Uso de rótulos en los artículos del centro de ayuda

Los rótulos son una sola palabra o una frase de varias palabras que se pueden agregar a la versión en el idioma predeterminado de un artículo específico del centro de ayuda. Puede usar rótulos para influenciar la relevancia de la búsqueda de artículos, para influenciar los resultados del Answer Bot (si se está usando), o para crear un lista de artículos relacionados en función de los rótulos.

Puede poner y quitar rótulos en artículos particulares o puede cambiar rótulos en varios artículos a la vez. Es necesario tener Guide Professional o Enterprise para poder usar rótulos en los artículos.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Poner y quitar rótulos en artículos individuales
• Cambiar rótulos en varios artículos a la vez
• Comprender por qué se usan rótulos
• Mejores prácticas para agregar rótulos
• Usar la API del centro de ayuda para filtrar artículos por rótulos

Poner y quitar rótulos en artículos individuales

Los rótulos son una sola palabra o una frase de varias palabras que se pueden agregar a la versión en el idioma predeterminado de un artículo del centro de ayuda. Puede agregar rótulos de artículos para muchos propósitos, como para influir las búsquedas y los resultados del Answer Bot o para crear listas de artículos (consulte Comprender por qué se usan rótulos).

Puede poner y quitar rótulos en artículos individuales o puede cambiar rótulos en varios artículos a la vez.

Para poner o quitar rótulos en un artículo

1. En el centro de ayuda o en Guide, vaya al artículo donde se encuentran los rótulos que desea cambiar y haga clic en Editar artículo en la barra de menús superior.
2. (Solo Guide Enterprise) Si tiene el plan Guide Enterprise, haga clic en Configuración del artículo.

   Este paso no es necesario en Guide Professional.

3. En Rótulos en la barra lateral derecha, comience a escribir el rótulo que desea agregar, y luego seleccione Agregar como nuevo rótulo o seleccione el rótulo coincidente, si existe.

   Puede agregar un máximo de 50 rótulos. Es posible que deba desplazarse hacia abajo para ver los rótulos. Consulte Mejores prácticas para agregar rótulos.

   

   Los rótulos se encuentran en el artículo en el idioma predeterminado y no en las traducciones del artículo. Si existen traducciones, se pueden agregar rótulos en varios idiomas al artículo predeterminado.

4. Agregue varios rótulos según lo que necesite.
5. Si desea eliminar un rótulo, haga clic en la x junto a su nombre.
6. Haga clic en Guardar.

Los rótulos se tienen que administrar individualmente en cada artículo o mediante la API. No hay una administración global para los rótulos de los artículos.

Cambiar rótulos en varios artículos a la vez

Puede poner o quitar rótulos en varios artículos a la vez.

1. En Guide, haga clic en el icono de administrar artículos () en la barra lateral.
2. Ubique los artículos que desea actualizar ya sea explorando, por medio de búsquedas o usando una lista de artículos nuevos o existentes.
3. Seleccione los artículos en los que desea cambiar rótulos.

   Se puede seleccionar un máximo de 30 artículos a la vez.

   

4. Haga clic en el menú Configuración del artículo en la parte inferior y luego seleccione Cambiar rótulos.
5. Haga cualquiera de las siguientes cosas:
   • Agregue un nuevo rótulo: ingrese el rótulo y haga clic en Agregar como nuevo rótulo.

     

   • Agregue un rótulo existente: busque los rótulos que desea agregar y luego seleccione cualquier casilla de verificación vacía o cualquier casilla que tenga un signo de menos.

     El signo de menos () indica que el rótulo aparece en algunos pero no en todos los artículos seleccionados. Cuando se selecciona, cambia a una marca de verificación (), lo cual indica que será agregado a cualquier artículo seleccionado que todavía no tenga el rótulo.

     Se pueden seleccionar varios rótulos para agregar a los artículos seleccionados.

     

   • Elimine un rótulo existente: busque los rótulos que desea eliminar y luego deseleccione los rótulos que desee.

     La marca de verificación () indica que el rótulo aparece en todos los artículos seleccionados. El signo de menos () indica que el rótulo aparece en algunos pero no en todos los artículos seleccionados. Cuando se selecciona una casilla de verificación con un signo de menos, este cambia a una marca de verificación; se debe volver a hacer clic en la casilla para deseleccionarla.

     Se pueden seleccionar varios rótulos para agregar a los artículos seleccionados.

     

6. Haga clic en Cambiar.

   Los cambios del rótulo se aplicarán a los artículos seleccionados.

Comprender por qué se usan rótulos

Los rótulos tienen los siguientes impactos y usos:

• Influenciar la relevancia de la búsqueda de artículos

  Los rótulos pueden hacer que los artículos sean más fáciles de encontrar. Pero no están diseñados para usarse en el control detallado de la clasificación. Por ejemplo, si hay dos artículos sobre cómo preparar wafles, uno que incluye la palabra "temperatura" en el cuerpo del artículo y el otro con el rótulo "temperatura", el artículo que tiene el rótulo aparecerá primero si el usuario busca la palabra "temperatura".

