Pregunta
¿Cómo puedo enviar un mensaje de texto a los clientes en un ticket desde un canal que no es SMS?
Respuesta
En los tickets en los que el canal de origen no es un mensaje de texto, por ejemplo, un mensaje de voz o una llamada telefónica, Zendesk envía comentarios públicos por correo electrónico de manera predeterminada en lugar de un mensaje de texto.
Para cambiar este comportamiento, puede crear un flujo de trabajo con un campo de ticket personalizado y un disparador de texto. De esta manera, los agentes pueden automatizar fácilmente una respuesta por SMS a sus clientes en lugar de enviar una notificación por correo electrónico.
Para crear este flujo de trabajo
- Cree un campo de ticket de casilla de verificación y asígnele el nombre Enviar texto, y en la sección Permisos seleccione Solo agente.
- Agregue la casilla de verificación creada a todos los formularios de ticket que los agentes usan para hablar con los clientes.
-
Cree un nuevo disparador que envíe mensajes de texto si el campo Enviar texto está marcado.
- En Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
- Usuario actual | Es | (agente)
- Enviar texto | Es | Verificado
- Comentario | Es | Público
- En Satisfacer CUALQUIERA de las condiciones siguientes, agregue:
- Ticket | Es | Creado
-
Ticket | Es | Actualizado
Importante: Si ya tiene un disparador que le permite iniciar una conversación con mensajes de texto salientes proactivos, no use la condición Ticket | Es | Creado porque genera una notificación duplicada en SMS.
- En Acciones, agregue:
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Enviar texto a un usuario | (solicitante)
De | Su número de teléfono
Cuerpo:{{ticket.latest_comment}}
- Enviar texto | Es | Sin verificar
-
Enviar texto a un usuario | (solicitante)
- En Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
Ahora sus agentes podrán enviar mensajes SMS marcando el campo Enviar texto en la interfaz de tickets.
Para que este flujo de trabajo funcione como se espera, el perfil del cliente debe estar configurado con una línea directa que sea compatible con mensajes SMS. Si desea más información, consulte el artículo: Comprender cómo las llamadas de Talk se convierten en tickets.