Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado que le permite monitorear la actividad de su centro de llamadas. El panel de Talk puede ayudarle a identificar el volumen de llamadas, los tiempos de espera, la eficiencia de los agentes y mucho más.
El panel de Talk se puede editar y personalizar, y para ello es necesario clonarlo (consulte Clonación de paneles).
La información de los paneles de Explore se actualiza de acuerdo a un horario que dependerá del plan de Explore que se use. Si desea ver detalles, consulte Intervalos de actualización de datos para los planes de Explore.
En los temas siguientes, se explica cómo acceder al panel de Talk y ver los informes disponibles:
Acceder al panel de Talk
Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel de Talk.
Para acceder al panel de Talk
- En Zendesk Support, abra la bandeja de productos.
- Haga clic en el icono Explore (
) . - En la lista de paneles, haga clic en el panel de Zendesk Talk.
Comprender los informes del panel de Talk
Este panel cuenta con las siguientes pestañas. Haga clic en una sección para ver más información:
Pestaña Calls
La pestaña Calls muestra información de las llamadas de Talk que los agentes han hecho y recibido. Los informes se pueden filtrar por fecha, número de Talk, grupo IVR y la organización del usuario final.
Métricas resumidas de la pestaña Calls
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Calls: el número total de llamadas realizadas usando Talk.
- Inbound calls: el número total de llamadas entrantes a Talk.
- Outbound calls: el número de llamadas salientes realizadas por los agentes.
- Voicemail calls: el número de llamadas dirigidas al buzón de voz.
- Completion rate: el porcentaje de llamadas completadas satisfactoriamente.
Informes de la pestaña Calls
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Inbound calls by hour: el porcentaje promedio de las llamadas entrantes recibidas cada hora del día.
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Average inbound calls by day of week: el número promedio de llamadas recibidas cada día de la semana.
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Calls by date: el número de llamadas de cada tipo en el intervalo de fechas seleccionado.
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Calls by type: el número y porcentaje de cada tipo de llamada en el intervalo de fechas especificado.
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Unsuccessful inbound calls by type: un gráfico de barras que muestra el número y el porcentaje de cada tipo de llamada fallida.
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Unsuccessful inbound calls by date: un gráfico de barras que muestra el número de cada tipo de llamada fallida cada día en el intervalo de fechas especificado.
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Inbound calls by selected attribute (top 10): muestra el número de llamadas entrantes a cada uno de los números o grupos de llamadas de Talk.
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Outbound calls by selected attribute (top 10): muestra el número de llamadas salientes de cada uno de los números o grupos de llamadas de Talk.
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Calls by selected attribute and date (top 10): muestra el número total de llamadas para cada uno de los números o grupos de llamadas de Talk por cada día en el intervalo de fechas especificado.
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Calls by month/year: muestra el número total de llamadas por mes en el intervalo de fechas especificado.
La pestaña Efficiency
La pestaña Efficiency muestra información sobre la eficiencia de los agentes con las llamadas de Talk. Los informes se pueden filtrar por fecha, número de Talk, grupo de destino de IVR y la organización del usuario final.
Métricas resumidas de la pestaña Efficiency
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Call duration average: la duración promedio de cada llamada.
- Talk time average: el tiempo promedio que la persona que llama y el agente pasaron conversando en una llamada.
- Answer time average: el tiempo promedio entre el momento en que Talk responde una llamada y el cliente se conecta con un agente.
- Queue wait time average: el tiempo promedio que los usuarios finales pasaron en la cola antes de que su llamada fuera contestada. No incluye ningún mensaje grabado que se haya reproducido, pero sí incluye el mensaje de tiempo de espera.
- On-hold time average: el tiempo promedio que los usuarios finales pasaron en espera durante una llamada.
Informes de la pestaña Efficiency
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Calls by talk time brackets: muestra la duración de la llamada en porcentajes categorizados. por ejemplo, el informe muestra el número y el porcentaje de llamadas que duraron entre 20 y 30 minutos. (Not recorded significa que el valor es nulo, lo que quiere decir que el agente no contestó la llamada.)
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Calls by wait time brackets: muestra las llamadas por porcentajes y tiempos de espera categorizados. Por ejemplo, el informe muestra el número y el porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó tuvo que esperar entre 30 y 60 segundos. (Not recorded significa que el valor es nulo, lo que quiere decir que el usuario final no tuvo que esperar en la cola para que le respondieran la llamada.)
