La aplicación Control de asignaciones está diseñada para seleccionar a los agentes asignados disponibles para un ticket. Al centrarse en ciertos usuarios, grupos, etiquetas y organizaciones, esto permite que grupos o usuarios específicos estén ocultos y no aparezcan en la lista desplegable Agente asignado al ticket.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

Cómo funciona la aplicación

La aplicación Control de asignaciones oculta ciertos usuarios o grupos para que no aparezcan en la lista desplegable de agentes asignados. Así los administradores pueden limitar a quién un agente le puede asignar un ticket. Centrarse en ciertos usuarios, grupos, etiquetas u organizaciones quiere decir que los agentes pueden tener una lista más limitada y más fácil de administrar de otros agentes y grupos a los que les pueden asignar un ticket.

Instalar la aplicación Control de asignaciones

En Zendesk Support, haga clic en Administrador () y luego seleccione Aplicaciones > Marketplace. Ingrese "Control de asignaciones" en la barra de búsqueda.
Haga doble clic en el icono de la aplicación Control de asignaciones y haga clic en Instalar.
En la sección de instalación, ingrese un nombre para la aplicación Control de asignaciones y luego active las restricciones de grupos y roles si fuera necesario.
En la página de detalles de la aplicación, haga clic en Instalar.

Estas opciones de configuración también están disponibles después de la instalación, a través de Administrador > Aplicaciones > Administrar. En la pestaña Instaladas actualmente, haga clic en las opciones de la lista desplegable Control de asignaciones y seleccione Cambiar configuración.

Usar la aplicación Control de asignaciones

La aplicación Control de asignaciones no aparece en el editor de tickets en Support. Es posible que se vea un ojo pequeño en la esquina superior derecha de la barra lateral de aplicaciones para indicar que se está ejecutando una aplicación en segundo plano.

Toda la funcionalidad de la aplicación se controla desde la pantalla de configuración de la aplicación. Antes de configurar las distintas opciones, es útil obtener las ID de usuario, grupo y organización que se van a necesitar. Estas se pueden obtener a través de Configuración > Administrar > Personas. La ID para los grupos y usuarios se encuentra en el URL de la página individual de ese usuario o grupo en particular.

En los campos hidden_user_ids y hidden_group_ids, coloque las ID de los usuarios y grupos que desea ocultar para que no aparezcan en la lista desplegable de agentes asignados. Tenga en cuenta que si oculta a todo un grupo, los usuarios de ese grupo no estarán disponibles a menos que también pertenezcan a otros grupos. Las ID se deben agregar con el siguiente formato:

3586939372, 2489672093

En los campos con un rótulo “targeted”, elija a qué grupos, organizaciones, etiquetas y usuarios específicos se les aplicará las restricciones “hidden”. Por ejemplo, si desea que los agentes del grupo Nivel 1 no puedan asignar tickets a los agentes del grupo Nivel 3, la ID del grupo de Nivel 3 se colocaría en el campo hidden_group_ids y la ID del grupo Nivel 1 en el campo targeted_group_ids. Se debe rellenar por lo menos uno de los campos “targeted” para que la aplicación funcione.

Nota: La aplicación Control de asignaciones solo funciona en el editor de tickets. No ocultará a usuarios y grupos en las vistas de tickets.