Instalación y configuración de la aplicación de Salesforce para Zendesk Support

La aplicación de Salesforce para Zendesk permite que los agentes vean la información de usuario de Salesforce en un ticket de Support. La información sobre los usuarios puede incluir el nivel de suscripción, si una cuenta en particular tiene una oportunidad abierta o notas adicionales sobre el cliente.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Instalar y activar la aplicación de Salesforce en Zendesk
• Conectar Zendesk Support con Salesforce
• Configurar la aplicación de Salesforce
  • Agregar objetos de Salesforce a la aplicación
  • Configurar la opción de almacenamiento de datos en caché de Salesforce
  • Filtrar los objetos devueltos
• Visualizar información de Salesforce a partir de un ticket de Zendesk Support

Artículos relacionados:

• Recursos de la integración de Salesforce

Instalar y activar la aplicación de Salesforce en Zendesk

La aplicación de Salesforce se puede descargar en Zendesk Marketplace para su instalación.

Para instalar la aplicación de Salesforce

1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones () en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de Zendesk Support.
2. Haga clic en Marketplace, y en el cuadro de búsqueda ingrese Salesforce para buscar la aplicación de Salesforce.
3. Haga clic en la aplicación de Salesforce y luego en Instalar.
4. En el menú desplegable, seleccione la cuenta en la que desea instalar Salesforce, y luego haga clic en Instalar. La aplicación de Salesforce se instala, pero no se activa, en su cuenta de Zendesk Support.
5. Seleccione Aplicaciones > Administrar y haga clic en la aplicación de Salesforce.
6. Utilice el conmutador para activar la aplicación de Salesforce.

   

Conectar Zendesk Support con Salesforce

Después de instalar la aplicación de Salesforce, es necesario conectar Zendesk con Salesforce. Para realizar esta tarea se necesitan las credenciales de administrador en Salesforce.

Para conectar la aplicación de Salesforce con Zendesk

1. Siga los pasos en Configurar la integración de Zendesk para Salesforce para crear una aplicación conectada y autenticarse en Salesforce. Si ya ha configurado la integración, siga con el próximo paso.
2. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
3. En Salesforce, haga clic en Configurar.
4. Haga clic en la pestaña lateral Aplicación de Support y luego en Activar el almacenamiento de datos en caché de Salesforce.
   
   
5. Haga clic en Guardar.

Configurar la aplicación de Salesforce

Es posible elegir qué datos mostrar en la aplicación de Salesforce y con qué frecuencia actualizarlos a través de las opciones que se describen en esta sección. Estas opciones se aplican al visualizar la información de Salesforce en un ticket y se configuran como parte de un solo proceso.

Nota: En este momento, la aplicación no admite la jerarquía de cuenta de Salesforce.

Un administrador de Zendesk puede configurar estas opciones de distintas maneras, por ejemplo: desde el vínculo de configuración en la aplicación, abriendo un ticket en Support, buscando la aplicación de Salesforce en la barra lateral, y luego haciendo clic en el vínculo Configuración. El ticket debe tener un solicitante para poder acceder a la aplicación de Salesforce.

Nota: La aplicación se puede configurar en cualquier navegador web, excepto Firefox, debido a un problema con el manejo de CSS.

Agregar objetos de Salesforce a la aplicación

Este proceso permite definir qué objetos de Salesforce deben aparecer en la aplicación en Support.

Los únicos usuarios que pueden configurar la aplicación son los que gozan de los privilegios de administrador de Zendesk o los que tienen roles personalizados con privilegios para administrar extensiones y canales. Para acceder a las opciones de configuración, puede hacer clic en el vínculo Configurar opciones en la aplicación.

Para agregar objetos de Salesforce a la aplicación de Salesforce

1. Abra un ticket existente en la vista de tickets de Support. En la barra lateral de aplicaciones, ubique la aplicación de Salesforce.
2. Haga clic en Configurar opciones y luego en el botón Agregar objeto.

   

3. En la sección Seleccionar el objeto de Salesforce para mostrar, utilice el menú desplegable para seleccionar un objeto (o un tipo de registro) de Salesforce que desea que aparezca en la aplicación:

   

   La sección Seleccionar los campos de Salesforce para mostrar muestra una lista de todos los campos disponibles en el objeto de Salesforce que se seleccionó.

4. En la ventana Campos de Salesforce, haga clic en Agregar (+) junto a cada uno de los campos que desea que aparezca en la aplicación de Salesforce para ese objeto. Uno de los campos seleccionados debe contener datos que coincidan con un campo de Zendesk.

   

5. Desplácese por la lista de campos de Salesforce y amplíe uno de los objetos relacionados para ver sus campos, y luego agregue campos desde el objeto ampliado.

   

   Para cambiarles el orden, los campos se pueden arrastrar y soltar dentro de cada objeto seleccionado. El orden representado en la configuración determinará el orden de los campos que se muestran en la aplicación de Salesforce.

