Puede transferir llamadas de Talk a otro grupo, a otro agente o a un número externo.
Consideraciones para transferir llamadas con Talk
- Los planes de Talk Legacy no permiten transferir llamadas. Si desea transferir llamadas, debe contar con un plan Talk Team o superior.
- Para transferir llamadas, por lo menos uno de los números de teléfono debe tener activada la función de llamadas salientes. Esta opción está activada de manera predeterminada.
- Al transferir una llamada, se continúan aplicando los cargos para la llamada entrante y saliente.
- Al usar el desvío omnicanal, si está usando los disparadores de tickets para asignar un grupo a los tickets para llamadas, es posible que el disparador del ticket se gatille cuando un agente transfiere la llamada a otro grupo y que la llamada no se asigne al grupo deseado. Para evitar este problema, puede actualizar los disparadores de tickets que asignan un grupo a los tickets de llamadas para que incluyan una de las siguientes condiciones:
- Ticket | Es | Creado. El disparador de tickets se gatilla solamente en tickets recién creados, no en los actualizados (como es el caso de una transferencia de grupo).
- Ticket > Texto del comentario | No contiene la siguiente cadena | Llamada transferida. El disparador de tickets se gatilla únicamente en los tickets que no han sido transferidos.
Transferir una llamada
Si transfiere una llamada a un grupo, la llamada se agrega a la cola del grupo hasta que un agente del grupo la atienda (un proceso compatible con el desvío omnicanal a través de una cola estándar). Si transfiere una llamada directamente a un agente, podrá consultar con el otro agente antes de hacer la transferencia.
Con todos los tipos de transferencia, el ticket existente de la llamada se abre automáticamente cuando el siguiente agente atiende la llamada.
- Después de contestar una llamada o de hacer una llamada saliente, el ticket asociado se abre automáticamente. Haga clic en el botón de transferencia en el ticket o en la consola de llamadas. El cliente queda en espera y escucha el mensaje correspondiente.
- Comience a escribir el nombre o el número de teléfono del agente, del grupo o del usuario final. La búsqueda sugiere automáticamente cinco resultados para elegir. Si el agente o el grupo que busca no aparece en la lista de sugerencias, escriba el nombre completo del agente o del grupo. Para forzar una coincidencia exacta de la cadena de búsqueda a la hora de buscar el nombre completo, encierre el nombre entre comillas ("").
- Haga clic en el nombre del agente o del grupo para transferirle la llamada. La lista muestra el estado de cada agente.
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Si está haciendo la transferencia a otro agente, primero se le conectará al agente mientras la persona que llama está en espera. Cuando termine la consulta con el agente, haga clic en Transferir.
Si la transferencia es a un número externo: debe marcar el número, incluido el código de país. Cuando el receptor levanta el teléfono, aparece la opción Transferir. Entonces puede presentar a la persona que llama al receptor, y hacer clic en Transferir.
Nota: Si un agente intenta transferir la llamada a un número externo desde un número que no tiene activadas las llamadas salientes, la transferencia de la llamada se inicia desde el número de teléfono seleccionado en el identificador de llamadas salientes del agente que hace la transferencia, como se muestra en su consola de llamadas. - El mensaje La llamada se ha transferido sin problemas aparece en la ventana. En ese momento, el ticket relacionado también es asignado al otro agente. Se agrega una nota al ticket para indicar que la llamada fue transferida. Haga clic en Cerrar.
