Perfeccionamiento: planificación del Centro de ayuda

Esta sesión de perfeccionamiento con Lisa Painter se centra en lo necesario para crear un Centro de ayuda que sirva de base para que los clientes puedan gozar de experiencias excepcionales, a la vez que aporta valor a su organización. Comparta sus experiencias en los comentarios más abajo. Vea toda la serie de artículos acerca de perfeccionamiento. 

En este artículo de perfeccionamiento se tratan los siguientes temas:

• 1ra parte: Elaborar una lista con todo lo que desea para su Centro de ayuda
• 2da parte: Ponerse a trabajar
• 3ra parte: Ejecución del plano

Si lo crea, la gente lo usará. ¿No es así?

Los arquitectos diseñan planos para que las cuadrillas de construcción construyan casas conforme a requisitos específicos, lo que al fin de cuentas complace a los clientes. Los planos evolucionan por medio de una dirección clara y el aporte de las partes interesadas, en este caso, la familia que va a ocupar (y disfrutar) la casa todos los días. Los arquitectos se reúnen con la familia varias veces para estar seguros de comprender bien qué es lo que quieren para su casa, cuáles son sus necesidades, deseos, presupuesto, valor anticipado, etc.

Algo semejante se puede decir con relación a la planificación de un Centro de ayuda: la organización es fundamental para crear un Centro de ayuda útil y enriquecedor que motive a los clientes a resolver sus propias dudas. Para ello, hay que comenzar por dedicar tiempo al diseño de un plan.

1ra parte: elaborar una lista con todo lo que desea para su Centro de ayuda

Cuando los miembros de una familia comienzan a pensar en el diseño de su casa, hacen varias cosas: leen revistas, utilizan Pinterest como referencia de conceptos soñados y miran canales de televisión como HGTV que les puedan servir de inspiración. Cuando yo me reúno con los clientes que están planeando introducir un Centro de ayuda, empezamos haciendo lo mismo. Visitamos otros Centros de ayuda para inspirarnos y elaborar una lista de deseos.

A continuación describiré la manera de organizar la actividad de visitar otros Centros de ayuda que pueden servir de inspiración para elaborar una lista de requisitos para su propio Centro de ayuda. Analizaremos algunos de los conceptos necesarios para formar un equipo, elaborar una lista de verificación para examinar un Centro de ayuda, elaborar una lista de Centros de ayuda que pueden servir de inspiración y planificar la sesión para visitarlos.

Formar un “equipo de ensueño”

• Normalmente un equipo está conformado por entre 5 y 8 personas y los roles más comunes son: ejecutivo de soporte, administrador, agente de soporte, administrador de productos, administrador del conocimiento, webmaster, científico de datos, y los más audaces también incluyen a un cliente.
• Si selecciona una combinación de roles, tendrá un equipo que podrá asegurarse de considerar la experiencia del cliente desde todos los ángulos.
• Sugerencia: ¿Por qué no darle un nombre a su equipo? Eso le daría un toque más oficial (y más interesante).

Elaborar una lista de verificación para las visitas a otros Centros de ayuda para inspirarse

La lista para visitar otros Centros de ayuda abarca funcionalidades que los clientes han solicitado, que usted mismo ha experimentado como cliente o que su organización discute con frecuencia con el fin de mejorar la experiencia de los clientes. Con una lista de los distintos elementos o funciones que tiene un Centro de ayuda se le hará más fácil hacer un inventario de cada Centro de ayuda que examine en busca de inspiración.

Es importante crear y utilizar una lista de verificación estándar para analizar cada uno de los Centros de ayuda, para mantener al equipo bien encaminado y asegurarse de que los análisis sean coherentes. A continuación presentamos una lista de ejemplo, aunque la suya puede tener más hileras según las funcionalidades que su equipo elija analizar en cada Centro de ayuda.

A lo largo de los años, me he encontrado con algunos Centros de ayuda excelentes que suelen incluir algunos elementos tradicionales pero importantes.  Su primer Centro de ayuda podría no incluir todos estos elementos, pero es buena idea tenerlos en cuenta:

• Interacciones entre grupos similares (por ej., comunidades o foros)
• Capacidad excepcional para encontrar lo que el usuario busca ya sea a través de búsquedas o de navegación
• Experiencia y segmentación personalizadas (por ej., productos que posee, idiomas, actividades)
• Información exclusiva y actualizaciones (información de productos, eventos de los clientes, blogs, etc.)

