se establece en función de la coincidencia del usuario y el número de teléfono.
Nota: Actualmente no se admite el uso del valor de este atributo del flujo de contactos.
|
zendesk_agent_id |
La ID del usuario de Zendesk que responde la llamada. |
zendesk_call_id |
La ID del objeto de llamada que el Centro de contacto crea cuando un agente acepta una llamada. |
Correlación de atributos de Connect a través del Centro de contacto
Los atributos de Amazon Connect se pueden correlacionar desde un flujo de contacto a un campo de ticket de Zendesk a través del Centro de contacto.
- En Amazon Connect, seleccione Desvío > Flujos de contactos.
- Seleccione el flujo de contacto que desea editar.
- Agregue un bloque Establecer atributos de contacto al flujo para capturar el atributo.
- Agregue una clave y un valor definidos por el usuario.
- Haga clic en Confirmar.
- Haga clic en Guardar.
Ahora se captura un atributo Contacto y se asigna a las llamadas a través del flujo. Si desea más detalles, consulte la Guía de atributos de contacto de Amazon Connect.
- En Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas de
en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos. - Haga clic en Agregar campo.
- Seleccione un tipo de campo.
Cuando se usan campos desplegables, la clave en Zendesk debe coincidir con el valor pasado de Amazon Connect.
Además, los valores que se pasan de Amazon Connect en el atributo Contact deben coincidir con el tipo de campo de ticket en Zendesk
- Ingrese un nombre y una descripción.
- Haga clic en Guardar.
Ahora tiene un campo de ticket de Zendesk para vincular con el atributo Amazon Contact.
- En el Centro de contacto, haga clic en Configuración del administrador en el menú Estado del agente.
- Haga clic en
Configuración de Zendesk en la barra lateral y luego acceda a Configuración estándar > Atributos de contacto. - Haga clic en Agregar nuevo atributo.
- Ingrese la clave del atributo Contacto y seleccione el campo de ticket correspondiente.
- Haga clic en Guardar para agregar el mapeo.
- Haga clic en Guardar.
Ya se ha implementado la correlación de atributos entre Amazon Connect y Zendesk. Después de actualizar el espacio de trabajo de Zendesk, puede realizar una llamada de prueba para confirmar que el atributo Contacto esté capturado en los tickets.