Pregunta
Configuro una dirección de correo electrónico específica como un destino que recibe notificaciones por correo electrónico cuando se actualiza un ticket. Cuando el destinatario de ese destino responde a la notificación por correo electrónico, se crea un nuevo ticket, en lugar de que su respuesta se envíe por hilo al ticket original. Supongo que su respuesta se agregará como una entrada al mismo ticket desde donde se envió la notificación.
¿Por qué las respuestas a las notificaciones de destinos de correo electrónico crean un nuevo ticket? ¿Cómo puedo asegurarme de que las respuestas de correo electrónico de los clientes se agreguen al primer ticket en lugar de crear un ticket nuevo?
Respuesta
El sistema de notificación de destino no está diseñado para hilo a un ticket existente y se espera que se cree un nuevo ticket.
Para permitir que las respuestas de correo electrónico de este usuario final lleguen al ticket original, deje de usar destinos como método de notificación. En su lugar, envíe una copia (CC) al usuario final a su ticket para que reciba una notificación. Si responde a esa notificación, la respuesta se agrega al ticket como un comentario público.
Si desea más información sobre cómo personalizar la configuración de las notificaciones de CC, consulte el artículo: Configuración de permisos de CC y seguidores
Como alternativa, Ontec creó una aplicación pagada en el Marketplace que le permite reenviar las conversaciones enteras del ticket a cualquier correo electrónico externo. Cuando el destinatario responde al correo electrónico reenviado, su comentario se transfiere al ticket original como un comentario privado.
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