Los agentes pueden usar Conocimiento en el panel de contexto o la aplicación Knowledge Capture en la interfaz de agente de Support para buscar artículos en el centro de ayuda y vincularlos sin necesidad de salir del ticket. Los agentes también pueden incorporar comentarios para marcar artículos que necesitan actualizarse y crear nuevos artículos mientras responden a los tickets.
Puede usar Explore para ver y crear informes que ayudan a analizar la actividad de Conocimiento o de la aplicación Knowledge Capture.
Los informes que se describen en esta receta están disponibles de manera predeterminada dentro de la pestaña Knowledge Capture del panel de Zendesk Guide. Si desea más información, consulte Análisis de la actividad de Conocimiento y la aplicación Knowledge Capture. Puede usar las instrucciones de esta receta para comprender cómo se elaboran estos informes en Explore, y para recrearlos y personalizarlos según sus necesidades.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de habilidad: Básico
Tiempo necesario: 30 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Zendesk Guide
- Debe estar disponible Conocimiento en el panel de contexto en el espacio de trabajo de agente, o debe estar instalada la aplicación Knowledge Capture de Zendesk. Además, la aplicación tiene que tener cierta cantidad de datos, después de haberse usado por un tiempo.
- Un informe de Explore en blanco que use el conjunto de datos Guide: Knowledge Capture. Si necesita ayuda para crear un informe nuevo, consulte Crear informes.
Informes básicos
En este tema aprenderá a usar Explore para generar informes sobre algunas operaciones básicas de Conocimiento y la aplicación Knowledge Capture.
¿Cuántos vínculos a artículos se han creado?
Si la búsqueda con Conocimiento o con la aplicación Knowledge Capture encuentra un artículo, se puede agregar un vínculo al artículo dentro del ticket. Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture graba todos los vínculos dentro de los comentarios de un ticket, sin importar si fueron agregados manualmente o mediante la aplicación. Sin embargo, ni Conocimiento ni la aplicación Knowledge Capture graba los vínculos incluidos en transcripciones de Chat públicas o privadas.
Para mostrar cuántos vínculos a artículos se han creado
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos vinculados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número total de vínculos a artículos creados con Conocimiento o con la aplicación Knowledge Capture.
¿Cuántos artículos se han marcado?
Con Guide, los agentes pueden usar ya sea Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture para agregar comentarios que sirvan para marcar artículos existentes. Si un ticket revela que falta información en un artículo o que hay información incorrecta, un agente puede agregar un comentario cerca del texto correspondiente para describir el cambio que se necesita, y de esa manera marcar el artículo para su actualización.
Para mostrar cuántos artículos se han marcado
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos marcados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número total de artículos marcados con Conocimiento o con la aplicación Knowledge Capture.
¿Cuántos artículos se han creado?
Con Guide, los agentes pueden usar Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture para crear artículos nuevos usando las plantillas predefinidas.
Para mostrar cuántos artículos se han creado
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos creados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número total de artículos creados con Conocimiento o con la aplicación Knowledge Capture.
Informes avanzados
En este tema, utilizará la información que ya ha aprendido para generar informes más complejos.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
¿Qué artículos tienen el mayor número de vínculos a tickets?
En este ejemplo creará una tabla con los 20 artículos más importantes que han sido vinculados a un ticket desde Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. Esto puede dar una idea de los artículos que efectivamente ayudan a resolver tickets.
Para crear el informe
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos vinculados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número de artículos que se han vinculado usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar (agregar en el panel Filas hace que Explore genere una tabla).
- En la lista de atributos, elija Artículo > Título de traducción del artículo y luego haga clic en Aplicar.
Explore genera una tabla de todos los artículos junto con el número de veces que han sido vinculados.
- Para restringir la tabla a los 20 resultados más importantes, haga clic en el menú de manipulación de resultados () y luego haga clic en Superior/inferior.
- En la página Superior/inferior, seleccione Superior y luego ingrese 20 como valor superior.
- Cuando termine, haga clic en Aplicar.
Explore presenta la tabla únicamente con los 20 valores más importantes. La tabla se puede ordenar haciendo clic en la flecha del encabezado de cualquier columna.
¿Qué agentes marcaron el mayor número de artículos este año?
En este ejemplo, creará una tabla que muestra los agentes que marcaron el mayor número de artículos que es preciso actualizar, en vista de los tickets recibidos este año. Esta puede ser una manera útil de constatar qué agentes son los que están más comprometidos con mantener el contenido preciso y actualizado.
Para crear el informe
- En el panel Métricas del informe en blanco, haga clic en Agregar.
- Desde la lista de métricas, elija Eventos de Knowledge Capture > Artículos marcados y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el número de artículos que se han marcado usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar (agregar en el panel Filas hace que Explore genere una tabla).
- En la lista de atributos, elija Agente > Nombre del agente y luego haga clic en Aplicar.
Explore genera una tabla de todos los agentes junto con el número de veces que han marcado un artículo.
- Para ver solo los artículos marcados este año, agregue un filtro. En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
- En la lista de Filtros, elija Marca de tiempo - Evento de Knowledge Capture > Evento - Fecha y haga clic en Aplicar.
- Haga clic en el filtro Evento - Fecha que acaba de agregar y luego haga clic en Editar intervalos de fechas.
- En la página Intervalo de fechas, elija Este año y luego haga clic en Aplicar.
Explore presenta la tabla únicamente con los resultados del año en curso. La tabla se puede ordenar haciendo clic en la flecha del encabezado de cualquier columna.
Próximos pasos
El conjunto de datos Guide: Knowledge Capture contiene muchas métricas y atributos útiles para crear sus propios informes. Para ver una lista de métricas y atributos disponibles, consulte Métricas y atributos para Zendesk Guide.