Pregunta
Mis agentes quieren reenviar los correos electrónicos personales que reciben de los clientes para crear tickets. ¿Cómo se configura este flujo de trabajo?
Respuesta
El reenvío por parte de los agentes les permite a los agentes crear tickets automáticamente a partir de correos electrónicos reenviados con el remitente original como el solicitante del ticket. Para garantizar que el reenvío de llamadas funcione correctamente, cumpla estos cuatro criterios:
- Activar Activar reenvío de correos electrónicos en la página de configuración
- El usuario que reenvía correos electrónicos a Zendesk debe ser un agente o un administrador
- El asunto del correo electrónico debe incluir
fw,fwdo el equivalente en otro idioma. - En el cuerpo del correo electrónico, el texto de la línea De: y la dirección de correo electrónico del solicitante deben estar en la misma línea.
El problema más común con el reenvío por parte de agentes ocurre cuando Zendesk establece al agente que reenvió el correo electrónico como el solicitante del ticket en lugar del cliente. Esto ocurre cuando la línea De: en el cuerpo del correo electrónico solo muestra el nombre del cliente y no la dirección de correo electrónico del cliente. Una causa común de este problema es Microsoft Outlook, que elimina esta dirección de correo electrónico del cuerpo del mensaje. Este problema también puede ocurrir con otros clientes de correo electrónico.
En la imagen de ejemplo a continuación, la línea De: carece de la dirección de correo electrónico de la usuario final Katie. Como resultado, la agente Bonnie se convierte en la solicitante del ticket de este correo electrónico reenviado en lugar de la usuario final Katie.
Para resolver este problema, utilice el comando API de correo #solicitante para configurar correctamente al solicitante del ticket. Agregue este comando de texto en la parte superior del mensaje reenviado seguido de la dirección de correo electrónico del cliente. Este comando establece al solicitante del ticket en Zendesk como el cliente en lugar del agente.
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