Las etiquetas de chat son rótulos que se agregan a las sesiones de chat con el objeto de ayudar a categorizar y ordenar las sesiones de chat de un sitio web. Los agentes seleccionan las etiquetas de una lista elaborada por el administrador y las agregan a las sesiones de chat que están atendiendo. Las etiquetas se pueden agregar individualmente o por medio de un método abreviado con etiquetas. Si desea más detalles sobre cómo agregar etiquetas a las sesiones de chat, consulte Agregar etiquetas a las sesiones de chat.
Determinar cómo se crean las etiquetas
- Sea cual sea la configuración, todos los administradores pueden crear y borrar etiquetas en la Lista de etiquetas predefinidas (Configuración > Cuenta > pestaña Etiquetas de chat). Si desea más detalles, consulte Editar las etiquetas disponibles en la Lista de etiquetas predefinidas.
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Si está activada la opción Permitir la creación de etiquetas, también podrán crear nuevas etiquetas de chat en estos dos puntos:
- Durante la configuración de un método abreviado
- Durante una sesión de chat en el panel de chat
- Bajo Configuración > Cuenta, seleccione la pestaña Etiquetas de chat.
- En la sección Preferencias generales, seleccione la casilla Permitir la creación de etiquetas.
- Haga clic en Guardar cambios.
Editar las etiquetas disponibles en la Lista de etiquetas predefinidas
La Lista de etiquetas predefinidas, que se encuentra en Configuración > Cuenta > pestaña Etiquetas de chat, contiene todas las etiquetas de chat para su cuenta. Si una etiqueta no está en la lista, los agentes no podrán usarla para agregarla a un chat o a un método abreviado.
Las actualizaciones a la Lista de etiquetas predefinidas tienen un efecto inmediato: los agentes que han iniciado sesión las ven automáticamente sin tener que cerrar y volver a iniciar sesión. Si se elimina una etiqueta de la lista, dejará de estar disponible para los agentes, pero no se borrará de los chats anteriores.
Si está activada la opción Permitir la creación de etiquetas que se describe anteriormente, las nuevas etiquetas que los administradores crean en los métodos abreviados y durante las sesiones de chat se agregan a la lista predefinida. También se añaden las etiquetas creadas en el Historial.
- Agregue una nueva etiqueta escribiéndola en el campo vacío. Para agregar más de una etiqueta a la vez, haga clic en +.
- Haga clic en una etiqueta existente de la lista y selecciónela para borrarla.
- Haga clic en Guardar cambios.
Agregar etiquetas a los métodos abreviados
Es posible agregar etiquetas a los métodos abreviados para que cuando un agente use el método abreviado, las etiquetas sean aplicadas al chat. Si desea más información sobre cómo utilizar los métodos abreviados con etiquetas, consulte Agregar etiquetas con métodos abreviados.
- Cree o edite un método abreviado siguiendo los pasos en Inserción de frases de uso común mediante métodos abreviados.
- En el campo Etiquetas, ingrese las etiquetas que desee agregar al método abreviado.
Según la configuración, es posible que tenga la opción de crear una etiqueta nueva. Si desea más información, consulte Crear etiquetas en métodos abreviados y durante chats. - Haga clic en Guardar cambios.
Crear etiquetas en métodos abreviados y durante chats
Esta sección se aplica solo si la opción Permitir la creación de etiquetas está activada. Si desea más información, consulte Determinar cómo se crean las etiquetas.
- Cree o edite un método abreviado siguiendo los pasos en Inserción de frases de uso común mediante métodos abreviados.
- En el campo Etiquetas, comience a escribir la nueva etiqueta. Aparece la opción Crear etiqueta nueva.
- Haga clic en Crear etiqueta nueva.
- Haga clic en Guardar cambios.
Para crear una etiqueta en el panel de chat
- Haga clic en el campo Etiquetas para agregar etiquetas.
- Comience a escribir la nueva etiqueta. Aparece la opción Crear etiqueta nueva.
- Haga clic en Crear etiqueta nueva.
- Haga clic en Guardar cambios.
Crear y editar etiquetas en el Historial
Los administradores pueden borrar y agregar etiquetas, y crear etiquetas nuevas para chats anteriores y para mensajes sin conexión en el Historial. Cuando se crea una etiqueta nueva aquí, se agrega automáticamente a la lista predefinida. No se sincroniza con ningún ticket relacionado a los tickets de Zendesk Support.
Los agentes no tienen acceso al Historial para modificar etiquetas.
- En el panel, seleccione Historial.
- Haga clic en el chat cuyas etiquetas desea editar.
- Haga clic en el icono de lápiz junto a Etiquetas.
- Haga clic en la X junto a cualquier etiqueta que desee eliminar.
- Comience a escribir una etiqueta para agregarla. Seleccione una etiqueta coincidente en la lista y haga clic en Crear etiqueta nueva.
- Haga clic en Guardar cambios.