Las automatizaciones permiten configurar acciones que dependen del tiempo para modificar tickets o enviar notificaciones por correo electrónico. Una de las maneras en que más se usan las automatizaciones consiste en realizar una acción en un plazo determinado después de que se crea o modifica un ticket. Existen dos maneras de definir las condiciones temporales.
Comprender cómo se cuentan las horas
- Solo se pueden especificar horas enteras, no días ni fracciones de horas.
- El reloj no se inicia hasta que se ejecuta la automatización.
- Las automatizaciones se ejecutan una hora después de que se cumple una condición, no apenas se cumple.
- Las automatizaciones solo pueden actuar en 1000 tickets por ciclo. Consulte Comprender cómo el límite de tickets de las automatizaciones funciona con las condiciones "Horas desde".
Puesto que las automatizaciones se ejecutan cada hora, cada vez que se ejecuta una automatización, esta se agrega al recuento de horas sumadas a partir del cumplimiento de la condición. La primera vez que se ejecuta una automatización después de que se cumplen las condiciones (lo que puede suceder entre 1 y 59 minutos después), el contador de horas se pone a cero y se inicia el reloj. A continuación, cada ejecución subsiguiente de la automatización cuenta como una hora. Una vez que hayan transcurrido o se hayan excedido las horas especificadas, se disparará la automatización y se realizará la acción. Se pueden especificar horas enteras únicamente.
Como ejemplo, usaremos la automatización predeterminada Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto. Esta automatización cambia el estado de un ticket al transcurrir 96 horas o más una vez que el estado se haya definido como Resuelto.
Tomando la automatización anterior, digamos que un ticket se resuelve a las 9:15 a.m. el día 20 de agosto. La primera vez que se ejecutan las automatizaciones después de que la condición se cumple es a las 10:03 a.m. (48 minutos después). A partir de entonces, cada vez que se ejecuta la automatización, se suma otra hora. El ticket alcanza la marca de las 96 horas cuando la automatización se ejecuta a las 10:11 a.m. el día 24 de agosto, y en ese momento la automatización se dispara y cambia el estado del ticket a Cerrado. La acción encargada de cambiar el estado del ticket impide que la automatización sea válida más de una vez por ticket.
Usar las condiciones "Horas desde... mayor que" y "Horas desde... menor que"
Para crear condiciones que dependen de un tiempo transcurrido, es aconsejable usar mayor que y menor que siempre que sea posible. Este tipo de operador proporciona a la automatización una oportunidad más amplia de convertirse en verdadera y dispararse, lo que reduce el riesgo de que no llegue a ejecutarse nunca. Pero hay que aclarar que las automatizaciones deben definirse de tal manera que sean verdaderas solamente una vez por ticket. Eso quiere decir que las automatizaciones que usen los operadores “mayor que” y “menor que” deben incluir una condición o acción que se ocupe de anularlas. Una manera fácil de cancelar una condición es agregando una etiqueta. Por ejemplo, pueden definirse dos condiciones que se deben cumplir (el tiempo transcurrido y la ausencia de una etiqueta) y una acción para agregar la etiqueta al dispararse la automatización en el ticket.
En el siguiente ejemplo, la automatización busca aquellos tickets a los que les falta la etiqueta recordatorio-pendiente-fue-enviado y que hayan estado pendientes por 120 horas (5 días) o más. Cuando un ticket cumple esas condiciones, se envía una notificación y se agrega la etiqueta recordatorio-pendiente-fue-enviado. La adición de la etiqueta evita que el ticket vuelva a cumplir las condiciones nuevamente.
Si desea más información, consulte Asegurarse de que la automatización solo se ejecute una vez.
Usar la condición "Horas desde... es"
También puede usar el operador es para definir automatizaciones que dependen de un tiempo transcurrido. Cuando se define la condición "Horas desde... es", la automatización se dispara únicamente durante el breve periodo en que es verdadera. Puesto que las automatizaciones que se activan en función de un tiempo transcurrido y que usan el operador es solo son válidas por una hora o menos, no se necesita una acción que las anule, ya que no hay posibilidad de que las condiciones sean verdaderas más de una vez.
La desventaja de ese margen tan estrecho es que si por algún motivo la automatización no se ejecuta durante esa hora, la condición no podrá cumplirse en ejecuciones subsiguientes. Es poco probable pero posible que una condición es nunca llegue a ser verdadera debido a variaciones mínimas que pueden ocurrir en la hora de ejecución y que pueden afectar a las automatizaciones. Por ejemplo, supongamos que definimos una condición en la cual los tickets tienen que haber sido creados "hace una hora", y que se crea un ticket a las 10:03 a.m. Si tenemos una automatización que se dispara a las 11:01 a.m., apenas habrían transcurrido 58 minutos desde que el ticket se creó y, por lo tanto, la automatización aún no sería verdadera. Si la automatización se vuelve a disparar a las 12:06 p.m., entonces habrían transcurrido 2 horas y 3 minutos desde que se creó el ticket, así que la condición nunca llega a cumplirse.
Además, generalmente todas las automatizaciones se ejecutan en orden cada hora y se disparan en todos los tickets que cumplen las condiciones. Sin embargo, existen situaciones en las que algunas pero no todas las automatizaciones podrían ejecutarse en menos de una hora. Lo más probable es que esto se convierta en un problema solo si hay muchas automatizaciones o un volumen alto de tickets.
Comprender cómo el límite de tickets de las automatizaciones funciona con las condiciones "Horas desde"
Puesto que las automatizaciones solo pueden actuar en 1000 tickets por ciclo, si tiene más de 1000 tickets que cumplen las condiciones de una automatización, algunos serán pasados por alto a la hora de ejecutar la automatización. En este caso, use la condición "Horas desde... mayor que". De esta manera la automatización se disparará para el resto de los tickets en la hora subsiguiente. Si se usa la condición "Horas desde... es", la automatización no se podrá disparar de nuevo en esos tickets adicionales, lo que significa que se pasarían completamente por alto.