La aplicación Control de asignaciones está diseñada para seleccionar a los agentes asignados disponibles para un ticket. Al centrarse en ciertos usuarios, grupos, etiquetas y organizaciones, esto permite que grupos o usuarios específicos estén ocultos y no aparezcan en la lista desplegable Agente asignado al ticket.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Cómo funciona la aplicación
- Instalar la aplicación Control de asignaciones
- Usar la aplicación Control de asignaciones
Cómo funciona la aplicación
La aplicación Control de asignaciones oculta ciertos usuarios o grupos para que no aparezcan en la lista desplegable de agentes asignados. Así los administradores pueden limitar a quién un agente le puede asignar un ticket. Centrarse en ciertos usuarios, grupos, etiquetas u organizaciones quiere decir que los agentes pueden tener una lista más limitada y más fácil de administrar de otros agentes y grupos a los que les pueden asignar un ticket.
Instalar la aplicación Control de asignaciones
- En Zendesk Support, haga clic en Administrador (
) y luego seleccione Aplicaciones > Marketplace. Ingrese "Control de asignaciones" en la barra de búsqueda. - Haga doble clic en el icono de la aplicación Control de asignaciones y haga clic en Instalar.
- En la sección de instalación, ingrese un nombre para la aplicación Control de asignaciones y luego active las restricciones de grupos y roles si fuera necesario.
- En la página de detalles de la aplicación, haga clic en Instalar.
Estas opciones de configuración también están disponibles después de la instalación, a través de Administrador > Aplicaciones > Administrar. En la pestaña Instaladas actualmente, haga clic en las opciones de la lista desplegable Control de asignaciones y seleccione Cambiar configuración.
Usar la aplicación Control de asignaciones
La aplicación Control de asignaciones no aparece en el editor de tickets en Support. Es posible que se vea un ojo pequeño en la esquina superior derecha de la barra lateral de aplicaciones para indicar que se está ejecutando una aplicación en segundo plano.
Toda la funcionalidad de la aplicación se controla desde la pantalla de configuración de la aplicación. Antes de configurar las distintas opciones, es útil obtener las ID de usuario, grupo y organización que se van a necesitar. Estas se pueden obtener a través de Configuración > Administrar > Personas. La ID para los grupos y usuarios se encuentra en el URL de la página individual de ese usuario o grupo en particular.
En los campos hidden_user_ids y hidden_group_ids, coloque las ID de los usuarios y grupos que desea ocultar para que no aparezcan en la lista desplegable de agentes asignados. Tenga en cuenta que si oculta a todo un grupo, los usuarios de ese grupo no estarán disponibles a menos que también pertenezcan a otros grupos. Las ID se deben agregar con el siguiente formato:
3586939372, 2489672093
En los campos con un rótulo “targeted”, elija a qué grupos, organizaciones, etiquetas y usuarios específicos se les aplicará las restricciones “hidden”. Por ejemplo, si desea que los agentes del grupo Nivel 1 no puedan asignar tickets a los agentes del grupo Nivel 3, la ID del grupo de Nivel 3 se colocaría en el campo hidden_group_ids y la ID del grupo Nivel 1 en el campo targeted_group_ids. Se debe rellenar por lo menos uno de los campos “targeted” para que la aplicación funcione.
Nota: La aplicación Control de asignaciones solo funciona en el editor de tickets. No ocultará a usuarios y grupos en las vistas de tickets.
15 comentarios
Stacy Win
We have a complex setup of Groups and Agents. As the account is supporting 3 different brands. For just one brand, there are about 9 regions for individual support. This complexity has the Zendesk team restricting agents to only view tickets in their group.
However, one region for one brand could have 3 or more groups of agents supporting their tickets. For example, there is a group of support agents, a group of product support agents, and a group of client support agents. Agents in the region, need to be able to see tickets in any of the groups but only work tickets in their specific group. To support this agents are assigned to all three groups so they can see tickets outside of the group they are responsible for.
Would like to do the following with the app:
Hide specific groups - No issues here
Hide Agents from specific groups - Not sure how to do this
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Dane
It's only designed to hide/limit the available assignees for tickets. Therefore, it cannot be used for selecting groups/department in the channels you have mentioned.
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James Beniston
Could this be used to hide selected support groups from being selectable in:
We are looking at creating groups to control views etc. that are not directly related to routing or serving tickets and this looks like it could be a great help...
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Chris Bulin
Hi Candace Alexandres. From my understanding, this app only hides the selections from the dropdown menu, not the search. I am not aware of a way to apply it to the search function.
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C.A.
We have all of our employees set as light agents by default and placed into an All Employees group. If they get upgraded to a full agent, we add them to other groups but keep them in the All Employees group as well.
Ideally I'd like to hide the All Employees group from everyone since it shouldn't be used for tickets but I can't get it to work.
When setting up this app, I placed the group id for All Employees in the Hidden groups field AND the Targeted groups field but doesn't seem to work. I can still search for a user in the assignee field and see "All Employees / <agent name>." What am I doing wrong?
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