  Los rótulos se indexan para las búsquedas con un poco menos de peso que el título del artículo, pero varios rótulos con palabras similares pueden pesar más que el título y que el cuerpo del artículo. Los rótulos se deben usar con cuidado ya que pueden afectar considerablemente la relevancia de los resultados de la búsqueda y su utilidad. Si piensa usar rótulos para influenciar la relevancia de la búsqueda, tenga en cuenta que si lo intenta el resultado podría ser una clasificación inferior para los usuarios. La mejor manera de lograr buenos resultados en las búsquedas relacionadas con sus artículos es crear artículos cortos y puntuales, en los que el título y el cuerpo incluyan palabras clave y tengan una conexión clara.

  Si desea más información sobre las búsquedas, consulte Acerca de las búsquedas de los usuarios finales en el centro de ayuda.

• Influenciar los resultados del Answer Bot

  El Answer Bot utiliza rótulos para influenciar los resultados que se encarga de mostrar. Permite definir una lista blanca de artículos que se pueden usar cuando se buscan resultados coincidentes y pertinentes. Se pueden agregar hasta diez rótulos que sirven como un filtro “OR”, lo que permite ampliar la lista blanca a todos los artículos que contengan cualquiera de los rótulos definidos.

  Si desea más información sobre el Answer Bot, consulte Acerca del Answer Bot.

• Crear listas de artículos

  Las listas de artículos contribuyen a proporcionar una visión general de todo el contenido publicado y no publicado en la base de conocimientos, y a perfeccionar la vista usando búsquedas y filtros para crear listas de artículos. Por ejemplo, se pueden buscar artículos que tengan un rótulo de artículo específico, como "desactualizado".

  Si desea más información sobre las listas de artículos, consulte Creación de listas de artículos para distintas vistas de la base de conocimientos.

Mejores prácticas para agregar rótulos

Los rótulos pueden ayudar a mejorar la relevancia de la búsqueda de un artículo. No obstante, se deben usar con cuidado y con moderación. Es más importante asegurarse de que el título y el cuerpo del artículo contengan las palabras clave pertinentes.

• Utilice rótulos de una sola palabra siempre que sea posible, en lugar de frases de varias palabras.

  Los rótulos se pueden agregar como una sola palabra o como varias palabras o frases. En general, es más eficiente usar rótulos de una sola palabra. Si agrega un rótulo con varias palabras, el motor de búsqueda lo divide en palabras individuales para realizar la búsqueda. Por ejemplo, el rótulo “entrega tardía”, se dividiría en “entrega” y “tardía” al hacer la búsqueda.

  Evite el uso de frases largas en los rótulos para mejorar la clasificación de un artículo con respecto a una consulta. Por ejemplo, "Puedo devolver algo que compré en Internet en la tienda local". En su lugar, se recomienda modificar el título o el contenido del artículo para que sea literalmente pertinente a la consulta.

• No incluya variaciones de la misma palabra, por ejemplo distintos tiempos verbales y plurales.

  No es necesario incluir varios rótulos para las variaciones de una misma palabra. Por ejemplo no es necesario tener un rótulo para "devolución" y "devoluciones", o para "actualizar" y "actualizado". La lematización en las búsquedas permite encontrar distintas formas de la misma palabra. En particular, las formas singular y plural de una palabras por lo general coinciden.

• Utilice un número limitado de rótulos, en lugar de sobrecargar un artículo con rótulos.

  Los rótulos se deben utilizar con moderación. Si se agregan muchos rótulos, en efecto se podrían reducir las coincidencias basadas en los rótulos. Esto se debe a que se supone que es mejor tener coincidencias con una menor cantidad de rótulos que coincidencias con más rótulos. Además, si hay demasiados rótulos, podrían pesar más que la relevancia del título y el cuerpo.

  Por ejemplo, si el artículo 1 tiene los rótulos “vehículo” “automóvil” y “transporte” y el artículo 2 solo tiene el rótulo “vehículo”, y todos los demás criterios son iguales, si el usuario final busca “vehículo”, el artículo que tiene únicamente el rótulo “vehículo” es el que tendrá mayor peso. Eso se debe a que, por regla general, cuando un usuario está buscando una cosa específica, el artículo que trata de ese tema concreto es más importante que un artículo que aborda una variedad de cosas.

  Lo mejor es mirar las consultas de búsqueda más importantes y asegurarse de que existan en el título o en los rótulos (pero no en ambos). El contenido no es más fácil de encontrar si un término coincide con el título, el cuerpo, los rótulos y los comentarios.

Usar la API del centro de ayuda para filtrar artículos por rótulos

Hay dos maneras de filtrar los artículos en función de los rótulos usando la API del centro de ayuda:

• Artículo: /api/v2/help_center/en-us/articles.json?label_names=foo​
• Búsqueda: /api/v2/help_center/en-us/articles/search.json?label_names=foo

Estos dos extremos se comportan de manera diferente y generan distintos resultados de artículos. Son programáticamente diferentes y consultan distintas fuentes de datos para obtener resultados. El extremo Artículo consulta la base de datos del centro de ayuda, mientras que el extremo Búsqueda utiliza la búsqueda nativa del centro de ayuda. Por lo tanto, la coincidencia de las relevancias determina qué artículos se devuelven en la búsqueda de rótulos para el extremo Búsqueda. Consulte Acerca de las búsquedas de los usuarios finales en el centro de ayuda si desea más información sobre cómo funciona la búsqueda nativa del centro de ayuda.