¿Cuánto le cuesta a su equipo de soporte atender las preguntas relacionadas con el sinnúmero de problemas o cuánto tiempo le dedica a los diversos clientes?
En este informe utilizará los datos recopilados por la aplicación de Zendesk Seguimiento del tiempo para crear una métrica que refleje el costo del servicio que puede incluir en sus informes.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Medio
Tiempo necesario: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional
- Permisos de editor o administrador (consulte Agregar usuarios en Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
- Debe tener instalada la aplicación de Zendesk Seguimiento del tiempo, y debe tener datos recopilados
Nota: La aplicación Seguimiento del tiempo almacena los datos en campos numéricos personalizados que están sincronizados con Explore. Si instaló la aplicación Seguimiento del tiempo recientemente, puede ser que los datos requeridos para compilar las métricas calculadas necesarias todavía no se hayan sincronizado con Explore. La sincronización tiene lugar una vez cada hora.
Crear la métrica de costo del servicio
La aplicación Seguimiento del tiempo lleva control de cuánto tiempo pasan los agentes trabajando en los distintos tickets. La aplicación presenta este valor en segundos, pero para esta receta, se creará una métrica calculada para convertir ese valor en horas.
- En Explore, haga clic en el icono de consultas (
). - En la biblioteca de consultas, haga clic en Nueva consulta.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, seleccione Support: Tickets. Este conjunto de datos es el que almacena los datos históricos de los campos personalizados de la aplicación Seguimiento del tiempo.
- En el generador de consultas, abra el menú de cálculo (
) y luego haga clic en Métrica calculada estándar. - Use el nombre Métrica Costo del servicio.
- En la ventana de la fórmula, ingrese la siguiente fórmula:
VALUE(Tiempo total transcurrido (seg))/3600*(tarifa horaria)
- Por ejemplo, si su tarifa por hora es $15.99, ingrese VALUE(Tiempo total transcurrido (seg))/3600*15.99.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Usar la métrica de costo del servicio
Ahora que ha creado la métrica, puede usarla en cualquiera de los informes que usan el conjunto de datos Support: Tickets.
Para usar le métrica de costo del servicio en un informe
- En Explore, abra una nueva consulta usando el conjunto de datos Support: Tickets.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > Métrica Costo del servicio y luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra el total de costo del servicio de todo el tiempo que —según el seguimiento realizado— se invirtió en trabajar en los tickets.
Ahora puede agregar atributos al panel Columnas o Filas para desglosar estos datos de costos conforme a sus necesidades. Por ejemplo, agregue el atributo ID del ticket para ver el costo de cada ticket, o el atributo Nombre del agente asignado para ver el costo de cada agente asignado.
Próximos pasos
El formato de visualización de esta métrica se puede cambiar a dólares en la página de formato de visualización del menú de configuración de gráfico ( 
) . Esta métrica se puede desglosar utilizando varios atributos, con lo que se pueden obtener estimaciones detalladas de los costos para distintas partes de su organización.
Si desea más ayuda, consulte Creación de consultas.
2 comentarios
David Goberna
Hola.
¿Cómo sería para calcular el coste por nº de tickets solved (count) multiplicado por el precio del proveedor? ¿En que parte y cómo podríamos incluir este parámetro? Gracias
IF ([Estado del ticket - Sin ordenar] = "Solved" OR [Estado del ticket - Sin ordenar] = "Closed") THEN [ID del ticket] ENDIF
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Dane
He usado
COUNT(Solved tickets)*20
Donde 20 es la tarifa por hora.
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