Para aplicar un contrato de nivel de servicio (SLA) a sus tickets, primero debe configurar el campo Prioridad en el ticket. Siga los pasos a continuación para automatizar esto con disparadores.

El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación:

  • Paso 1: Crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets para su SLA
  • Paso 2: Modificar este disparador para establecer la prioridad en función de las palabras clave
  • Paso 3: Verifique que haya configurado el disparador correctamente

Paso 1: Crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets para su SLA

Los disparadores pueden establecer la prioridad del ticket para que se apliquen los SLA. En el ejemplo a continuación, el disparador establece todos los tickets con la misma prioridad.

Para crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets:

  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores
  2. En la página Disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
  3. Haga clic en Crear disparador
  4. En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, agregue las condiciones que se muestran a continuación:
    • Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
    • Objeto > Ticket > Prioridad | Es | -
  5. Agregue la acción a continuación en Acciones:
    • Objeto > Ticket > Prioridad | Normal
  6. Haga clic en Crear disparador

Crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets. png

Paso 2: Modificar este disparador para establecer la prioridad en función de las palabras clave

Puede usar cualquier propiedad del ticket, como un campo personalizado, para establecer la prioridad del ticket. En este ejemplo, use palabras clave como condiciones de disparadores. El disparador establece la prioridad en función de las palabras clave del ticket.

Para crear un disparador que establezca la prioridad en función de palabras clave:

  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores
  2. En la página Disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
  3. Haga clic en Crear disparador
  4. En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, agregue las condiciones que se muestran a continuación.
    • Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
    • Objeto > Ticket > Texto del comentario | Contiene por lo menos una de las siguientes palabras | sales
  5. Agregue la acción a continuación en Acciones:
    • Objeto > Ticket > Prioridad | Normal
  6. Haga clic en Crear disparador

Crear un disparador que establezca la prioridad en función de palabras clave.png

Paso 3: Verifique que haya configurado el disparador correctamente

Vea los eventos del ticket para verificar que el disparador se esté ejecutando correctamente. Los eventos del ticket incluyen todos los disparadores aplicados al ticket y reflejan los cambios en la prioridad del ticket. Si desea instrucciones sobre cómo ver los eventos de los tickets, consulte este artículo: Visualización de todos los eventos para las actualizaciones de tickets

GIF que muestra cómo verificar la configuración del disparador con eventos de ticket en Zendesk Support.

Si tiene otras preguntas sobre el campo de prioridad del ticket, consulte los artículos a continuación:

  • ¿Cómo se establece la prioridad del ticket en función de la dirección de correo electrónico de soporte?
  • ¿Puedo editar el campo de prioridad?
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