Sugerencia: Las hojas de cálculo son excelentes para este tipo de listas de verificación porque después se pueden ordenar y filtrar. Por ejemplo, más adelante puede ordenar la información por prioridad y volver a analizar algunos de los Centros de ayuda para ayudar a pulir los requisitos para cada funcionalidad/activación.

Nota: La priorización viene en otro momento del proceso. Por ahora, lo único que debe preocuparle es la elaboración de la lista de verificación.

Lista de verificación de ejemplo

Crear una lista de Centros de ayuda para que el equipo analice

Analizar distintos Centros de ayuda es una manera excelente de inspirar al equipo porque pueden ver todas las posibilidades, y cuando el enfoque pasa de la discusión a la funcionalidad/activación en la práctica, puede ser muy emocionante. Esta actividad también proporcionará nuevas ideas que vale la pena considerar para su propio Centro de ayuda futuro.

Sugerencia: Analizar más de diez Centros de ayuda puede resultar abrumador para el equipo.

Hay algunas maneras de identificar algunos Centros de ayuda de Zendesk que se pueden agregar a la lista:

• Dele un vistazo a los Mejores Centros de ayuda que dimos a conocer en esta publicación del blog de marzo de 2015
• Dele una mirada a los hermosos Centros de ayuda de nuestro tablero de Pinterest
• Escriba _“/hc/es” _ en Google para buscar más Centros de ayuda que usan la tecnología Zendesk
• Consulte este artículo de Zendesk en el que los clientes comparten algunos de sus Centros de ayuda favoritos
• Visite 1 o 2 Centros de ayuda ajenos a Zendesk que usted considere que son excelentes o que haya visitado como consumidor (por ej., Apple Support)
• ¿Por qué no visitar el Centro de ayuda de su principal competencia? No hay nada malo en eso
• Le invitamos a que haga un recorrido por el Centro de ayuda de Zendesk (tengo la certeza de que su equipo quedará impresionado)

Planificar la sesión de recorridos por los Centros de ayuda

Decida cuánto tiempo va a dedicar a examinar cada uno de los Centros de ayuda, y así podrá programar el tiempo necesario para la sesión.

Por lo general, planee dedicar entre 5 y 15 minutos para examinar cada Centro de ayuda de la lista de los que le interesan. Yo, en lo personal, me inclino por recoger reacciones “instintivas” hacia los Centros de ayuda, en lugar de ponerme a analizar las minucias de cada uno de ellos.

Sugerencia: Los clientes suelen juzgar los Centros de ayuda apenas llegan, por lo tanto es importante que piense como sus clientes en esta fase inicial.

• Asigne responsabilidades para la sesión de análisis a cada uno de los integrantes del equipo
  • Elija a una persona que dirija la sesión para mantenerse dentro de lo programado
  • Elija a alguien que “lleve el control” del recorrido de cada Centro de ayuda
  • Elija a una persona que actualice la lista de verificación para cada sitio y reúna comentarios generales sobre cada uno. Nota: No recomiendo que cada persona trabaje en la lista por su cuenta, pero he visto que en algunos casos, así lo hacen.
• Proporcione al equipo información importante antes de la reunión
  • En la invitación para la reunión defina claramente la agenda para que el equipo esté bien informado de lo que puede esperar
  • Comparta la lista de verificación antes de la sesión para que el equipo pueda sugerir cosas para agregar en ese momento en lugar de utilizar el tiempo valioso más tarde durante la sesión 

Realizar la sesión de análisis del Centro de ayuda

Llegó el día que todos esperábamos, y todo está listo para visitar la lista de Centros de ayuda escogidos.

Estas son algunas sugerencias para garantizar que la sesión de análisis vaya sobre ruedas y que le saque el máximo provecho.

• Recuérdeles a todos cuánto tiempo tienen asignado por cada Centro de ayuda y la importancia de respetar el horario
• Al analizar cada Centro de ayuda, vaya marcando los puntos de la lista de verificación y anote sus reacciones espontáneas, además de las impresiones generales
• Si hay una marcada diferencia de opiniones sobre algún elemento o alguna función de un Centro de ayuda específico, anótelo y siga adelante

2da parte: ponerse a trabajar

Su equipo ha dedicado un buen tiempo a visitar otros Centros de ayuda que pueden servir de inspiración y ahora le toca ver todos los comentarios documentados. Así como una familia le explica a un arquitecto cómo sueñan su casa, ya llegó la hora de tomar decisiones inteligentes basadas en la realidad.

El plano es el aspecto más importante de la construcción, porque es lo que detalla todos los elementos necesarios para que la casa cobre forma. Asimismo, le permite comprender el costo, los esfuerzos y los plazos asociados con el proyecto. Lo mismo ocurre con el “plano” de su Centro de ayuda.

Sesión posterior a las visitas a los sitios web que sirven de inspiración:

Antes de entrar de lleno en un plan de proyecto oficial, sugiero reunir a todo su equipo del Centro de ayuda (con o sin las partes interesadas) en una sesión de colaboración previa al proyecto. Esta sesión le permitirá hacerse una buena idea de cómo se siente la gente al terminar la etapa de visitar otros Centros de ayuda para inspirarse, e invita a tener un poco más de diálogo abierto.

Estas son algunas cosas en las que hay que enfocarse en la sesión posterior:

• Asignar un valor a cada uno de los elementos de la lista de verificación y colaborar
  Ya es hora de explicar claramente qué valor espera obtener de cada funcionalidad/activación que ha inventariado con su equipo. Esto obliga al equipo a pensar cuidadosamente sobre cada elemento y cómo se aplica a las necesidades y expectativas de su Centro de ayuda. Si se prevé que el valor de un elemento determinado de la lista es bajo, el equipo puede tomar en cuenta este punto en la etapa de priorización.
  • Por ejemplo: la base de conocimientos ayudaría a redireccionar tickets y a la vez se prestaría a aumentar la satisfacción del cliente
  • Por ejemplo: proporcionar una lista de los próximos eventos del cliente se prestaría a una mejor interacción con los clientes
• Priorizar la lista de verificación
  • Piense cuáles son los objetivos de su empresa o de su departamento, y eso le ayudará a priorizar la lista. Por ejemplo, si reducir los costos operativos es una prioridad alta, una base de conocimientos o una comunidad podrían ser más valiosos que los vínculos a las actividades de los clientes.
  • Considere el valor previsto a la hora de priorizar la lista.
  • Recuerde que introducir el Centro de ayuda en distintas fases es aceptable, no hay por qué complicarse la vida. Con la definición de las prioridades y el enriquecimiento del Centro de ayuda con el transcurso del tiempo, su organización obtendrá un valor inmediato en algunas áreas importantes. Esto también le dará la oportunidad de recopilar comentarios puntuales de sus clientes.

Diseñar el “plano”

Ponerse a trabajar quiere decir diseñar un plan concreto para el proyecto (lo que también llamamos “el plano”). La etapa de visitar otros Centros de ayuda para inspirarse podría completarse en solo una o dos semanas, pero la etapa del plano podría llevar meses, ya que supone muchos detalles, discusiones, planificación/aprobación de costos y posibles cambios a los recursos.

• Un aspecto primordial es asignar un administrador de proyectos al proyecto del Centro de ayuda
• El administrador de proyectos es el que se encarga de cada detalle del plano (el plan del proyecto), y, lo más importante es que se encarga de ejecutarlo
• Este administrador es el principal responsable de hacer el seguimiento del avance, garantizar que haya recursos suficientes e informar sobre cualquier demora al equipo del Centro de ayuda y las partes interesadas
• Un plan para el proyecto del Centro de ayuda se compone normalmente de estas fases:

1. Concepción e inicio del proyecto 
   El proyecto se examina cuidadosamente para determinar si beneficia o no a la organización. Durante esta fase, las partes interesadas deben identificar si es realista que el proyecto se vaya a completar (o costear).
2. Definición y planificación del proyecto 
   El plano (el plan del proyecto) debe ponerse por escrito para que las partes interesadas puedan priorizar el proyecto, calcular un presupuesto y un programa, y determinar qué recursos son necesarios. 
   Nota: Discutiremos los pasos 3-5 del plan del proyecto en la “3ra parte: ejecución del plano”
3. Lanzamiento del proyecto 
   Se distribuyen las tareas de los recursos y los equipos reciben indicaciones de sus responsabilidades. Este es un momento oportuno para mencionar información importante relacionada con el proyecto.
4. Rendimiento y control del proyecto 
   En el transcurso del proyecto, el administrador comparará el estado y el avance del proyecto con el plan propiamente dicho. Durante esta fase, el administrador podría necesitar ajustar los horarios y tomar las medidas necesarias para mantener todo en orden.
5. Cierre del proyecto 
   Una vez que se completen las tareas y el equipo apruebe los resultados, es necesario hacer una evaluación para resaltar el éxito del proyecto o conocer su historial.