   

6. En la sección Mapear los campos para activar la búsqueda de registros, use el menú desplegable Campos de Salesforce seleccionados para seleccionar un campo de Salesforce y luego utilice el menú desplegable Campo de Zendesk para mapear los campos y activar la búsqueda de registros.

   

   Para cualquier ticket de Zendesk, Zendesk intenta encontrar un registro de Salesforce cuyos datos contenidos en el objeto y el campo seleccionados coincidan exactamente con los datos contenidos en el campo de Zendesk especificado. En el caso de un campo desplegable, se usa el valor de la etiqueta de campo en lugar del título.

   Nota: No se puede mapear un campo de Salesforce con un campo de usuario personalizado ni con un campo de organización personalizado para la búsqueda de registros. Tampoco se admite el mapeo de campos numéricos.

   Es posible agregar un registro de búsqueda que no devuelva ningún registro. En ese caso se devolvería la ID del registro de Salesforce en lugar del valor real del campo. Si desea más información, consulte Salesforce: sincronización de la información del campo de búsqueda con Zendesk Support.

7. Haga clic de nuevo en Agregar objeto para agregar otro objeto a la aplicación de Salesforce.
8. Haga clic en el botón Terminar para cerrar la ventana de configuración. Al cerrar la ventana, se recuperarán los datos de CRM en el ticket actual según la nueva configuración. Es posible que, con la nueva configuración, se demore la recuperación del resto de los datos de CRM del ticket (según la cantidad de datos de CRM activos).

El siguiente ejemplo muestra cómo aparece la información de un contacto en el ticket después de configurar la aplicación de Salesforce.

Configurar la opción de almacenamiento de datos en caché de Salesforce

Al abrir un ticket de Zendesk, la aplicación obtiene y muestra los datos de Salesforce que se seleccionaron en el proceso descrito en Agregar objetos de Salesforce a la aplicación. De manera predeterminada, los datos se actualizan cada 60 minutos.

Con la opción de actualización de datos se puede definir por cuánto tiempo se almacenan los datos de Salesforce en la memoria caché de la base de datos de Zendesk: 60 minutos, 45 minutos, 30 minutos o 15 minutos.

• Una frecuencia de actualización más corta significa que los datos se recogen de Salesforce con más frecuencia y que es más probable que estén actualizados. Sin embargo, eso puede afectar los límites de la API de Salesforce.
• Una frecuencia de actualización más larga significa que los datos se recogen con menos frecuencia, pero se reduce el riesgo de alcanzar los límites de la API de Salesforce.

Si desea solicitar permiso para acceder a la opción de actualización de datos, puede contactar a Atención al cliente de Zendesk. Los permisos se dan por cada cuenta.

Para configurar la opción de actualización de datos de la aplicación de Salesforce

1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
2. En Salesforce, haga clic en Configurar.
3. Haga clic en la pestaña lateral Aplicación de Support y bajo Activar el almacenamiento de datos en caché de Salesforce, seleccione la opción de actualización de datos que desee en la lista desplegable.
   
   
4. Haga clic en Guardar.

Filtrar los objetos devueltos

Los objetos devueltos se pueden filtrar en la aplicación.

La opción para filtrar estos objetos solo está disponible para los objetos que tienen una relación de uno a muchos. En el ejemplo que sigue, el objeto Contactos no tiene una relación de uno a muchos, pero el objeto Cuenta sí la tiene.

Para filtrar los objetos devueltos

1. En la lista de objetos, haga clic en Filtrar junto al objeto con el que desea trabajar.
2. En el cuadro de diálogo Filtrar registros, seleccione el número de objetos devueltos (hasta cinco) y establezca las condiciones para filtrar los resultados. Por ejemplo, si está filtrando por oportunidades (Opportunities), puede establecer Cerrado es falso para mostrar solo las oportunidades abiertas. O podría mostrar las oportunidades cerradas y ganadas estableciendo el valor Ganado es verdadero.

   

3. Haga clic en Guardar.

Visualizar información de Salesforce a partir de un ticket de Zendesk Support

Después de instalar la aplicación de Zendesk para Salesforce, podrá ver fácilmente la información de Salesforce desde un ticket en la cuenta de Zendesk.

Nota: Las actualizaciones de los tickets recién vistos pueden tardar hasta 60 minutos en aparecer en la aplicación de Salesforce después de que se cambia el ticket o la configuración de la aplicación. Si desea información sobre cómo modificar la frecuencia, consulte Configurar la opción de almacenamiento de datos en caché de Salesforce.

Para visualizar información de Salesforce a partir de un ticket de Zendesk

En un ticket abierto en Zendesk, haga clic en el botón Aplicaciones en la parte superior derecha de la página del ticket. La aplicación de Salesforce aparece en la barra lateral derecha.