Existen muchas razones que podrían justificar la creación de una comunidad. Una comunidad de usuarios sólida puede ser un excelente recurso de largo plazo para su negocio. Es una magnífica fuente de conocimientos que no depende del tiempo ni de la ubicación física. Promueve la incubación de ideas: solicitudes de funciones y distintas maneras de usar las funciones existentes, por ejemplo. Una comunidad en línea es también un medio ampliable para conversar con sus clientes y para brindarles asistencia cuando tienen preguntas o problemas, lo cual es aun más significativo cuando los mismos clientes son los que responden a las consultas de los otros. Para usted, eso se traduce en una mejor oportunidad para reducir el número de tickets y eso a su vez significa mantener los gastos de soporte bajos.
Pero antes de abrir las puertas a su comunidad de usuarios, hay algunos aspectos que se deben analizar y llevar a la práctica.
¿Qué estrategia emplear?
Sus objetivos de negocios —y los de sus clientes— determinarán en última instancia la manera de estructurar la comunidad y el tipo de compromiso y de recursos que necesitará. Por ejemplo: su comunidad en línea podría ser pública o exclusiva. De cualquier manera, la plataforma de su comunidad no puede satisfacer a todo tipo de cliente y todo tipo de negocio, de modo que es importante pensar qué es lo que quiere conseguir y a quién desea atraer. Una vez que tenga eso claro, tendrá que tomar algunas decisiones sobre funciones y estructura. ¿Qué es lo que persigue? ¿Permitir comentarios en las publicaciones y los artículos de la base de conocimientos y comentarios en los anuncios y las notas de versiones? ¿Abrir un espacio de preguntas y respuestas para toda la comunidad? ¿Abrir una comunidad para solicitudes de funciones? ¿Crear una comunidad para sugerencias y mejores prácticas? O quizás pueda hacerlo todo: ¡como nosotros!
¿Quién estará a cargo?
Ninguna comunidad puede tener éxito sin alguien que se asegure de que permanezca productiva. En pocas palabras: necesita un administrador de la comunidad. El administrador de la comunidad debe poder promover la participación, impulsar el crecimiento y medir los resultados en función de la estrategia. Su organización podría ser bastante grande como para que el rol del encargado sea de tiempo completo, pero lo más seguro es que la responsabilidad recaiga en los responsables de soporte. Y en lo que se refiere al soporte cotidiano de la comunidad, tendrá que decidir qué agentes serán los responsables de supervisar las preguntas publicadas en la comunidad. Ellos mismos pueden dar las respuestas, pueden verificar que las respuestas ofrecidas por los miembros sean correctas y, si hay algo que no saben, pueden hacer que determinados colegas se encarguen de responder. Podría ser un trabajo por turnos o un rol permanente, pero si no sabe con quién comenzar, busque a aquellos miembros del equipo que tengan el don natural de relacionar una gente con otra.
¿Cómo comunicará el propósito?
Una vez que tenga preparados su estrategia y sus recursos, tendrá que hacer un llamado a todos los participantes. Explique el propósito de crear una comunidad de usuarios a otras personas influyentes dentro de la organización para que ellos también puedan despertar el interés en los demás. Las comunidades exitosas requieren que el marketing sea constante, de modo que tendrá que estar siempre promocionando para mantener vivo el interés. Y no se olvide de hablar sobre su comunidad en línea y sus expectativas como parte de la capacitación de nuevo personal.
¿Y la moderación y las pautas?
Si tiene una comunidad pequeña, un comunidad privada o si ha activado el soporte de comunidad para clientes internos, es posible que no tenga que preocuparse mucho por comportamientos riesgosos ni moderación. Quizás lo único que necesite sea una pauta de conducta razonable, y nada más. Si se trata de una comunidad en línea más grande, cultivar una relación con los participantes más activos y ofrecerles responsabilidades de moderación podría ser una buena inversión. Considere la posibilidad de proporcionar un foro privado para su equipo de moderación donde pueda comunicar pautas e iniciar discusiones.
¿Ha creado un entorno agradable?
A nadie le gusta hablar en un salón vacío, así que no abra las puertas de inmediato. Primero cultive la comunidad con contenido. Una vez hecho eso, invite a sus mejores clientes a ser los primeros en aportar. Así, cuando haga el marketing en la comunidad en general, habrá suficiente contenido útil además de miembros, de modo que no se sentirá árido.
Sugerencia: Si está intentando cultivar la base de conocimientos con contenido, considere la posibilidad de usar la aplicación Knowledge Capture para convertir los comentarios de los tickets en artículos del Centro de ayuda.
¿Cuenta con un proceso para el mantenimiento de rutina?
Su comunidad de soporte es una base de conocimientos orgánica, y por eso conviene establecer un programa de mantenimiento regular. Almacene regularmente los hilos relacionados al servicio que ya están obsoletos y mantenga la expectativa de que los agentes actualicen toda información incorrecta al momento de verla.
No importa si está ayudando a clientes dentro o fuera de su negocio, sus contextos individuales y sus experiencias son útiles y valiosos para sus pares y el aprendizaje de su organización. Cultive una comunidad de clientes con propósito para que sea siempre productiva y significativa.