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De manera predeterminada, los agentes de Support tienen privilegios de agente de Conocimiento. Consulte Introducción a los roles y privilegios de Conocimiento. Los administradores de Support tienen privilegios de administrador de Conocimiento. De ser necesario, se pueden otorgar privilegios de administrador de Conocimiento a los agentes.

En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Otorgar a los agentes privilegios de administrador de Conocimiento
  • Otorgar a los agentes con roles personalizados privilegios de administrador de Conocimiento

Otorgar a los agentes privilegios de administrador de Conocimiento

Nota: Este procedimiento se aplica a los planes que no cuentan con roles de agente personalizados. Sin embargo, si tiene roles de agente personalizados, consulte Otorgar a los agentes con roles personalizados privilegios de administrador de Conocimiento.
Los administradores de Zendesk Support son administradores de Conocimiento de manera predeterminada. No se puede cambiar el rol de Conocimiento para un administrador de Support.

Si desea agregar administradores de Conocimiento, puede otorgar privilegios de administrador de Conocimiento a los agentes. Pero no es posible convertir a un agente Light en un administrador de Conocimiento.

Por ejemplo, podría ser necesario agregar a las siguientes personas como administradores de Conocimiento para que puedan trabajar en el centro de ayuda: diseñadores web, escritores, editores, moderadores de la comunidad y especialistas de producción.

Para dar a un agente permisos de administrador de Conocimiento

  1. En Centro de administración > Personas > Equipo > Integrantes del equipo, abra el perfil del agente a quien desee convertir en administrador de Conocimiento.

    Si necesita agregar primero al agente, consulte Agregar usuarios finales, agentes y administradores. Recuerde que puede cambiar el rol de Conocimiento para un agente de Support, pero no puede cambiar el rol de Conocimiento para un administrador de Support. El administrador de Support es un administrador de Conocimiento de manera predeterminada.

  2. En Rol, haga clic en Administrar en el Centro de administración.

    La configuración de Roles y acceso del agente se muestra en el Centro de administración.

  3. Haga clic en el menú de Conocimiento y luego seleccione Administrador.

Otorgar a los agentes con roles personalizados privilegios de administrador de Conocimiento

Nota: Este procedimiento se aplica a los planes que cuentan con roles de agente personalizados. Si no tiene roles de agente personalizados, consulte Otorgar a los agentes privilegios de administrador de Conocimiento.
Los administradores de Zendesk Support son administradores de Conocimiento de manera predeterminada. No se puede cambiar el rol de Conocimiento para un administrador de Support.

Si desea agregar administradores de Conocimiento, puede otorgar privilegios de administrador de Conocimiento a los agentes de Support que tengan roles personalizados. Pero no es posible convertir a un agente Light en un administrador de Conocimiento.

Por ejemplo, podría ser necesario agregar a las siguientes personas como administradores de Conocimiento para que puedan trabajar en el centro de ayuda: diseñadores web, escritores, editores, moderadores de la comunidad y especialistas de producción.

Para dar a los agentes con un rol personalizado permisos de administrador de Conocimiento
  1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas.
  2. Seleccione Roles.

    Se muestran todos los roles de agente (predefinidos y personalizados, si los hay).

  3. Ubique el rol que desea editar o clonar y luego seleccione Editar.

    Si necesita agregar un nuevo rol personalizado, consulte Crear roles de agente personalizados. Recuerde que puede cambiar el rol de Conocimiento para un agente de Support, pero no puede cambiar el rol de Conocimiento para un administrador de Support. El administrador de Support es un administrador de Conocimiento de manera predeterminada.

  4. Junto a Centro de ayuda, haga clic en Administrar Conocimiento para dar a los agentes con este rol permisos de administrador de Conocimiento.

    Si esta opción no está seleccionada, los agentes con este rol solo tienen permisos de agente de Conocimiento.

    Nota: El hecho de que la opción no esté seleccionada no quiere decir necesariamente que los agentes no puedan agregar ni editar artículos. El permiso para agregar y editar artículos depende de los permisos de administración del artículo, consulte Permitir que los agentes agreguen y editen artículos en las secciones de la base de conocimientos.
  5. Haga clic en Guardar.
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