Concepción e inicio del proyecto

Durante la primera fase del proyecto, el equipo pone casi toda su atención en la realidad y los beneficios de un Centro de ayuda para su organización.

• Esta es una buena oportunidad para solicitarle a Zendesk que le brinde su apoyo con demostraciones al comprador ejecutivo encargado de aprobar el presupuesto para el Centro de ayuda y los ejecutivos en otras áreas de su negocio que se podrían beneficiar de la introducción del Centro de ayuda (por ej., ventas y administración de cuentas). Todos sabemos que los clientes felices se traducen en $$$
  Sugerencia: Entre más visibilidad se le dé a los planes del Centro de ayuda, más probabilidad hay de que el proyecto reciba financiación.
• También es aconsejable incluir a ejecutivos de otras divisiones que podrían tener interés en usar Zendesk en otras áreas del negocio (TI, RR. HH., Operaciones, etc.). 
  De esta manera se puede evitar hacer varias compras de tecnología para resolver los mismos problemas y necesidades del negocio. 
• En esta fase, puede conectar al comprador ejecutivo o el patrocinador con otros clientes de Zendesk que pueden dar constancia del valor que el Centro de ayuda significa para sus organizaciones. Para el equipo Éxito del cliente de Zendesk hacer esas conexiones será un gusto.
• Por otro lado, los prototipos y conceptos visuales de su Centro de ayuda convergen durante la primera fase. 
  Muchos clientes configuran un sandbox de Zendesk después de ver una demostración. Esto le da a su organización la oportunidad de familiarizarse con la funcionalidad, la configuración y la disposición general respecto a la plataforma. Y también le dará una mejor idea acerca de las áreas que su organización puede manejar durante el proyecto, frente a las que debe encargarle a Zendesk o a un socio de Zendesk.
  Sugerencia: Asegúrese de que comprende cómo el Centro de ayuda de Zendesk favorece la visibilidad hacia el resto del mundo.  En una ocasión, uno de nuestros clientes creó una gran cantidad de contenido de prueba sin restringir el acceso ¡y Google lo indexó!

Definición y planificación del proyecto

• Durante esta segunda fase del proyecto, se elabora el plan del proyecto por escrito, se calcula un presupuesto y se precisan los recursos.
  • Por ejemplo, si como parte de la introducción inicial del Centro de ayuda se contempla una base de conocimientos, deberán definirse y encargarse los recursos necesarios para estar claros de qué personal y procesos se van a necesitar (todo = $$$$).
  • En esta fase también tendrá que decidir qué funcionalidad/capacidades de las que vienen listas para usar se pueden aprovechar o qué habría que personalizar. Aquí también se considera cualquier trabajo relacionado con las integraciones con otras tecnologías.
• Aquí no vamos a detallar cómo se crea un plan de proyecto, pero quizás podríamos invitar al equipo de servicios profesionales de Zendesk a que presente una discusión de perfeccionamiento en un futuro.  Si les parece una buena idea, anótenlo en la sección de comentarios.

En las primeras dos fases del proyecto es donde se decide si el proyecto debe incluir más pasos, es decir, es el momento de tomar decisiones.

3ra parte: ejecución del plano

Con el plano de la casa listo y la construcción a punto de comenzar, la emoción se acumula, al igual que las expectativas y el estrés.

Así como es de importante que la familia y el arquitecto se comuniquen abiertamente en esta etapa —para definir las expectativas y prepararse ante eventuales sorpresas— lo mismo se puede decir del equipo del Centro de ayuda. Tomar una decisión para aplicar un presupuesto y recursos a un proyecto, suele provocar estrés porque la decisión viene acompañada de expectativas de éxito y el retorno de la inversión.

En esta sección, hablaremos sobre las últimas tres etapas de un plan de proyecto típico para un Centro de ayuda: lanzamiento y ejecución, rendimiento y control y cierre del proyecto.

Lanzamiento del proyecto

Aquí es donde comienza la acción. Todo el equipo se reúne para que el administración de proyectos y las partes interesadas tengan oportunidad de explicar el rol de cada persona, discutir los cronogramas y plazos de entrega, y definir claramente las expectativas.  El plan del proyecto (el plano) ofrece una perspectiva clara durante la reunión de inicio del proyecto.

