Hay ocasiones en que una organización puede necesitar descontinuar el uso de una dirección de correo electrónico de soporte interna o nativa sin perder las respuestas a los tickets existentes. Este artículo explica cómo administrar este flujo de trabajo para ambos tipos de direcciones.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Retirar una dirección de soporte externa
En caso necesario, este flujo de trabajo podría ajustarse a las necesidades particulares de su organización.
Para retirar una dirección de soporte externa
- Cree una dirección nativa de Zendesk Support que sea única y que sea parte de la misma marca a la que pertenecía la dirección anterior (si usa marcas, si no, simplemente agregue la dirección a su cuenta, que sería la única marca). Este es un artículo que describe el proceso de creación de una dirección de soporte. Aquí presuponemos que la dirección externa encargada del reenvío continúa funcionando con SPF (y/o DKIM) activado, de modo que las notificaciones por correo electrónico de respuesta seguirán siendo enviadas de la dirección que será retirada. Eso permitirá la continuidad temporal de los hilos de las conversaciones, según sea necesario.
Reemplace decommissioning@susubdominio.zendesk.com) con su propio subdominio: - Cree un nuevo disparador y colóquelo en la parte superior de la lista de disparadores. El propósito de este disparador es asignar a los tickets recién creados (no a las respuestas de los tickets existentes) el estado de resuelto y darle a usted la oportunidad de responder a sus clientes para avisarles cuál es la nueva dirección que necesitan usar para abrir tickets (si eso es lo más conveniente para su organización). Según como cambien esas necesidades, el disparador tendría un aspecto parecido al de este ejemplo: la dirección "decommissioning@" sería la dirección que ya no desea utilizar:
El correo electrónico de respuesta es opcional. La etiqueta (decommissioned) debe usarse como una condición prohibitiva en todos los demás disparadores que están diseñados para responder a los eventos de creación de tickets nuevos ("Notificar al solicitante sobre solicitud recibida"). Esto es para evitar que se gatille más de un disparador a la hora de crear tickets, como aquí:
La etiqueta no tiene que llamarse "decommissioned”. También puede usar "no_responder" como una etiqueta prohibitiva de uso general que se pueda aplicar a través de la actualización de un agente o mediante una macro. Esta etiqueta conviene en aquéllos casos en que surge la necesidad específica de garantizar que no se envíen notificaciones por correo electrónico por parte de los disparadores a los que se aplica. La decisión está en sus manos, igual que el título de la dirección de soporte recién creada: cualquiercosa@susubdominio.zendesk.com. - Después de seguir los pasos anteriores, puede hacer que el administrador de su dominio dirija la regla de reenvío de la dirección de soporte nativa anterior (decommissioned@sudominio.zendesk.com) a la dirección de soporte nueva (cualquiercosanueva@sudominio.zendesk.com). De esta manera, los tickets existentes continuarán actualizándose ya que no es muy importante a qué dirección de soporte llegue una respuesta de correo electrónico. El ticket no dejará de actualizarse, si bien el comportamiento de los distintos disparadores puede ser distinto con el correo electrónico que apenas esté llegando comparado con el comportamiento anterior, mientras que los tickets recién creados con la dirección antigua se cerrarán y se enviará un aviso por correo electrónico como respuesta.
- (Opcional). Si desea ofrecer aún más asistencia a los clientes para que adopten el nuevo flujo de trabajo, puede convenirle crear nuevos disparadores "Notificar al solicitante sobre actualización de comentarios" para informarles también del nuevo proceso. Esto puede ayudar a migrar más rápido todo el tráfico hacia la nueva dirección. Las mismas condiciones prohibitivas (Etiquetas > No contiene ninguna de las siguientes > decommissioned) deben agregarse a los otros disparadores para evitar que se disparen dos notificaciones por correo electrónico por cada actualización.
Con el tiempo sus clientes adoptarán la nueva dirección de soporte y los tickets existentes podrán resolverse. Luego se podrán borrar o reasignar la dirección de soporte, los disparadores y la regla de reenvío de su dominio externo.
Retirar una dirección de soporte nativa de Zendesk
Un método que puede ayudar a los clientes a adoptar sin demora una nueva dirección de soporte consiste en configurar un disparador que avise a sus clientes que dejará de usar su dirección actual.
Para configurar un disparador de notificación
- Configure un disparador con las siguientes condiciones y acciones:
- En caso de que le preocupe perder tráfico —incluso si no detecta muchas solicitudes o respuestas provenientes de esta dirección de soporte—, puede activar las direcciones comodín. Esto le permitirá a su cuenta aceptar correo electrónico que llegue a cualquiercosa@subdominio.zendesk.com (que incluye la dirección retirada). Este método no admite las reglas de desvío a través de disparadores porque las reglas solo se pueden crear alrededor de direcciones de soporte existentes. Sin embargo, garantiza no perder tráfico que sea enviado tardíamente a esa dirección de soporte anterior.
En este artículo habrá aprendido el proceso de eliminar una dirección de soporte heredada. Si tiene alguna pregunta contáctenos o publique su pregunta en la sección de comentarios (sin dar direcciones privadas ni datos de su cuenta) y haremos todo lo posible por ayudarle.