Síntomas del problema
Al actualizar un ticket, aparece el siguiente mensaje de error:
Ticket №____ no guardado. Se hizo un cambio a este ticket mientras se guardaba su actualización. Vuelva a intentarlo.
Causas
Este es un error de conflicto. Los errores de conflicto ocurren cuando dos o más actualizaciones intentan cambiar un ticket al mismo tiempo. Los conflictos de actualizaciones pueden ser perjudiciales y causar serios problemas en el flujo de trabajo.
Si un agente ve este mensaje de error, algo actualizó el ticket justo antes que el agente. Las dos actualizaciones estaban a punto de entrar en conflicto, de modo que Zendesk detuvo una. El agente tendrá que volver a enviar su actualización.
Si ocurre al mismo tiempo que la actualización de un agente, cualquier actualización puede causar este error. Estas son las causas comunes:
- Otro agente abre el mismo ticket y envía su propia actualización.
- Un servicio externo actualiza el ticket con una llamada de API al mismo tiempo que el agente envía la actualización del ticket.
- Una aplicación instalada envía una actualización.
- Se dispara una automatización en el ticket cuando el agente lo actualiza.
- Se agrega una grabación de llamada al final de una llamada de Talk
- Se agrega una transcripción de chat al final de una conversación de chat o mensajería
- Se crea o actualiza una conversación secundaria
Pasos de resolución
Es normal ver este error de vez en cuando en una cuenta activa. Los conflictos entre actualizaciones ocurren en cualquier momento y pueden tener cualquier origen.
Sin embargo, si este error ocurre con frecuencia, puede haber un problema con un flujo de trabajo. El primer paso es averiguar de dónde provienen las colisiones de actualizaciones.
- Cuando aparezca el error, regrese al ticket y verifique los eventos del ticket
- Busque otras actualizaciones que ocurrieron más o menos a la misma hora
- Reúna más ejemplos y busque patrones
Una vez que se haya encontrado un patrón, ajuste el flujo de trabajo para minimizar las colisiones de actualizaciones. Cada flujo de trabajo es diferente.
- Consulte el registro de eventos del ticket para ver qué actualizó el ticket al mismo tiempo que el agente.
- Si una aplicación o un script de API crea muchas actualizaciones innecesarias, considere cambiar la configuración o desactivarla
- Si los agentes suelen actualizar los mismos tickets a la vez, puede haber un problema de conflicto entre agentes. Para obtener más información, consulte el artículo: Resolución de problemas de conflicto entre agentes en modo Play.
- Recomiende a los agentes que esperen un momento entre el inicio de una conversación secundaria y la actualización del ticket
- Recomiende a los agentes que esperen hasta que aparezcan las grabaciones de llamadas o las transcripciones de conversaciones antes de actualizar los tickets de Talk, Chat o Messaging.
- Revise las reglas de desvío y las actualizaciones automatizadas que se apliquen inmediatamente después de que se crea un ticket. Esto puede afectar a los agentes que crean sus propios tickets o abren nuevos tickets de clientes muy rápidamente.
- Espere diez segundos antes de volver a enviar su actualización.
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