Pregunta
Me gustaría analizar mi árbol de IVR para saber cuántas veces se usaron las diferentes ramas e identificar las ramas que se han vuelto obsoletas y se pueden borrar. ¿Puedo informar sobre el botón que presiona un cliente?
Respuesta
En Explore, puede crear informes sobre varios aspectos sobre cómo interactúan sus clientes con el árbol de IVR.
Las métricas incluyen:
- Tiempo de IVR de llamada (el tiempo promedio que un usuario final pasa en un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR))
- Transiciones de IVR (el número de pulsaciones de teclas que la persona que llamó ha hecho en el menú de IVR)
Los atributos incluyen:
-
Acción de IVR de llamada (la última acción de IVR seleccionada por el usuario final)
- Grupo
- Pulsación de tecla no válida
- Menú de IVR
- Número de teléfono
- Respuesta por mensaje de texto
- Mensaje de voz
- Destino de IVR de la llamada (el último destino de IVR de la llamada; los valores posibles son los nombres de grupos y los números de teléfono externos)
También puede usar métricas y atributos relacionados para extraer información. Por ejemplo, puede ver las llamadas entrantes abandonadas junto con algunos de los atributos anteriores para examinar dónde cuelgan las llamadas de IVR. También puede usar los atributos deestado de finalización de llamadas, para filtrar por abandono en IVR y limitar sus informes para mostrar solo las llamadas abandonadas en el IVR. También puede agregar una etiqueta de pulsaciones de teclas específicas de IVR a cada ticket si usa el desvío omnicanal, y luego usar esas etiquetas para filtrar los informes.
Todas estas métricas y atributos se pueden encontrar en este artículo: Métricas y atributos para Zendesk Talk.
Si desea ver un ejemplo, un informe de IVR, consulte este artículo: Receta de Explore: Informes sobre grupo de destino de IVR.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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