Receta de Explore: Informes de rangos de respuesta del agente usando el conjunto de datos Historial de actualizaciones

¿Qué plan tengo?

En esta receta de Explore, aprenderá a usar el conjunto de datos Historial de actualizaciones para generar informes sobre las respuestas de los agentes en distintos rangos, por ejemplo, el número de tickets con 1, 2, 3 y 4 o más respuestas públicas de los agentes.

Ya se puede usar el atributo Rangos de respuestas del agente en el conjunto de datos Tickets. Sin embargo, esta receta aprovecha el conjunto de datos Historial de actualizaciones para habilitar informes más mejorados al poder filtrar los resultados del informe en función del intervalo de fechas en que ocurrieron las respuestas del ticket.

Lo que se necesita

Nivel de habilidad: Promedio

Tiempo necesario: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte  Dar a los agentes acceso a Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support

Cómo crear el informe en Explore

Este informe agrupa los tickets por intervalos de respuesta del agenteen su instancia.

Para crear el informe

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en  Support > Support: Historial de actualizaciones, y luego haga clic en Iniciar informe.
4. En el menú de cálculos (), haga clic en Métrica calculada estándar.
5. En la página Métrica calculada estándar, asigne a la métrica un nombre como “Respuestas públicas de agentes”.
6. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

   IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
   THEN [Update ID]  
   ENDIF

7. Cuando termine, haga clic en Guardar.
8. En el menú de cálculos (), haga clic en Métrica calculada estándar.
9. En la página Métrica calculada estándar , asigne a la métrica un nombre como “Tickets con respuestas públicas de agentes”.
10. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

    IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
    THEN [Update ticket ID]
    ENDIF

11. Cuando termine, haga clic en Guardar.
12. En el menú de cálculos (), haga clic en Atributo calculado estándar.
13. En el Atributo calculado estándar , asigne al atributo un nombre como “Horquillas de respuesta pública de agente”.
14. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

    IF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=1)
    THEN "1 Agent Reply"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=2)
    THEN "2 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=3)
    THEN "3 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])>3)
    THEN "4+ Agent Replies"
    ELSE "0"
    ENDIF

15. En el menú desplegable Calculado de , seleccione Ticket ID.
16. Cuando termine, haga clic en Guardar.
17. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
18. En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > Tickets con respuestas públicas de agentesy luego haga clic en Aplicar.
19. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
20. En la lista de atributos, elija Atributos calculados> Rangos públicos de respuestas de agentesy luego haga clic enAplicar. El informe coincidirá con lo siguiente:
    
    

Opcionalmente, puede agregar un filtro de fecha comoActualización - Fecha para limitar el intervalo de fechas que se está informando, además de agregar el nombre del actualizador para dividir los resultados del informe aún más por los nombres de los agentes.