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Regular inbound call end-user journey: muestra el promedio diario del tiempo de respuesta, el tiempo de conversación y el tiempo en espera de las llamadas en el intervalo de fechas especificado.
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Voicemail end-user journey: muestra el promedio diario del tiempo de espera de las llamadas junto con la duración promedio de los mensajes de voz en el intervalo de fechas especificado.
La pestaña Agent activity
La pestaña Agent activity muestra información sobre las estadísticas de los agentes al realizar llamadas de Talk. Los informes se pueden filtrar por fecha, número de Talk, grupo de destino de IVR y la organización del usuario final.
Métricas resumidas de la pestaña Agent activity
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Accepted call legs: muestra el número de segmentos de llamada que respondieron los agentes.
- Missed call legs: muestra el número de segmentos de llamada que no atendieron los agentes.
- Declined call legs: muestra el número de segmentos de llamada que rechazaron los agentes.
- Leg duration average: muestra la duración promedio de los segmentos de llamada de los agentes.
- Leg talk time average: muestra el promedio del tiempo que los agentes invirtieron en conversaciones con los usuarios finales en cada segmento.
Informes de la pestaña Agent activity
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Call routing to agents by date: muestra el número de segmentos de llamada aceptados, no atendidos y rechazados en el intervalo de fechas especificado.
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Call routing to agents: muestra el número total de segmentos de llamada aceptados, no atendidos y rechazados en el intervalo de fechas especificado.
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Call time KPIs: muestra métricas resumidas (KPI) adicionales para mostrar el tiempo promedio que los agentes pasan en espera, en consultoría, en conferencias telefónicas y en la conclusión después de una llamada.
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Agent call journey: muestra información sobre el tiempo total que los agentes pasan en las distintas etapas de la llamada durante el intervalo de fechas especificado.
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Agent activity: una amplia gama de información sobre las llamadas que los agentes han recibido, hecho o no atendido. Puede elegir entre Leg agent name y Group call y también configurar los filtros Top y Bottom para mostrar solo los resultados que desee.
La pestaña Quality
La pestaña Quality muestra información sobre la calidad de las llamadas de Talk que los agentes han hecho y han recibido. Los informes se pueden filtrar por fecha, grupo, nombre de agente del segmento, número de Talk, dirección de la llamada, tipo de llamada y nombre de organización.
Métricas resumidas de la pestaña Quality
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Quality rate: el porcentaje de llamadas de Talk de buena calidad.
- Good quality calls: el número de llamadas de Talk de buena calidad.
- Bad quality calls: el número de llamadas que tuvieron por lo menos un problema de calidad de red o de audio.
- Bad quality agent legs: el número de segmentos de llamada del agente que tuvieron por lo menos un problema de calidad de red o de audio.
- Bad quality end-user legs: el número de segmentos de llamada del usuario final que tuvieron por lo menos un problema de calidad de red o de audio.
Informes de la pestaña Quality
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Quality rate by date: compara el índice de llamadas de buena calidad y el índice de calidad del segmento de llamada del agente con el número de llamadas de mala calidad.
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Quality by leg type: hace un resumen del número de segmentos de llamada de buena y mala calidad para agentes, usuarios finales y llamadas externas.
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Agent leg quality issues: muestra un gráfico de barras que compara el número de problemas específicos de la llamada. Puede eligir si desea mostrar uno o más agentes, usuarios finales o llamadas externas.
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Agent leg quality issues by date: muestra un gráfico de líneas con los problemas específicos que encontraron los agentes y grupos en las llamadas en el intervalo de fechas especificado.
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Leg quality by agent or group: muestra el número de segmentos de buena y mala calidad para cada uno de los agentes o grupos junto con el porcentaje de llamadas de buena calidad. Puede elegir entre Leg agent name y Group call y también configurar los filtros Top y Bottom para mostrar solo los resultados que desee.
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Leg quality issues by agent or group: muestra un desglose de los problemas específicos que encontraron los agentes y grupos en las llamadas. Puede elegir entre Leg agent name y Group call y también configurar los filtros Top y Bottom para mostrar solo los resultados que desee.
