En los tickets en los que el canal de origen no es un mensaje de texto, por ejemplo, un mensaje de voz o una llamada telefónica, Zendesk envía comentarios públicos por correo electrónico de manera predeterminada en lugar de un mensaje de texto.
Esta receta explica cómo se puede crear un flujo de trabajo con un campo de ticket personalizado y un disparador de texto para automatizar fácilmente una respuesta por SMS a los usuarios finales en lugar de enviar una notificación por correo electrónico.
El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación.
- Paso 1: Crear el campo de ticket de casilla de verificación personalizado
- Paso 2: Crear el nuevo disparador
- Paso 3: Capacitar a los agentes
Paso 1: Crear el campo de ticket de casilla de verificación personalizado
Cree un nuevo campo de ticket personalizado y colóquelo en los formularios de ticket para indicar cuándo enviará un mensaje de texto al solicitante.
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Cree un campo de ticket de casilla de verificación y asígnele el nombreEnviar texto. En la sección Permisos, seleccione Los agentes pueden editar.
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Agregue la casilla de verificación creada a todos los formularios de ticket que los agentes usan para hablar con los clientes.
Paso 2: Crear el nuevo disparador
Este disparador se activará cuando un agente actualice el ticket con un comentario público y la casilla de verificación Enviar texto en el campo personalizado esté seleccionada, enviando el mensaje de texto al solicitante.
- Cree un nuevo disparador que envíe mensajes de texto si el campo Enviar texto está marcado.
- Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
- Detalles del ticket > Usuario actual | Es | (agente)
- Objeto > Ticket > Enviar texto | Es | Marcado
- Objeto > Ticket > Comentario | Es | Público
- En Satisfacer CUALQUIERA de las condiciones siguientes, agregue:
- Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
- Objeto > Ticket > Ticket | Es | Actualizado
Importante: Si ya tiene un disparador que le permite iniciar una conversación con mensajes de texto salientes proactivos, no use la condición Ticket | Es | Creado porque genera una notificación duplicada en SMS. - En Acciones, agregue:
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Notificar por > Texto de usuario | Ticket > (solicitante)
De | Su número de teléfono
Cuerpo |{{ticket.latest_comment}}
- Objeto > Ticket > Enviar texto |Desactivado
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Notificar por > Texto de usuario | Ticket > (solicitante)
- Haga clic en Crear disparador.
Paso 3: Capacitar a los agentes
Ahora sus agentes podrán enviar mensajes SMS marcando el campo Enviar texto en la interfaz de tickets.
Para que este flujo de trabajo funcione como se espera, el perfil del cliente debe estar configurado con una línea directa que sea compatible con mensajes SMS. Si desea más información, consulte el artículo: Comprender cómo las llamadas de Talk se convierten en tickets.
2 comentarios
Soporte, Angular
Es posible responder un ticket que proviene de correo Electronico a traves de otro canal por ejemplo Whatsapp?
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Jose
En realidad no existe una forma que permita responder por un canal diferente del que el ticket fue creado, hay pocas excepciones como la que se menciona en esta documentación, sobre disparadores capaces de enviar notificaciones a través del canal de Texto SMS.
De igual forma con disparadores puedes notificar a destinos externos o webhooks , pero ya sería algo personalizado y no algo que funcione de manera nativa.
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