Los roles más comunes de un proyecto de introducción de un Centro de ayuda son los siguientes:

• Administradores de proyectos
• Partes interesadas de soporte (el administrador de proyectos recibe orientación de estas personas)
• Personal técnico, ingenieros
• Administrador del conocimiento
• Diseñador gráfico
• Administrador de herramientas
• Científico de datos
• Cliente (para los que son audaces y transparentes)

*En algunos casos, un equipo de proyectos de Zendesk podría brindar asistencia.  Zendesk proporciona un administrador de proyectos y en muchos casos el personal técnico para ayudar a escribir código, realizar integraciones, etc.

Durante los proyectos de Centros de ayuda, los administradores de proyectos suelen poner toda su atención en los aspectos técnicos de la introducción, mientras que las partes interesadas de soporte y el administrador de conocimientos tienen a su cargo las tareas de procesos como:

• La creación del conocimiento y el contenido
• La comunicación constante con Zendesk
• La supervisión del diseño
• Las necesidades analíticas iniciales

Rendimiento y control del proyecto

Aquí es donde el proceso puede ser un poco estresante porque todo gira en torno a cumplir los plazos establecidos, tratar de evitar demoras y cumplir las promesas.

Con tantas variables y personas involucradas, el administrador de proyectos y las partes interesadas monitorean constantemente la situación e incluso redefinen las expectativas.  Lo bueno es que con la tecnología flexible e increíblemente sencilla de Zendesk el estrés por el aspecto técnico será menor comparado con otras plataformas complejas. De hecho, hay algunas demoras que son inevitables (como cuando se sacan recursos para otros proyectos), entonces lo mejor es que el equipo discuta cómo enfrentar esas demoras y quizás tener a mano planes alternativos.

En esta sección no vamos a ir al fondo de los detalles de un proyecto, sino que vamos a hablar de algunas de las maneras en que otros clientes de Zendesk han introducido exitosamente sus Centros de ayuda.

Que alguien le extienda la mano

• Algunos clientes de Zendesk asignan montos adicionales en el proyecto para contratar los servicios profesionales de Zendesk o de un socio de Zendesk para que haga la mayor parte del trabajo, mientras que otros eligen hacer ellos mismos la mayor parte del “trabajo pesado” con una supervisión facturable mínima de Zendesk. 
  Estas son tareas que comúnmente los clientes podrían encargar a Zendesk o a uno de sus socios:
  • Supervisión del administrador de proyectos
  • Configuración del sistema
  • Diseño gráfico y personalización de la interfaz del usuario
  • Integración y trabajo con las API
• Muchos clientes de Zendesk han preferido encargarse ellos mismos utilizando el Centro de ayuda de Zendesk que ofrece abundante información y conocimientos que promueven el autoservicio y la autonomía. Hay una sección entera dedicada a proporcionar herramientas y asistencia para la configuración del Centro de ayuda.
  Nota: Yo tengo mucho tiempo de dedicarme a esto y puedo decir que ofrecer esta cantidad de información no es la norma.  Cuando me integré a Zendesk hace un año, me impresionó mucho el conocimiento compartido en el Centro de ayuda
• Algunos clientes utilizan nuestras plantillas listas para usar, mientras que otros prefieren utilizar las API para diseñar ellos mismos su propia interfaz y el front-end. No deje de consultar las sugerencias de personalización del Centro de ayuda de nuestra comunidad para darse una idea de lo que otros clientes personalizan.

