Para asegurarse de que los objetivos de SLA se apliquen a los tickets, primero debe establecer el campo de prioridad en el ticket. El campo de prioridad se puede configurar manualmente o el proceso se puede automatizar con disparadores.
El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación:
- Crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets para su SLA
- Modificar este disparador para establecer la prioridad en función de las etiquetas
- Verificar que configuró el disparador correctamente
Crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets para su SLA
Los disparadores se pueden personalizar para buscar palabras clave para establecer la prioridad o se pueden configurar para que todos los tickets tengan la misma prioridad para que se aplique el objetivo de SLA. En el ejemplo a continuación, el disparador establecerá todos los tickets con la misma prioridad.
Para crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets
- Cree un nuevo disparador.
- En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, agregue las condiciones que se muestran a continuación.
- Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
- Objeto > Ticket > Prioridad | Es | -
- Agregue la acción a continuación en Acciones.
- Objeto > Ticket > Prioridad | Normal
- Objeto > Ticket > Prioridad | Normal
- Seleccione Crear.
Modificar este disparador para establecer la prioridad en función de las palabras clave
Puede usar cualquier propiedad del ticket, como los campos personalizados, para establecer la prioridad de los tickets. En este ejemplo, demostraremos cómo usar palabras clave como condiciones de disparadores. El disparador establecerá la prioridad en función de las palabras clave encontradas en el ticket.
Para crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets con una etiqueta
- Cree un nuevo disparador.
- En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, agregue las condiciones que se muestran a continuación.
- Objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado
- Objeto > Ticket > Texto del comentario | Contiene por lo menos una de las siguientes palabras | ventas
- Agregue la acción a continuación en Acciones.
- Objeto > Ticket > Prioridad | Normal
- Seleccione Crear.
Verificar que configuró el disparador correctamente
Vea los eventos del ticket para verificar que el disparador se esté ejecutando correctamente. Los eventos del ticket incluirán todos los disparadores aplicados al ticket y reflejarán el cambio en la prioridad del ticket. Si desea instrucciones paso a paso sobre cómo ver los eventos de los tickets, consulte este artículo: Visualización de todos los eventos para las actualizaciones de tickets
Si tiene otras preguntas sobre el campo de prioridad del ticket, consulte los artículos a continuación: