¿Cómo se configura el reenvío de mensajes de correo electrónico para los agentes?

Pregunta

Mis agentes quieren reenviar los correos electrónicos personales que recibieron de los clientes para crear tickets. ¿Cómo se configura este flujo de trabajo?

Respuesta

El reenvío por parte de los agentes les permite a los agentes crear tickets automáticamente a partir de correos electrónicos reenviados con el remitente original como el solicitante del ticket. Para que el reenvío por parte de los agentes funcione correctamente, se deben cumplir los cuatro criterios a continuación.

• La opción Activar el reenvío de correos electrónicos debe estar activada en la página de configuración de los agentes.
• El usuario que reenvía correos electrónicos a Zendesk debe ser un agente o un administrador.
• El asunto del correo electrónico debe incluir "fw" o "fwd" o el equivalente en otro idioma.
• En el cuerpo del correo electrónico, el texto de la línea De: y la dirección de correo electrónico del solicitante deben estar en la misma línea.

Nota: Los comentarios agregados por el agente se incluirán en el nuevo ticket como comentarios privados. Esta opción se aplica solo a la creación de tickets usando el reenvío por parte de agentes.

El problema más común con el reenvío por parte de agentes ocurre cuando Zendesk establece al agente que reenvió el correo electrónico como el solicitante del ticket en lugar del cliente. Esto ocurre cuando la línea De: en el cuerpo del correo electrónico solo muestra el nombre del cliente y no la dirección de correo electrónico del cliente. Una causa común de este problema es Microsoft Outlook, que elimina esta dirección de correo electrónico del cuerpo del mensaje. Este problema también puede ocurrir con clientes de correo electrónico adicionales.

Nota: El desvío de llamadas está dirigido a los agentes que están reenviando solicitudes de usuarios finales, no a las solicitudes de otros agentes.

En la imagen de ejemplo a continuación, la dirección de correo electrónico de la usuario final Katie fue eliminada de la línea De:. Como resultado, la agente Bonnie se convertirá en la solicitante del ticket de este correo electrónico reenviado en lugar del usuario final Katie.

Una solución alternativa para resolver el problema es usar el comando #requester de la API de correo para establecer correctamente el solicitante del ticket. Agregue este comando de texto en la parte superior del mensaje reenviado seguido de la dirección de correo electrónico del cliente. Este comando establecerá al cliente como el solicitante del ticket en Zendesk en lugar del agente de reenvío.

Nota: Es posible que no se elimine la dirección de correo electrónico del remitente original del cuerpo del mensaje si el administrador lo permite. Comuníquese con el administrador de correo electrónico de su compañía si desea más información.

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