Manténgase ágil, revise todo el tiempo

• Se recomienda que el equipo inicial se reúna con frecuencia para evaluar el Centro de ayuda a medida que va avanzando. De esta manera, si el equipo observa un flujo de usuario confuso o cualquier otro asunto, tendrá la oportunidad de introducir cambios en el plan del proyecto durante el transcurso en lugar de hacerlo todo a la vez al final del proyecto. 
• Si va a ofrecer una base de conocimientos como parte del Centro de ayuda, este es el momento en que se crea el conocimiento y se verifica para hacerlo público en el momento ideal. La mayor parte de los clientes le encargan a un grupo de autores el trabajo de alimentar la base de conocimientos con respuestas a las preguntas más populares recibidas en el modelo de soporte asistido. Estos autores crean la base de conocimientos basándose en el análisis de los tickets. Este artículo del Centro de ayuda de Zendesk es un excelente recurso de mejores prácticas para crear la base de conocimientos inicial y también para darle el cuidado y la alimentación que necesita posteriormente. 
  Otro recurso es esta guía para colaboradores de Zendesk donde encontrará una gran cantidad de información excelente como los pasos para agregar artículos, reorganizarlos, incrustar videos y restringir el acceso a los artículos.
• Si su organización ya tiene estructurados los recursos de conocimientos (por ej., en otro sistema de conocimientos), tómese el tiempo necesario para analizar la utilidad del conocimiento y determinar cuánto se va a migrar a Zendesk.  Muchas veces, el análisis le demostrará que en verdad solo se necesita un subconjunto de conocimientos y que lo demás ya es obsoleto o irrelevante.  Si el conocimiento aprovechable no es más que una pequeña porción, quizás le convenga integrar el conocimiento manualmente (en lugar de pagar por una migración).
  Implementar un nuevo Centro de ayuda representa una oportunidad excelente para reorganizar, pero recuerde considerar el tiempo y el esfuerzo necesarios con este análisis, además de entender los esfuerzos técnicos.
• Podría optar por dar acceso anticipado a algunos de sus clientes más importantes y recoger sus opiniones acerca de la eficacia del conocimiento, el flujo del sitio y la funcionalidad/activación general disponible en la primera fase del Centro de ayuda.
  • Si elige este método, es muy importante que lo incorpore en la fase del proyecto y que deje tiempo suficiente para actuar en respuesta a los comentarios (por ej., si se necesita más contenido para un determinado producto o un área del producto)
  • También es importante considerar qué clientes elegirá para que participen en el acceso anticipado. ¿Desea incluir a los clientes más testarudos en el periodo de acceso anticipado?
• A la par que se desarrolla el proyecto del Centro de ayuda, también es importante diseñar estrategias sobre las formas en que va a promocionar su nuevo Centro de ayuda a los clientes, empleados y (si fuera el caso) a su red de socios.  Todos esperamos que una vez diseñado el Centro de ayuda, la gente va a llegar a sacarle provecho, pero la realidad es otra.  
  Lo más común es comenzar con sus empleados y entusiasmarlos acerca de los beneficios que trae el Centro de ayuda y luego sigue el marketing externo.  Los clientes suelen hablar de su Centro de ayuda en sus mensajes de IVR, dentro de campañas de correo electrónico, así como en grupos de usuarios y en conferencias.  Por supuesto, el mejor tipo de marketing es el boca a boca, una vez que los clientes comienzan a darse cuenta del valor que significa su Centro de ayuda.

Deje tiempo adicional para los complementos

Si la fase inicial de su proyecto incluye integraciones con una plataforma de chat o de telefonía, asegúrese de reservar el tiempo y los esfuerzos adecuados para probar todos los aspectos. Las integraciones necesitan pruebas adicionales y por lo tanto yo recomiendo dejarlas para las fases finales (a menos que tenga muchos recursos y el tiempo asignado para que estén en producción no tenga que ser un plazo corto).

Cierre del proyecto

Pues bien, ya tiene un Centro de ayuda palpitante, ¡felicitaciones! Y así como la familia que está emocionada por ocupar su nueva casa, usted está listo para recibir a sus clientes, empleados y socios para que ocupen y dependan de su Centro de ayuda. Esta es una ocasión muy emocionante, así que esperamos que goce del fruto de su trabajo.

Y puesto que siguió el plan del proyecto (el plano), este es el momento oportuno para reunirse con su equipo y verificar si consiguió completar las tareas clave que se dispuso hacer al principio. Puede ser que haya tareas pendientes que se habían calificado de importantes, pero que se pudieron demorar hasta una fecha futura o un proyecto próximo.

En la mayoría de los casos, desplegará su Centro de ayuda a sus clientes antes de cerrar el proyecto. Una de las mejores prácticas es hacer que su equipo de proyecto se mantenga atento durante una o dos semanas para que pueda atender cualquier necesidad o problema inesperado. El equipo del proyecto ya no va a estar totalmente dedicado a las tareas del proyecto del Centro de ayuda, pero al menos pueden estar conscientes de la posible necesidad de tener que hacer ajustes o configuraciones de último minuto (más vale prevenir que tener que lamentar).

¿En qué etapa del diseño del plano de su Centro de ayuda o de la ejecución de dicho plano se encuentra? Aporte sus comentarios a continuación.